ЦП дізнався у прес-служби оператора, як часто проблеми абонентів вирішуються тільки після перенесення їх в публічний простір і як компанія оптимізує роботу служби підтримки.
Пишеш в чат, тобі відповідають люди з псевдонімами типу Ігор Вирішальний або Максим Привітний. Якщо отвлечёшься на хвилину, то співрозмовник в техслужб змінюється, і треба пояснювати йому проблему заново, хоча ти вже годину листуєшся з іншою людиною. При цьому проблема вирішиться тільки в разі, якщо нападешь на грамотного співробітника, а це відбувається рідко.
Журналістка описує дві проблеми, з якими їй довелося зіткнутися: відсутність мобільного інтернету за межами Московської області і неполадки з отриманням SMS від сервісів на зразок Uber. Першу проблему вдалося вирішити з третім за рахунком співробітником техпідтримки, який пояснив, які налаштування слід оновити на пристрої.
Перші два співрозмовника з прізвищами чарівників мені порадили написати в техпідтримку, коли у мене знову НЕ буде 3G. На питання, як я це зроблю, якщо у мене немає мобільного інтернету і написати я їм можу, тільки повернувшись в область, порадили скористатися Wi-Fi. На заперечення, що я виїжджаю на природу жити в наметі і звідки я тут Wi-Fi візьму, відповісти нічого не змогли.
І тільки третій співрозмовник сказав, що проблема в налаштуваннях, і надіслав докладну інструкцію, як їх переписати вручну. В результаті два рази я подорожувала без мобільного інтернету та вгробила купу часу на непотрібні листування.
Вчора у мене змінилося в розмові п'ять співрозмовників, які не змогли мені пояснити, в чому затримка моєї заявки, чому вони відкрили нову заявку, де відповідь на стару. З'ясувалося в ході розмови, що такі ж проблеми у Yota з декількома сайтами і додатками. Як написав один зі співрозмовників, «з Ощадбанком ми проблему вирішили швидко», але так, мовляв, буває не завжди, тому чекайте ще.
Інший порадив мені зареєструватися на Uber з іншого сімки і іншого номера, тому що «так буде швидше, якщо ви хочете вирішити проблему».
Рішення проблеми та її винесення в публічний простір найчастіше ніяк між собою не пов'язані. На рішення деяких технічних проблем йде не один день роботи різних служб мобільного оператора. Ми починаємо вирішувати складності, які виникають у наших клієнтів, як тільки служба підтримки отримує першу скаргу.
В рамках стратегії «Створюємо оператора разом», де будь-яка людина може пропонувати ідеї для мобільного оператора Yota, один з клієнтів запропонував зберігати історію переписки в чаті. Ця ідея набрала більше семи тисяч голосів і була реалізована. Завдяки цьому кожен користувач завжди може перечитати рекомендації та відповіді співробітника служби підтримки, якщо питання постане повторно. Також ми запустили push-повідомлення при відповіді оператора в чаті. Тепер, навіть якщо користувач вийшов з нашого застосування під час діалогу з співробітником служби підтримки, він дізнається про новий повідомленні. І зможе оперативно прочитати відповідь і поставити додаткові запитання.