Помилки в скриптах розмови з клієнтом по телефону і правила спілкування з покупцями

директор компанії «Центр малоповерхового будівництва»

Через три місяці побачили: окремі мовні модулі не працюють. Клієнти негативно реагували на ті чи інші питання і фрази менеджерів, перебивали продавців, не давали відповісти на заперечення та ін. Ми проаналізували записи розмов і виділили три блоки, які викликали проблеми: початок бесіди, робота з запереченнями, збір контактних даних. Після цього внесли зміни, які могли б виправити ситуацію. Коли усунули помилки, конверсія первинного звернення потенційних покупців в зустріч зросла вдвічі, конверсія в продажу збільшилася на 25%. Як діяти менеджерам, щоб угода не зірвалася?

Наприклад, наші менеджери після привітання цікавилися: «Чи можу я задавати вам запитання?». Клієнти не розуміли, чому вони повинні відповідати, замість того щоб з'ясовувати подробиці у продавця. Тому покупці брали ініціативу на себе ( «Я сам буду питати») або реагували різкою відмовою. Розмова з самого початку складався невдало.

Як це працює. Ми не могли повністю відмовитися від модуля, в якому сейз довідується, чи можна ставити питання. Якщо менеджер почне розпитувати клієнта без дозволу, співрозмовник також розсердиться. Тому скорегували формулювання: «Ми можемо запропонувати вам різні проекти. Щоб підібрати кращий, можу я поставити вам кілька запитань? ». Така подання не обурює покупців. Вони розуміють: питання потрібні, щоб задовольнити їхні потреби і не витрачати час на обговорення зайвих деталей. Після того як поміняли фразу, майже не отримуємо негативних відповідей.

  • Скрипти спілкування з клієнтом: як підвищити середній чек на 15%

ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:

Відповідайте на заперечення питанням

Рекомендація. Менеджерів вчать: щоб зняти заперечення клієнта, поясніть переваги покупки. Але якщо людина свідомо впевнений, що товар не підходить або коштує дорого, він закриється психологічно і навряд чи уважно вислухає продавця. Щоб уникнути цієї ситуації, навчіть сейлзов задавати альтернативні питання. В результаті покупець задумається, що для нього важливо в товарі чи послузі, і самостійно прийде до рішення про покупку.

Як це працює. Ми вирішили замість прямих відповідей ввести в скрипт уточнюючі питання, щоб покупець відкрився для діалогу.

Помилки в скриптах розмови з клієнтом по телефону і правила спілкування з покупцями

Приклад 1. Клієнти часто запитують: «Чому ці батареї так дивно виглядають?». Менеджер відповідає: «Це електричні обігрівачі, вони ...» - але замовник перебиває: «Електричне опалення дороге! Мені потрібен газ ». У такій ситуації марно пояснювати, що електричне опалення дешевше газового і працює на основі корисного для здоров'я кварцового випромінювання. Покупці помилково вважають все електрообігрівачі дорогими в експлуатації, тому відмовляються обговорювати з продавцем їх установку.

Зробили акцент на економічній вигоді для клієнтів. Тепер менеджер, почувши подібне заперечення, зауважує у відповідь: «Вам важливо, як це виглядає або скільки ви заощадите з такими обігрівачами?». Клієнт замислюється про переваги, які може отримати, і прислухається до порад продавця.

Помилки в скриптах розмови з клієнтом по телефону і правила спілкування з покупцями

Не допускайте помилку і не закінчуйте розмову з клієнтом

Щоб уникнути провалу, змініть пряме запитання менеджера. Мета питання - зацікавити замовника. У цьому випадку він захоче залишатися на зв'язку.

Як це працює. Ми включили в скрипти ланцюжок питань, завдання яких - «розкрити» клієнта. Робота з ними складається з трьох етапів.

Перший етап: передача ініціативи. Замість того щоб наполягати на дзвінку, менеджер в кінці бесіди емоційно говорить: «Буде здорово, якщо ви самі наберете! Коли мені чекати вашого дзвінка? ». Завдання продавця - домогтися від покупця часу і дати наступної розмови.

Другий етап: підстраховка. Продавець уточнює: «Якщо в цей час ви не зможете зв'язатися з нами по якимось причинам, можу я набрати вас тоді-то?». Якщо клієнт погоджується, менеджер запитує: «На який номер зателефонувати?».

Прийом діє: покупець охоче залишає контакти. Продавець, який явно зацікавлений в подальшій роботі, викликає прихильність до себе клієнта.

  • Як правильно писати комерційну пропозицію: 10 хитрих прийомів

Крім того, під час кризи ми вистояли, розвинули новий напрямок і зараз розширюємо бізнес. При цьому в нашому регіоні за останні два роки 70% будівельних компаній закрилися.

Читайте в найближчих номерах журналу "Комерційний директор"