2 Цілі та об'єкти сертифікації в сфері послуг
3 Етапи проведення сертифікації послуг
4 Схеми сертифікації послуг
Сьогодні, в період жорсткої конкуренції на ринку, головною складовою успіху буде виступати якість товарів і послуг. Саме якість є основним чинником реалізації товару за вигідною ціною. Тому дуже гостро стоїть питання освоєння методів забезпечення якості, які, в свою чергу, базуються на стандартизації і сертифікації.
Туризм в повній мірі сприймає регулюючий вплив норм різних галузей права: митного, страхового, адміністративного, екологічного, про захист прав споживачів та ін. Найважливішими способами державного регулювання сферою туризму є: ліцензування туристської діяльності, стандартизація туристської діяльності і об'єктів туристичної індустрії, сертифікація туристичного продукту , які здійснюються з метою захисту прав та інтересів туристів.
Способом державного регулювання сфери туризму є стандартизація туристської діяльності, а також об'єктів туристичної індустрії. Стандарт в широкому сенсі слова зразок, який приймає за вихідний для зіставлення з ним інших об'єктів, а стандартизація процес встановлення і застосування стандартів. Основними завданнями стандартизації є: встановлення показників якості туристичного обслуговування і вимог до такої якості, до процесів надання туристичних послуг, а також вимог, що забезпечують безпеку послуг, охорону здоров'я населення і навколишнього середовища, точність і своєчасність виконання, ергономічність та естетичність послуг і умов обслуговування; встановлення вимог до сертифікації туристичних послуг, а також встановлення основних понять в галузі стандартизації та управління якістю в сфері туристично-екскурсійного обслуговування населення.
В даний час в Росії туризм визнаний одним з пріоритетних напрямків розвитку економіки.
Росія як туристська країна, незважаючи на свій високий потенціал, займає дуже незначне місце на світовому туристичному ринку. Надовго в'їжджають до Росії туристів припадає приблизно 1% світового туристського потоку. Це є досить низьким показником, враховуючи, що культурно-історичний та природний потенціал Росії набагато вище, ніж у багатьох країнах, з традиційно високою туристської відвідуваністю.
1 Особливості стандартизації послуг
Стандартизація в сфері послуг - це також спосіб забезпечити захист інтересів споживачів в аспектах безпеки для життя і здоров'я людини та екології.
У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські і вантажні перевезення, зв'язок, освіта, банківська справа.
Як об'єкт стандартизації послуга представляє певні труднощі. Основні особливості робіт із стандартизації послуг випливають з особливостей самих послуг. До них можна віднести:
- неможливість кількісної оцінки багатьох видів послуг;
- застосування експертних і необхідність соціологічних оцінок для вивчення споживчих думок про якість;
- нормування процесів надання послуги (в тому числі безпеки);
- узгодження термінології та класифікації законодавчої і нормативної;
- встановлення вимог до персоналу і умов обслуговування (майстерність виконання) і ін.
Основне завдання по стандартизації послуг становить розробка вимог до конкретних показників якості для кожного виду послуг.
Значить, основна специфіка стандартизації послуг полягає у виробленні показників якості послуги. Іншими словами, у виробництві та споживанні послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування підприємства сервісу не здатні добиватися успіхів в умовах ринку. Якщо розглядати підприємства обслуговування з точки зору динаміки їх розвитку, то якість буде надавати найбільший вплив на їх життєздатність. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є сьогодні головним джерелом існування підприємства. Цю особливість підкреслює Арманд В. Фейгенбаум, вказуючи, що в умовах інформаційного розвитку суспільства «рівень якості товарів та послуг, що поставляються компаніями, стає очевидним для споживачів практично негайно, а не через місяці і роки, як це було ще недавно. Якщо раніше новорозроблені товари і послуги були здатні роками приносити прибуток своїм виробникам, то тепер ймовірність їх швидкої заміни новими, більш досконалими, постійно підвищується, а вироби, що зовсім недавно унікальними, в лічені місяці й навіть тижні перетворюються на звичайні товари народного споживання ».
Проблема надання якісних послуг на російському ринку очевидна. Як відзначають фахівці в галузі стандартизації, «істотного поліпшення якості практично ні в одній області життя в нашій країні немає з двох причин: відсутня реальна конкуренція, а також немає згоди (точніше, консенсусу) в тому, що таке висока якість. Причому первинно друге: відсутність загальноприйнятого розуміння того, чим відрізняється високу якість ».
Як зазначено в ГОСТ 15467, «якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення».
Однак саме собою зрозуміло, що продукція і послуги повинні відповідати своєму призначенню, справно виконувати свої функції. Іншими словами, продукти повинні бути їстівними, автомобіль повинен їздити, курс лекцій повинен відповідати програмі і все це не повинно завдає шкоди навколишньому середовищу. На такі властивості звертають увагу, якщо вони відсутні або виконуються погано.
Тому в умовах ринку і не обговорюється проблема того якості продукції та послуг, без якого ця продукція і послуги стають непотрібними. Йдеться про критерії оцінки якості одержуваної послуги для споживача як ступінь його задоволеності, т. Е. Відповідності отриманого та очікуваного. Критерій ступеня задоволеності клієнта - це бажання повернутися ще раз за повторної послугою. Одним з основних документів, що визначають номенклатуру показників якості в сфері послуг, є ГОСТ 52113. В даному документі йдеться: «номенклатура показників якості - перелік якісних або кількісних характеристик, що забезпечують можливість оцінки рівня якості послуг».
Номенклатура основних груп показників якості:
I. Показники призначення.
II. Показники безпеки.
III. Показники надійності.
IV. Показники професійного рівня персоналу.
I. Показники призначення даної групи (виду) послуг характеризують набір властивостей послуги, що визначає якість виконання функцій, для яких вона призначена. Ця група показників ділиться на чотири підгрупи:
1) показники застосування;
2) показники сумісності;
3) показники підприємства;
4) специфічні показники.
1. Показники застосування характеризують властивості послуги, що визначають основні функції, для виконання яких вона призначена, і обумовлюють область її поширення.
2. Показниками, які зумовлюють область застосування, можуть також служити показники сумісності вироби як результату матеріальної послуги з іншими виробами або показники сумісності процесу надання даної послуги з іншою послугою. В основному розглядають такі види сумісності:
- · Функціональна (відсутність перешкод до виконання іншої послуги);
- · Геометрична (сумісність результату даної послуги з іншими спільно використовуваними виробами по приєднувальних і / або габаритними розмірами, формою);
- · Біологічна (сумісність, наприклад, по можливості спільного застосування різних ліків і / або процедур, продуктів харчування, засобів косметики по відсутності алергічних реакцій при медичному обслуговуванні та / або харчуванні);
- · Електромагнітна (можливість спільної роботи результату послуги та інших виробів з відсутності взаємних електромагнітних завад);
- · Електрична (наприклад, можливість підключення результату послуги до джерела напруги живлення або сигналів з даними значеннями напруги, струму, потужності);
- · Характеристика міцності (відповідність міцності результату послуги міцності інших спільно працюють виробів);
- · Програмна (визначається можливістю використання єдиних програм і / або мов програмування для спільно використовуваних результату послуги та інших виробів);
- · Технологічна (визначається відсутністю застосування в процесі надання послуги або в результаті послуги технологій, несумісних з технологіями інших спільно використовуваних об'єктів);
- · Метрологічна (визначається взаємною відповідністю норм і допусків на параметри спільно використовуваних результату послуги та інших виробів, а також відповідністю необхідних точностей вимірювання параметрів і похибок засобів вимірювань);
- · Інформаційна (відповідність обсягу, виду та форми надання інформації вимогам споживача або спільно використовуваних об'єктів).
3. До показників якості підприємства сфери послуг, що характеризує його основні можливості з надання послуги, відносять, зокрема:
- · Матеріально-технічну базу підприємства;
- · Санітарно-гігієнічні та ергономічні умови обслуговування споживачів;
- · Етику спілкування і можливість отримання додаткових послуг;
Читати далі: Специфічні показники характеризують властивості даної групи (виду) послуг
Інформація про роботу «Послуги туристичного бізнесу як об'єкт стандартизації і сертифікації»
Розділ: Маркетинг
Кількість знаків з пробілами: 29829
Кількість таблиць: 0
Кількість зображень: 1
політика в області якості - безпосередньо система якості, що включає забезпечення, поліпшення та управління якістю продукції. В сучасних умовах управління якістю багато в чому базується на стандартизації. II. Стандартизація і сертифікація в управлінні якістю послуг У Росії найбільш поширеним об'єктом стандартизації є продукція. Однак за кордоном широко.
сертифікації »[3]. Дані правила застосовують при добровільній сертифікації робіт і послуг в Російській Федерації. 2. Порядок сертифікації туристського підприємства Сертифікація робіт і послуг включає: - подачу заявки на сертифікацію; - розгляд і прийняття рішення по заявці; - оцінку відповідності робіт і послуг встановленим вимогам; - прийняття.