Порядок проживання в готелі встановлюється виконаєте-лем. У надрукованому вигляді він повинен знаходитися на информацион-ном стенді у вестибюлі і бути в кожному готельному номері. Нижче наведено один з можливих варіантів такого документа.
«Режим роботи готелю цілодобовий. Для оформлення проживання громадян Росії необхідні відповідні документи (розглянуто далі в підрозділ. 6.4). Іноземні громадяни пред'являють закордонний паспорт з візою, міграційну карту.
Готель укладає в усній або письмовій формі догово-ри на бронювання. При запізненні стягується плата за фактичний простій номера або місця, але не більше ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу бронь анулюється.
Плата за проживання стягується відповідно до розрахункової години - 12.00 (час - московський). З 0.00 до 12.00 - плата не стягується. При затримці виїзду гостя з 12.00 до 18.00 стягується погодинна плата, з 18.00 до 24.00 - плата за половину доби, з 00.00 до 12.00 - за повну добу. При проживанні менше доби плата стягується за добу.
Форми оплати в готелі - готівковий, безготівковий розрахунки і розрахунки за платіжними картками. Оплату за проживання вносять попередньо за весь передбачуваний період проживання. У слу-чаї виїзду гостя, не оплатив будь-які послуги, готель має право використовувати дані його платіжної карти для отримання відсутнього платежу (при роботі за платіжними картками).
У службах, зайнятих обслуговуванням гостей, повинні бути книги відгуків і пропозицій. Всі скарги розглядаються негайно.
Всі клієнти мають однакові права, вони зобов'язані:
- дотримуватися встановленого в готелі порядок проживання;
- правила пожежної безпеки, санітарних норм;
- в разі загоряння слід негайно повідомити про нього чергового адміністратора;
- мати при собі «Карту гостя» і не передавати її іншим особам;
- приймати гостей після їх реєстрації у адміністратора або співробітника служби безпеки; рекомендується зустрічати гостей персонально у вестибюлі, а при догляді - проводжати до виходу з готелю;
- відшкодовувати збитки в разі втрати або пошкодження майна;
- не вносити в готель і не зберігати в номері вибухові, легкозаймисті речовини, зброю;
- громіздкі речі здавати в камеру зберігання.
б) запит на бронювання послуг, переданий в усній формі, повинен бути підтверджений письмово (листом, телеграмою, телексом, комп'ютером, факсом);
в) запит на бронювання повинен містити перелік послуг. Ціни на послуги можуть бути обумовлені в запиті, в цьому випадку туристська організація гарантує оплату в розмірі обумовленої суми.
а) готельний контракт визнається укладеним тільки в разі акцепту власником готелю спрямованого йому запиту;
б) Прийняття запрошення повинно бути підтверджено в письмовій формі із зазначенням послуг, що відносяться виключно до запиту фірми, і цін на ці послуги;
в) підтвердження надсилається негайно, але не більше ніж протягом 3 діб з моменту отримання запиту власником готелю.
Якщо туристська організація бажає отримати відповідь по телеграфу, вона повинна зробити позначку в запиті - відповідь оплачений.
а) власник готелю має право вимагати попередню оплату (у формі гарантованого депозиту або завдатку) як умова прийняття запиту.
Будь-яка попередня оплата буде розцінюватися як гарантований депозит, за винятком тих випадків, коли власник готелю прямо не вказав, що попередня оплата повинна бути здійснена у формі завдатку. У разі заяви власника готелю про попередню оплату контракт визнається укладеним тільки після отримання власником готелю обумовленої суми або підтвердження оплати від туристської організації;
б) власник готелю повинен підтвердити туристської організації отримання суми попередньої оплати протягом 24 годин з моменту отримання оплати;
в) сума попередньої оплати, як правило, дорівнює ціні заброньованих послуг (номер, харчування) за одну добу перебування в несезон і за три доби перебування в сезон «пік».
1. Прийняття ваучера
Власник готелю має право вимагати повної попередньої оплати або часткової попередньої оплати. Якщо він не ставить таких умов, то він зобов'язаний прийняти ваучер в якості гарантійного доку-мента, що підтверджує, що оплата буде здійснена відповідно до умов і строків, передбачених цією Конвенцією.
2. Простий ваучер
У простій ваучер поряд з іншими даними повинні бути включені дата прибуття і від'їзду клієнта та готельні послуги (номер і харчування).
3. Ваучер «повний кредит»
Випуск такого типу ваучера обумовлюється спеціальним соглаше-ням між власником готелю і туристською організацією. В такому ваучері допускається, крім тільки готельних послуг (номер і харчування), перелік інших послуг.
Виплата комісії здійснюється відповідно до принципів статті 17.
Ціни на готельні послуги для туристської організації не повинні бути вище за звичайні ціни.
Власник готелю зобов'язаний дотримуватися цін, передбачених контрактом. У разі зміни цін нові ціни можуть бути застосовані тільки після закінчення 30 днів з моменту їх зміни. Однак зміна не повинна стосуватися цін на послуги, на надання яких вже було дано підтвердження власником готелю.
а) Туристська організація, яка уклала готельний контракт, при-нимает на себе зобов'язання по оплаті рахунку за надані послуги, за винятком тих випадків, коли обумовлено спеціально, що рахунок оплачується клієнтом;
б) рахунок повинен бути оплачений в терміни, передбачені контрактом, а в разі їх відсутності - протягом 30 днів з дня отримання рахунку;
в) якщо контрактом передбачено, що оплата за послуги, заброньовані туристською організацією, провадиться клієнтом, власник готелю повинен гарантувати туристської організації виплату комісії.
У цьому випадку власник готелю залишає за собою право не приймати кредитні картки за надані послуги.
Готельний контракт, який підпадає під дію цієї Конвенції, передбачає виплату комісійних в розмірі відповідного відсотка від цін на послуги (номер і харчування), зазначених у контракті.
Власник готелю виплачує комісію тільки туристської організації, виключаючи всі інші сторони.
Власник готелю повинен обчислити зі свого загального рахунку суму, комісійних, належних туристської організації ».
Корпоративна централізована система бронювання забезпечує операторам доступ до інформації про наявність вільних номерів в кожному з готелів мережі.
Підтвердженим бронюванням називають отримання спеціального повідомлення, що висилається готелем клієнтові (ст. 16, п. А). Для отримання підтвердження про бронювання потрібно, щоб повідомлення про неї надійшло клієнту поштою або факсом. Зазвичай на повідомленні вказується номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, кількість гостей, що вимагаються місць, а також будь-які спеціально оговорені вимоги. Гість може захопити повідомлення з собою, щоб перевірити деталі бронювання після прибуття в готель.
Якщо умови бронювання задовольняють гостя, дається позитивну відповідь. При надходженні індивідуального замовлення оформляється талон на бронювання за формою:
- прізвище, ім'я, по батькові гостя;
- місце проживання;
- вид заявки;
- дата заявки;
- дата заїзду, виїзду;
- тип номера;
- кількість місць;
- додаткові послуги (трансфер, екскурсії, оренда бізнес-центру, ресторану, квитки на заходи і ін.);
- підпис особи, яка прийняла заявку.
При надходженні групового замовлення оформляється заявка на бронювання. За умови оплати за безготівковим розрахунком в заявці в обов'язковому порядку зазначаються банківські реквізити організації. Заявку підписують генеральний директор і головний бухгалтер.
В кінці зміни заявки на бронювання здаються в бухгалтерію крім талонів і заявок, оформляються журнали реєстрації заявок на бронювання. Одна з форм замовлення номера через Інтернет.
Оформлення проживання російських громадян
Оформлення проживання російських громадян в готелі про-диться після їх прибуття адміністратором. Громадяни представляють документи, що засвідчують особу: паспорт; свідоцтво про народження для осіб, які не досягли 14-річного віку; посвідчення особи (офіцери, пра-порщікі, мічмани); військовий квиток (солдати, матроси, сержанти і старшини, які проходять військову службу за призовом або контрактом).
Судді, співробітники ОВС, ФСБ, ПС РФ, прокуратури, митний-ні, органів юстиції, податкової служби, військовослужбовці збройних сил, що знаходяться у відрядженні, зобов'язані пред'яв-лять також посвідчення про відрядження.
Коли номер займає сім'я з дитиною до 7 років, його прожи-вання не оплачується, якщо дитині не надається окреме місце.
На один документ надається тільки один номер. МВС РФ (Федеральна міграційна служба РФ) контролюють роботу готелів, встановлюють порядок оформлення проживання російських і іноземних громадян та ведення документації (обов'язкових журналів, анкет, відомостей та ін. Їх порядок зберігання і обробки).
На громадян РФ після прибуття заповнюється за формою № 1-Г анкета в двох примірниках.
Черговий адміністратор вносить відомості про гостя в анкету, форма якої представлена в спеціалізованих програмних продуктах для готелів. Далі черговий адміністратор виписує Карту гостя. Вона є підставою для отримання ключа від номера. На числової сітці Карти гостя відзначається період проживання. При виїзді гостя персонал робить позначку із зазначенням дати і години звільнення номера (місця), найменування та кількості місць багажу.
Оформлення проживання іноземних громадян
- Конституцією РФ (ст. 62 - 63);
- міжнародними договорами РФ;
Відповідно до Конституції РФ на іноземних громадян поширюється національний режим, т. Е. Вони користуються пра-вами і несуть відповідальність нарівні з російськими громадян-ми, крім випадків, встановлених федеральними законами або міжнародними договорами РФ.
Всі іноземні громадяни підлягають відповідальності по уго-ловного і адміністративного кодексів РФ. Їх політичні права і свободи обмежені:
- вони не мають доступу до державної служби та дер-ного управління;
- не мають права брати участь у здійсненні правосуддя;
- не можуть обиратися і бути обраними;
Іноземні громадяни приїжджають на запрошення організа-цій, приватних осіб, туристичних путівок, проїжджають транзитом.
При оформленні проживання іноземних громадян черговий адміністратор заповнює «Повідомлення про прибуття іноземного громадянина»
Цей документ пересилається в Управління Федеральної міграційної служби (УФМС) разом з копією пас-порта і міграційної карти. В УФМС корінець з печаткою реєстрації видається іноземному громадянину.
Облік іноземних громадян ведеться по журналу їх реєстрації. Журнал повинен бути посторінково пронумерований, прошнурований, скріплений печаткою та підписом керівника підприємства. Термін зберігання журналу - три роки. На титульному аркуші раз-розміщують дати початку і закінчення заповнення журналу, перший і останній порядкові номери записів.
Розрахунок з клієнтами
Розрахунок з клієнтами виробляє касир-оператор. За общерос-кої класифікатором професій робітників, посад службовців і тарифних розрядів (ОК 016-94) касир відноситься до ка-Тегор службовців. В адміністративному відношенні він підпорядкований J чергового адміністратора, а в фінансовому - старшому касси-ру, який є співробітником бухгалтерії. Касир-оператор несе відповідальність за завдані матеріальні цінності та гроші. Він зобов'язаний проводити взаємні розрахунки між гості-ницей і проживають з оформленням необхідних документів, вести рахунки проживають за прізвищами і номерного фонду, I контролювати оплату за проживання та інші послуги. Касири користуються персональними комп'ютерами (ПК), контрольно-касовими машинами (ККП), детекторами грошових знаків, терміналами. Вони повинні знати нормативні документи, в тому числі положення, інструкції з ведення касових операцій, Прейс-куранти цін на номери і місця, додаткові послуги, форми касових і грошових документів, основні відмінні ознаки грошових знаків. Посади адміністратора і касира взаємозамінні, в деяких готелях вони поєднані. При розрахунку за платіжними картками та готівковому розрахунку оплата за проживання та інші послуги може здійснюватися попередньо або при виїзді гостя. Цей порядок встановлює виконавець послуг (готель).
Касир оформляє рахунки, касові звіти, квитанції. При попередній оплаті за формою № 3-Г оформляється рахунок (рис. 6.10) в трьох примірниках. Всі вони мають однаковий номер. На першому примірнику ставлять штамп готелі з написом «оплачено», він видається на руки гостю. Другий примірник залишається у кас-сира і зберігається в контрольній картотеці рахунків. Третій екземп-ляр залишається в книжці рахунків і здається в бухгалтерію старшому касиру разом з касовим звітом, грошима, а також нульовим касовим чеком. Одночасно з рахунком клієнта вибивається на ККМ і видається на руки чек. Рахунок виписується на підставі «Карти гостя». Якщо гість бажає продовжити проживання, то в графі «заїзд» вказується доплата. При попередньому розрахунку рахунок оформляється тільки при фактичній оплаті за конкретний період. При розрахунку при виїзді гостя рахунок оформляється в двох ек-земплярах, один з яких видається на руки гостю, другий здається в бухгалтерію готелю.
Касовий звіт за формою № 5-Г здається в бухгалте рию щодня разом зі своїми рахунками і контрольно-касової стрічкою. Старший касир звіряє форму № 3-Г з формами № 5-Г та № 1-Г. Квитанція на повернення грошей за формою № 8-Г бугая-Сива при достроковому виїзді гостя, попередньо оплатив проживання. Вона виписується в одному екземплярі і здається разом з касовим звітом. При оформленні повернення грошей касир робить позначки про це на першому і другому примірниках рахунку. Старший касир звіряє ідентичність підпису гостя (фор-му № 8-Г з формою № 1-Г), після чого анкета повертається в службу прийому і розміщення.
При готівковому розрахунку і розрахунку з використанням платіжної картки касир заповнює рахунок на підставі «Карти гостя». В рахунку вказуються дата його заповнення, П.І.Б. гостя, номер кімнати, термін проживання, індекс поселення, оплата за кожним видом послуг і загальна сума, яка записується цифрами, потім прописом (з великої літери) і засвідчується підписом касира. При безготівковому розрахунку черговим адміністратором заповнююч-ється за формою № 7-Г «Розрахунок оплати за бронювання та проживання за безготівковим розрахунком».
Правила ведення грошових розрахунків визначені: