Якщо клієнт пише або дзвонить - то він або сумнівається, або йому потрібна додаткова інформація. Вчинення покупки заздрості від того, чи почує консультант потреби покупця і чи зможе на них правильно відреагувати. Що може бути гірше, ніж співробітник, який не зміг дати вичерпну консультацію і викликає своїми відповідями невдоволення клієнта? Буває, що співробітник своїми неправильними діями зриває велике замовлення. Не потрібно думати, що в подібних ситуаціях вся вина лежить тільки на співробітників. Завдання керівника забезпечити умови для нормального функціонування клієнтської підтримки, провести навчання, визначитися з необхідними інструкціями і мотивацією.
Яким повинен бути якісний сервіс?
Існує кілька правил, які дозволяють забезпечити гідний рівень клієнтського сервісу:
Для досягнення такого результату необхідна ціла система організаційних заходів щодо забезпечення якісної роботи з клієнтами.
Найпоширеніші помилки, що здійснюються при роботі з клієнтами:
- Відсутність діалогу з виявлення потреб. Однотипна презентація магазину і продукції.
- Чи не встановлюють контакт. Багато менеджерів інтернет-магазинів не представляються самі і не звертаються клієнта по імені. (Відповідно не просять випаде)
- Погано поставлена, невиразна мова з помилками. Зайва свобода в розмові - жарти, сміх і недоречний гумор. Все це просто неприпустимо.
- Менеджери погано знають характеристики товару, не здатні його правильно презентувати та піднести мінуси як плюси.
- Менеджери без підстав дарують клієнту знижки. Це може підірвати довіру до інтернет-магазину.
- Абсолютна більшість менеджерів не працюють з запереченнями.
- Менеджери не пропонують додаткових і альтернативних товарів.
- Ще одна помилка у продавців пропонувати клієнтові те, що подобається особисто менеджеру, не з'ясувавши, що вважає за краще клієнт.
Причини неефективності роботи менеджерів:
- недостатня кількість інформації про продукт або послугу, незнання асортименту менеджерам;
- менеджерам бракує комунікативних навичок - не знають, що сказати клієнту в тій чи іншій ситуації, не можуть зорієнтуватися по ходу ведення діалогу;
- причини особистого характеру;
- слабка мотивація, немає зацікавленості продавати більше;
- відсутня якісна навчання персоналу.
Вирішуємо проблеми клієнтського сервісу інтернет-магазину
Недостатня кількість інформації
Якщо причина в нестачі інформації, необхідно провести навчання і підготувати матеріали. Щоб організувати процес продажів недостатньо видати співробітникам прайс-листи та презентаційні матеріали. Необхідно визначити конкурентні переваги реалізованої продукції і акцентувати увагу саме на них. Менеджери повинні знати про властивості і якостях товару, його споживчі характеристики і переваги.
Менеджерам не вистачає комунікативних навичок
Принципи обслуговування клієнтів забезпечують загальне розуміння як працювати з клієнтами. Принципи задають цінності компанії в сфері обслуговування клієнтів. Акцентують увагу на загальному сприйнятті клієнта, як головної складової у всьому бізнесі. Від частини декларують принцип: "клієнт - завжди правий".
Інструкції та відповіді на часті питання. Інструкції описують, що говорити і робити при стандартних операціях: отримання замовлення, його підтвердженні, під час обговорення способу оплати і доставки і т.д. Інструкції включають в себе скрипти.
Під скриптами розуміються сценарії стандартних розмов клієнта і продавця: запитань і відповідей на них. Виділяють так само «заборонені» фрази, які можуть спровокувати потенційного покупця завершити діалог завчасно.
Відповіді на часті питання включають в себе певні етапи схеми роботи інтернет-магазину і прийняття рішень в стандартних ситуаціях. Оформляються у вигляді, в якому можуть бути донесені до клієнтів. Менеджери запам'ятовують ці відповіді або можуть їх відкрити і подивитися. Описують розхожі ситуації:
- як вибачитися перед клієнтом;
- як відповісти на питання про затримки доставки;
- як компенсувати промах або недолік в обслуговуванні;
- як відповісти, коли клієнт просить знижку;
- як відповісти, коли клієнт хоче зробити обмін або повернення товару;
і інші відповіді.
Причини особистого характеру
Немає загальних інструкцій, який можна застосовувати в такій ситуації. Справа тут може бути і в синдромі професійного вигорання і в простої втоми. У подібних ситуаціях співробітника краще на час облямувати у відпустку або мотивувати швидким його наближенням. Якщо менеджер може успішно працювати, але не робить це в силу особистих причин, то варто розібратися, що це за причини. Тимчасово склалася така ситуація або так триватиме і надалі. Виходячи з цього, приймати управлінські рішення.
Слабка мотивація менеджерів
Ефективна мотивація менеджерів по роботі з клієнтами підбирається для кожної компанії індивідуально, залежно від розміру самої компанії її стадії розвитку, обсягу виконуваної роботи, задач співробітників і інших чинників. Підвищення ефективності персоналу - дуже важливий пункт для будь-якого керівника. Монетарна мотивація, звичайно, основна. Преміювати співробітників можна як за виконання індивідуального плану, так і корпоративного плану. Так само можна поєднувати ці два види преміювання. Окрема премія за значне перевиконання плану.
Введення статистики. Детальна статистика показує менеджеру, скільки він уже зробив за якийсь проміжок часу (тижнів. Дні. Міс.), І скільки зусиль ще необхідно, щоб виконати або перевиконати план.
Кожен менеджер повинен відчувати себе значущим ланкою команди і мати можливість відкрито пропонувати ідеї щодо поліпшення роботи. Співробітникам важливо розуміти, що керівництво прислухається до них. В такому випадку вони відчувають відповідальність за спільну справу - це теж є стимулом для ефективної роботи.
Якісне навчання персоналу
У будь-якому бізнесі виникають ситуації, при яких компанія втрачає клієнтів через недостатню компетентність співробітників. Причини зводяться до недостатнього рівня навчання фахівців. У керівників часто немає розуміння необхідності навчання співробітників. Основний аргумент при це зводиться до того, що немає сенсу оплачувати тренінги, так як менеджер може звільнитися раніше, ніж окупляться витрати на його навчання. Але як показує практика турбота про професійний ріст та компетентності співробітників обертається більшою віддачею і підвищенням лояльності як з боку самих співробітників, так і клієнтів.