Наш колл-центр включає 12 відділів, в яких працює понад 300 осіб. О шостій з них ми набираємо стажерів на посаду консультанта технічної підтримки (це звичайна позиція колл-центру). Ось уже три роки план проведення співбесіди готують самі керівники відділів, а не співробітники служби персоналу.
Конкурси на вакансії влаштовуємо щомісяця і беремо в штат 10 осіб. Для цього проводимо зустрічі приблизно з 40 кандидатами. Один раунд відбору зазвичай відноситься до одного відділу, тому в співбесіді беруть участь тільки дві людини: начальник відповідного відділу (при необхідності його може замінити колега з суміжного підрозділи) і заступник керівника клієнтського сервісу.
Суть ідеї. Якби кожне співбесіду займало 30 хвилин, то на зустрічі навіть з десятьма кандидатами треба було б годин п'ять. Тому ми розробили такий план проведення співбесіди, при якому на спілкування з кандидатом йде лише 10 хвилин. Нам їх цілком вистачає, щоб зрозуміти, чи підходить людина команді. Більш того, в списку обов'язкових питань всього три пункти, а в іншому все інтерв'ю унікальні. Ось якого плану проведення співбесіди ми дотримуємося.
План проведення співбесіди в відділ по роботі з клієнтами
Крок 1. Кандидатів зустрічають в службі персоналу і розповідають про умови роботи (графіку, зарплати, премії, кар'єрному зростанні), відповідають на питання, якщо вони є. Це займає близько години.
Крок 2. Претенденти відповідають на питання простого тесту, покликаного продемонструвати, наскільки вміло вони володіють комп'ютером, наскільки вільно почувають себе в Інтернеті, як використовують різні додатки. Після цього ми відправляємо усіх кандидатів на кухню пити чай і починаємо запрошувати по одній людині на десятихвилинні співбесіди.
Навіть якщо тест не пройдений, ми все одно проводимо зустріч: можливо, людина виявить величезне бажання працювати у нас, і тоді ми зможемо швидко навчити його тому, чого він не знає (наприклад, чим відрізняються протоколи http і https).
Крок 3. Спочатку ми просимо розповісти про себе (це один з трьох обов'язкових питань). Відповіді потрібні, щоб зрозуміти, про що розмовляти далі, причому тема може бути сама несподівана. Наприклад, щоб перевірити, чи вміє кандидат пояснювати, можемо запитати у автолюбителя, як доїхати до цирку, а футбольного вболівальника попросити навчити грати в футбол. Мета питань зрозуміти, чи поділяє людина наші цінності: якість, чесність, проактивність, бажання розвиватися, готовність працювати в команді. Звичайно, не завжди відповіді допомагають чітко зрозуміти, що це «наша людина» (наприклад, чи буде він завжди чесний з абонентом). Саме тому співбесіди і проводять керівники, оскільки вони відчувають людини «між рядків».
Наведу приклад наводить питання: «За п'ять хвилин до закінчення терміну подання звітності Вам телефонує клієнт. Ви розумієте, що документи він уявити не встигає і йому загрожує штраф. Як Ви продовжите розмову? »Хороший відповідь: попередити клієнта про наслідки і вжити відчайдушну спробу допомогти. Якщо ж кандидат відповідає, що клієнт сам винен і правила є правила, - нам він не підходить.
Крок 4. В кінці зустрічі просимо кандидата відповісти, чому він хоче зайняти пропоновану позицію, і обгрунтувати своє рішення. Насторожують відповіді, що суперечать попереднім. Наприклад, кандидат говорить, що йде в колл-центр, так як хоче допомагати людям, а до цього ми вже дізналися, що він страшенно не любить, коли бабуся чи дідусь просять його допомогти їм з комп'ютером.
Крок 5. Відразу після співбесіди в колл-центр з однією людиною керівники беруть хвилинну паузу, обговорюють, чи підходить кандидат, і роблять позначку в резюме. Потім запрошують наступного. Коли все співбесіди закінчені, резюме передають до відділу персоналу, співробітники якого обдзвонюють шукачів та повідомляють про прийняте рішення.
Ми пробували віддавати підбір консультантів стороннім агентствам, проте в підсумку текучка лише різко зростала. Після переходу на описаний план проведення співбесіди текучка знизилася майже в два рази.
Справа в тому, що раніше в компанію часто приходили «не наші» люди. Людина може бути технічно грамотним, ясно, що він здатний з легкістю вирішувати найскладніші технічні завдання, але очі у нього не горять, бажання допомагати користувачам не видно. Практика показує, що таких брати не варто: ми все одно з ними розлучимося, але за час роботи тільки ізмучалісь один одного.
Ще один важливий момент: співробітник може підходити для посади, але не для колективу і керівника. Завдяки описаного плану проведення співбесіди в колл-центр з п'яти кроків ймовірність знайти відповідних фахівців виростає в рази.
5 питань, які задає кожному кандидату Генеральний Директор «Білайну»
Питання 1. Назвіть три Ваших справи, згадуючи про які Ви пишаєтеся собою, і поясніть чому. У команді повинні працювати успішні люди, що відчули радість перемоги і самостійного досягнення результату.
Питання 3. Чому Ваш мозок починає працювати в рази швидше, почуття загострюються, Ви приходите в тонус? У команді повинні бути люди, які знають, що таке пік емоцій, концентрація на ділі. Якщо людина не може згадати, за яких обставин виникає його драйв і сильні позитивні емоції, - це дуже поганий сигнал.
Питання 4. Яке у Вас хобі і чому воно таке? Життя людини будується на трьох колонах: робота, сім'я і хобі. Якщо всі три сильні і стійкі - це щаслива людина, з величезним запасом міцності. Якщо щось не так з однієї з трьох колон, дві інші підтримають людину в складний період. Якщо ж є всього дві колони, робота і сім'я, то ризик виходу з душевної рівноваги при проблемах з однією з них багаторазово збільшується.
Питання 5. Чи є у Вас відчуття гумору і як можете це підтвердити? З людьми з почуттям гумору працювати набагато легше.
Читайте в найближчих номерах журналу "Генеральний Директор"