Робота співробітника техпідтримки важка, але благородна: для клієнтів її якість відображає надійність компанії. У той же час пара невірних кроків легко підірвуть довіру навіть лояльного користувача.
Дружелюбності і знання продукту досить для звичайних звернень - але як бути, коли на тому кінці дроту відбувається щось підозріле? Ми зібрали п'ять самих неприємних випадків, з якими довелося зіткнутися Aori. Ділимося досвідом і розбираємося, як на них реагувати.
Дами, закрийте вуха
Якщо перше, що чується в трубці - потік лайки, положення миттєво стає незручним.
Такий тон розмови порушує етику ділового спілкування - а нічого іншого в діалозі з клієнтом бути не може. До цієї ситуації можна віднести і всі випадки звичайного хамства, нехай навіть з використанням літературної мови. І рішення для них завжди одне.
Головне тут - не брати лайка співрозмовника на свій рахунок, а чітко усвідомити: він порушує правила. Підтримувати розмову, а тим більше підлаштовуватися під стиль, не слід. Позначте, що таке спілкування необхідно припинити. Якщо ж клієнт продовжить виливу - спокійно повідомте, що подальший діалог можливий тільки по електронній пошті. І покладіть трубку.
Ви мені за все відповісте
Іноді замість абстрактних лайок клієнт сипле цілком конкретними погрозами. Будь то суд або впливові знайомі - ситуація загострюється. Оскільки в цій статті ми розглядаємо приклади неадекватної поведінки, будемо вважати, що загрожують небезпідставно.
Залишати без уваги нападки не можна: спершу з'ясовуємо суть претензії. Далі про розмову необхідно повідомити юристам - вони допоможуть розібратися в ситуації і оцінити потенційні ризики для організації. Якщо проблему можна вирішити без суду, швидше за все, так вона і вирішиться.
Втім, навіть після роз'яснення деталей і доказів, що ви діяли правильно, клієнт все одно може подати позов. Не варто йому перешкоджати, особливо якщо підсумок досить передбачуваний. У нашій практиці до суду жодного разу справа не доходила.
Я тебе не зафрендити
Часом клієнти проявляють наполегливість зовсім в іншому напрямку. Знайти ваш профіль у соціальних мережах, додатися в друзі, а потім пустити в хід «добірний» флірт - буває і таке. Зрештою, в підтримці переважають дівчата, чий голос здатний підкорити на відстані.
Три простих правила: спілкуйтеся з клієнтами тільки а) по робочих питаннях, б) в робочий час і в) по корпоративних каналах. Можна заздалегідь посилити налаштування приватності своєї сторінки - щоб вона була видна тільки друзям, а повідомлення від інших користувачів не приходили. Якщо небажаний лист все-таки дійшло, не реагуйте - навіть щоб припинити подібні спроби.
Що стосується «реальному житті», кращою стратегією буде вести себе так, ніби ніяких запитів і дивних повідомлень ви не отримували. Якщо доведеться знову розмовляти з нав'язливим кавалером, нехай буде ніяково йому, а не вам.
зловживання турботою
Заради плідної співпраці ми з радістю підемо назустріч клієнту, але всьому є свої межі. Якась послуга в іншого менеджера раніше була безкоштовною? Приготуйтеся: від вас вимагатимуть того ж.
Нехай такі заяви легко порахувати нахабством, не треба відразу сприймати їх в багнети. Для початку з'ясовуємо, на яких умовах клієнт працював з нами, іншою компанією або фрілансером. Потім застосовуємо майстерність дипломата, щоб запропонувати йому щось схоже, але вже на наших умовах.
Лікаря! Програмі погано!
Перед вами два головні завдання служби підтримки: вирішувати проблеми і заспокоювати. Яким би переляканим не був клієнт, зберігайте спокій. Запропонуйте клієнту разом поглянути на неполадки і знайти їх причини: це трохи відволіче панікера, а вас краще введе в курс справи.
Визначивши, як усунути несправність, перетворюйтеся в наставника (і виберіть відповідний тон). Користувач відчуває себе спокійніше, якщо його по кроках направляють до вирішення проблеми. Він буде бачити в вас справжнього рятівника, коли робота знову налагодиться.
Словом, «звичайний день в техпідтримку» часто підносить сюрпризи. Розібратися з ними легше, коли діють єдині правила спілкування з клієнтами. Ми ввели у себе кодекс клієнта - і він здорово допомагає в багатьох складних ситуаціях.
А знаєте, що найсмішніше? Для вирішення цих та багатьох інших проблем потрібно всього нічого: ввічливість, неупередженість і здоровий глузд.