Конфлікт - це не тільки коли сторони відкрито кричать один одному в обличчя. Конфліктної можна назвати навіть ситуацію, при якій дизайнер мовчки виносить все, що "виливає" на нього клієнт. Конфлікт інтересів може носити навіть прихований характер, але при цьому він також буде конфліктом, тобто явищем небажаним як мінімум для однієї зі сторін.
Величезна кількість поправок
Це одна з найпопулярніших конфліктних ситуацій, які виникають між дизайнерами і їх клієнтами.
Більшість клієнтів намагаються "вичавити" максимум з витрачених на послуги дизайнера грошей і буквально завалюють дизайнерів доробками, поправками, доробками, переробками, виправленнями та доповненнями. Чи варто говорити, що більшість всіх цих "доробок" - абсолютно не виправдані з точки зору естетики, краси, функціональності, юзабіліті, та й банально - здорового глузду.
Для клієнта узгодження проекту часом перетворюється в гру. Дизайнер показує клієнту проміжний варіант роботи, той недбалими жестами вказує на недоліки і відправляє його доробляти проект. Дизайнер вносить зміни і заново представляє проміжний варіант. Замовник "виявляє" зовсім інший набір недоліків і вказує вже на них. Дизайнер йде працювати. І так - десятки разів. При цьому поправки клієнта часто суперечать самі собі, не узгоджуються з початковим технічним завданням, ходять по колу, виражаються абсолютно незрозумілою мовою та інші "пограй зі шрифтами".
На десятому - дванадцятому колі будь-дизайнер починає люто шкодувати що зв'язався з цим клієнтом, але в той же час - чим далі, тим складніше кинути проект, бо вдаваний фінал здається все ближче, і хочеться хоча б не втратити оплату за проект. Така ось своєрідна кабала.
Важливо розуміти, що поправки в цілому - обов'язково потрібні. Саме вони дозволяють знайти спільні точки дотику між тим, як бачить майбутній проект замовник і тим, що надає йому клієнт. Внесення поправок - це обов'язковий етап, який повинен бути присутнім в загальному технологічному процесі роботи над проектом. Але при цьому важливо не допустити перетворення процедури внесення поправок в моторошну катавасію, яка триває місяцями і висмоктує з дизайнера всякі соки. І цілком очевидно, що саме дизайнер повинен забезпечити ситуацію, при якій тривалий внесення поправок буде виключено.
Затягування термінів узгодження
Також дуже популярний конфлікт - затягування термінів узгодження проекту, причому як на проміжних стадіях, так і остаточне узгодження.
Чому затягування термінів узгодження проекту клієнтом небажано для дизайнера?
Справа в тому, що при затягуванні термінів узгодження, стає все важче укластися в загальний термін роботи над проектом. А в більшості випадків, якщо проект не готовий вчасно - винуватим вважається дизайнер. І йому доведеться доводити, що зрив термінів стався з вини клієнта, який сильно затягував з проміжними узгодженнями.
Більш того - затягування термінів роботи над проектом - все більше віддаляє дату повної оплати за проект, а значить - знижує фінансову ефективність роботи дизайнера.
Також, це знижує можливість дизайнера працювати над декількома проектами повноцінно одночасно.
Втім, в деяких ситуаціях затягування термінів узгодження можна вважати відносно виправданим. Так, наприклад, якщо клієнт - велика організація, то для них це характерно. У великих організаціях нерідко ліва рука не знає що робить правиця твоя, проект до особи, яка приймає рішення, доходить через три дні з моменту потрапляння в офіс, а час на вивчення проекту, як зазвичай, немає. Тому дивуватися, по крайней мере, не доводиться. Свідомий дизайнер просто закладе всі ці ймовірні похибки в термінах в основний договір і буде виходити з завищених термінів узгодження спочатку.
Однак, якщо замовник - невелика організація, підприємець, а тим більше - просто фізічекой особа, то стежити за дотриманням термінів узгодження - треба, і якщо вони не дотримуються - вживати необхідних дій.
Невмотивована відмова в прийманні роботи
Виглядає це зазвичай двояко:
- клієнт просто-напросто кудись пропадає на фінальних стадіях роботи над проектом, і достукатися до нього абсолютно неможливо: не відповідає на дзвінки, не відповідає на електронні повідомлення, в скайпі і навіть з простої поштою.
- клієнт говорить "ні" у відповідь на пропозицію підписати акт прийому-передачі та оплату проекту, при цьому абсолютно не мотивуючи свою відмову.
В результаті - виходить що дизайнер весь час пропрацював даремно, отримавши, в кращому випадку, лише аванс за роботу (якщо договором не передбачені проміжні оплати проекту).
Важливо відрізняти невмотивована відмова від мотивованого.
Мовчання чи лаконічне "ні" - це невмотивована відмова, на який клієнт не має права.
Якщо ж клієнт має тверду і обгрунтовану точку зору на питання чому йому не слід приймати роботу - це зовсім інша справа. Однак, фраза "мені не подобається" - не може бути визнана належної мотивуванням відмови. Сама "вірна" для клієнта мотивування відмови може бути наступною: невідповідність результатів робіт з технічним завданням.
Дійсно, якщо результати робіт дизайнера не відповідають технічним завданням, то клієнт має право не приймати такі результати. Однак, йому доведеться довести, що має місце невідповідність. При цьому, якщо технічне завдання як таке відсутнє - то це на руку швидше дизайнеру, ніж клієнту, тому що йому просто нема з чим буде порівнювати результати робіт. Якщо ж все було оформлено як належить, і технічне завдання було заповнено і докладено до договору, то йому необхідно довести, що отриманий результат не відповідає поставленому завданню.
Ще одна популярна мотивування відмови в прийнятті результатів робіт - порушення дизайнером термінів виконання проекту. І тут все набагато серйозніше для дизайнера.
Якщо терміни дійсно порушені, причому з вини дизайнера, то у клієнта є всі шанси вийти сухим з води і не оплачувати створений проект. Втім, права вимагати проект він також позбавляється. Однак, якщо терміни пропущені з вини клієнта, і дизайнер здатний це довести, то належної мотивуванням для відмови в оплаті це не буде. Тому ще раз повторюю: якщо клієнт затягує терміни узгодження, - то краще дизайнеру вжити заходів, які дозволять в подальшому довести цей факт. В іншому випадку, ризикуючи не встигнути з огляду на це виконати проект вчасно, дизайнер може втратити оплату проекту, якщо клієнт раптом передумає приймати роботу.
В цілому, невмотивована відмова в прийманні роботи - досить поширений конфлікт, і будь-яка студія дизайну повинна містити в своєму правовому "арсеналі" прийоми впливу на подібних клієнтів.
Ймовірно, кожен практикуючий дизайнер хоч раз та чув від свого клієнта фразу "Поверніть аванс!". Це відбувається у випадках, коли клієнт з тієї чи іншої причини відмовляється від співпраці з дизайнером або студією дизайну ще на ранніх стадіях роботи над проектом.
Які можуть бути причини відмови?
- по-перше - у клієнта можуть змінитися плани або просто відпасти необхідність у створенні дизайн-проекту з тих чи інших причин.
- по-друге - клієнт може на самих ранніх стадіях роботи розчаруватися в вас, як у фахівці в області дизайну і вирішити звернутися до інших.
В абсолютній більшості випадків у клієнта немає права на подібні вимоги.
Розберемо ситуацію на прикладі дизайн-проекту інтер'єру.
Зазвичай дизайнер зобов'язується надати клієнту кілька варіантів ескізів майбутнього оформлення інтер'єру в самому початку роботи. Договір підписаний, технічне завдання підписано, аванс отримано, і дизайнер приступає до розробки ескізів. Розробивши 2-3 варіанти, він демонструє їх клієнту. Якщо клієнт незадоволений цими варіантами і більш того - розуміє що дизайнер не розробить варіант, який би його влаштував, він починає вимагати повернення авансу.
Однак, важливо розуміти, що робота зі створення попередніх ескізів - це теж робота, яка виконується за прямим дорученням клієнта і повинна бути їм оплачена. У вашій угоді відсутня умова про те, що аванс вноситься лише в разі, якщо попередні ескізи сподобаються клієнтові. Дизайнер взагалі не повинен отримувати оплату лише в разі, якщо робота сподобається. Дизайнер одержує не пожертви, чи не донейт, а фіксований в договорі гонорар за факт виконання роботи.
Уявіть собі здивування вантажника, якому ви скажіть що заплатите за роботу в кінці, тільки якщо вона вам дійсно сподобається. Швидше за все, ви його більше не побачите, а ваші мішки з цементом так і будуть лежати посеред вулиці.
Точно так же і робота дизайнера підлягає оплаті. Єдиний вагомий аргумент клієнта в подібній ситуації - повне невідповідність результатів роботи технічному завданню (як якби вантажник поцупив ваш цемент в інший під'їзд). Однак, на ранніх стадіях роботи - подібне довести ще складніше, ніж на фінальних стадіях.
Плюс до цього, звернемося до закону. Ст. 717 ГК РФ закріплює наступне правило: якщо інше не передбачено договором підряду, замовник може в будь-який час до здачі йому результату роботи відмовитися від виконання договору, сплативши підрядникові частину встановленої ціни пропорційно частини роботи, виконаної до отримання повідомлення про відмову замовника від виконання договору.
Таким чином в описаній вище ситуації клієнт не має права вимагати назад аванс.
Клієнт може обгрунтовано вимагати повернення авансу лише у випадку, якщо контрольні терміни надання ескізів пройшли, а у вас кінь не валявся. Або якщо проміжні результати настільки не відповідають ТЗ, що подальша роботи безглузда.
Це, до речі, побічно дає відповідь на дуже популярне питання, яке мені часто задають: у якому розмірі брати аванс з клієнтів? Розмір авансу повинен бути не менше розміру оплати вашої роботи до першого проміжного узгодження. Якщо перше проміжне узгодження відбувається на стадії затвердження ідеї (як зазвичай і відбувається), то аванс повинен як мінімум покривати розміри оплати вашої роботи зі створення попередніх ескізів.
Але підкреслю ще раз: якщо винуватець даного конфлікту - ви, то набагато розумніше буде повернути аванс, а не намагатися довести зворотне. Мені особисто доводилося брати участь в написанні заяв в поліцію, а також в поверненні авансу в судовому порядку. І можу сказати напевно: якщо дизайнер не здатний довести факт виконання ним частини роботи належним чином то шансів утримати аванс у нього практично немає.
Отже, якщо ваш клієнт починає вимагати повернення, - ретельно розберіться в чому саме причина цієї вимоги, а потім вже робіть будь-які висновки.
Підміна особи, що приймає рішення
Теж вельми популярний конфлікт, який має місце як в разі роботи з фізичними, так і з юридичними особами.
Суть конфлікту полягає в тому, що при складанні технічного завдання, підписання договору та початкової постановці завдання в цілому - бере участь одна особа, а при подальшій роботі (узгодженні, внесення поправок, приймання) - бере участь інше.
У випадку з фізичними особами, приклад може бути такий.
До студії дизайну інтер'єру звертається молода людина із замовленням по розробці проекту інтер'єру квартири. Він чітко уявляє що хоче, заповнює технічне завдання, підписує договір, вносить аванс. Робота над проектом запущена. Можливо, ця молода людина навіть бере участь на узгодженні попередніх ескізів і вибирає вподобану концепцію. Але потім, на етапі узгодження 3D-візуалізації і внесення поправок, звідки не візьмись з'являється дружина молодого людини (сестра, теща, мама, сусідка). І все б нічого, але виявляється що у неї зовсім інші погляди на те, яким повинен бути проект. І більш того - вона наполягає на тому, що проект був повністю перекроєний по її вимогам, "адже мені в цьому інтер'єрі жити".
Ситуація цілком життєва, і молоду особу теж можна зрозуміти. Але виникає цілком резонне питання: де ти була на стадії укладання договору і створення технічного завдання?
Цілком очевидно, що внесення істотних поправок до проекту, продиктованих, по суті, третьою стороною - сильно збільшить обсяг роботи, а отже, терміни і розміри оплати. Таке допустимо лише в разі підписання додаткової угоди, в якому всі ці зміни будуть відображені в повній мірі.
В іншому ж випадку - відбувається банальна підміна особи, що приймає рішення в рамках угоди, що абсолютно неприпустимо з точки зору закону і здорового глузду.
У разі роботи з юридичною особою, все може виглядати так.
У студію звертається керівник організації з проханням створення проекту інтер'єру офісу організації або торгових площ. Він заповнює технічне завдання, підписує договір, вносить аванс і на цьому вважає свою роботу виконаною, передоручаючи подальшу роботу і узгодження своїх підлеглих.
"Підкований" дизайнера відбив би все це в договорі як треба, але таких - абсолютна меншість. У більшості ж випадків - в студію через час заявляється якийсь зам або старший менеджер з яскраво-вираженим синдромом вахтера, і починає повністю перекроювати проект і ТЗ.
Або все може бути навпаки: завдання з пошуку студії, підписання договору та ТЗ виконав хто-небудь із співробітників організації-клієнта за дорученням, а подальше узгодження бере на себе керівник організації, у якого зовсім інші погляди і вимоги.
Цілком очевидно, що для того щоб подібна ситуація не виникала - всі учасники боку замовника повинні узгодити свої переваги перед зверненням до дизайнера. Чоловік і дружина повинні попередньо домовитися про те, який інтер'єр вони хочуть. Або - разом, спільно, заповнювати технічне завдання. Керівництво організації повинно чітко донести до своїх співробітників - які саме існують переваги щодо дизайн-проекту, що має бути відображено в ТЗ.
Адже в угоді "Дизайнер - Замовник" може бути тільки один замовник. І якщо фактично цих замовників багато - то вони повинні самі домовитися між собою про те, що вони хочуть. Дизайнер не повинен перед початком роботи обходити всіх членів сім'ї, друзів і сусідів замовника, щоб дізнатися чи є у них цінні поради та вказівки з приводу створюваного проекту. Дизайнер уклав договір з одним (!) Особою, і в разі якщо ця особа виступало від імені ще кількох осіб, домовитися з ними - це обов'язок замовника, а не дизайнера.
Чи варто говорити, що "команда" замовника практично ніколи не погоджує конкретні бажання до звернення до дизайнера.
Зміна завдання на фінальних стадіях роботи
Менш популярний варіант конфлікту, але один з найбільш гострих, мабуть.
Сенс його в тому, що замовник на фінальних стадіях роботи над проектом раптом може повністю передумати, розчаруватися в обраному варіанті ТЗ, відмовитися від існуючого проекту на користь нового, по новому ТЗ. У більшості випадків клієнта при цьому складно переконати в тому, що запуск роботи за новим ТЗ в той час, як по старому проект вже майже виконаний - по суті збільшує обсяг роботи вдвічі, а значить - терміни і розмір оплати також повинні бути збільшені пропорційно. Клієнт вважає, що якщо він ще не прийняв проект, то може ставити будь-які завдання, нехай навіть прямо суперечать один одному.
Так відбувається зазвичай в тих випадках, коли клієнт абсолютно не знає, чого він хоче. У клієнта аж до фінальних стадій роботи над проектом відсутня в голові картинка того, що йому дійсно подобається. І якщо в кінці роботи вона раптом з'явиться і буде сильно відрізнятися від того, що пропонує дизайнер, то трапляється якраз ця ситуація: клієнт буде всіма правдами і неправдами вимагати саме її, повністю відмовившись від існуючого проекту. При цьому клієнтові не важливо скільки часу і сил витратив дизайнер на розробку проекту, особисто для нього робота почалася тільки зараз.
"Лікується" це правильно складеними договором і проектом технічного завдання. Договір повинен повністю виключати подібну ситуацію, детально розписуючи порядок внесення поправок, а також різницю між істотними і неістотними поправками. Проект технічного завдання повинен бути докладним настільки, щоб при його заповненні у замовника сформувалася в голові необхідна картинка, навіть якщо прийшовши до вас він зовсім не уявляв що він хоче.
Важливо розуміти, що чим раніше у клієнта сформуються переваги, тим менше з ним буде проблем в подальшому. І завдання дизайнера на стадії формування ТЗ - максимально посприяти тому, щоб клієнт визначився з уподобаннями.
Дизайнер в своїй практиці повинен повністю виключити ситуацію, коли з вини клієнта відбувається істотне збільшення обсягів роботи без відповідного збільшення термінів і оплати роботи.