В Ощадбанку реальні банкомати поки не радять клієнтам, де можна купити квіти, не співчувають з приводу особистих негараздів і не пропонують персональний кредитний ліміт. У пристроїв роздрібного гіганта - стандартний набір сервісів, але планується і впровадження нововведень, націлених на персональне спілкування з клієнтами.
З клієнтом - по-людськи
«Підходжу я якось до банкомату з метою зняти трохи готівки, вставляю карту і бачу на моніторі привітання з днем народження, який дійсно був у мене сьогодні! - з подивом розповідала не так давно клієнтка ВТБ 24. - Чесно кажучи, спочатку мені здалося, що зі мною щось не те ».
Держателі зарплатних карток банку кажуть, що частенько отримують через банкомати ВТБ 24 інформацію про те, що їм предодобрен кредитний ліміт, або пропозицію придбати якийсь інший банківський продукт.
А адже ще десяток років тому в Росії в дивину були банкомати, які вміли не тільки видавати, а й приймати готівку. До таких пристроїв спочатку ставилися з недовірою, потім більш-менш звикли. Потім «розумні машини» навчилися більшого - допомагати клієнтам оплатити послуги зв'язку, «комуналку», Інтернет і телебачення, змінити ПІН-код, підготувати міні-виписку за операціями і багато іншого. А не так давно стало можливим спілкування з пристроями, які можуть сповістити клієнта про те, що йому предодобрен той чи інший кредит, поцікавитися, чи бажає він відкрити в банку новий вклад, і т. П. Таких пристроїв на ринку поки небагато, але вони вже є.
Так, в ВТБ 24 з наявних 5 065 банкоматів 1 240 використовують для проведення так званих персоніфікованих кампаній для клієнтів. «У цільових кампаніях ми пропонуємо всі типи кредитних карт для масового сегмента, кредити готівкою, автокредити, - зауважує начальник управління мережі самообслуговування банку Олексій Дегтярьов. - А також пропонуємо все ті ж, але вже предодобренние кредитні продукти. В кінцевому рахунку банкомат використовується для всіх крос-продажів нашого банку ».
У банку «Відкриття» до послуг клієнтів - сервіс «Особистий кабінет».
В інших великих кредитних організаціях не змогли похвалитися подібними новинками, зазначивши, що їх пристрої в даний час підтримують стандартний набір сервісів, які у кожного банку можуть трохи відрізнятися. Разом з тим в більшості фінансових установ вважають правильним, коли банкомат і клієнт розуміють один одного з півслова.
«Банкомат - віддалений канал самообслуговування, - констатує начальник управління розвитку пластикових карт, еквайрингу і сервісів ДБО Абсолют Банку Марія Коханюк. - Персоналізація наближає його до клієнта, в процесі спілкування з «бездушною машиною» з'являється елемент людяності. Як наслідок, персоналізація підвищує лояльність клієнта. До того ж можливість робити індивідуальні пропозиції - зручний інструмент для збільшення перехресних продажів ».
З цією думкою згоден і заступник начальника департаменту роздрібних технологій банку «Відкриття» Андрій Фролов, який підкреслює, що подібні персоніфіковані сервіси потрібні банкам як з точки зору підвищення якості обслуговування, так і з точки зору зростання крос-продажів. Вважають, що такі сервіси перспективні, і в Нордеа-Банку, вказуючи, що вони створюють комфортну, доброзичливу середу для клієнта при здійсненні ним операцій.
Однак багато банкірів не підтримують однозначно ідею «банкомату з людським обличчям». Віце-президент Першого Республіканського Банку Дмитро Орлов вважає, що не всі варіанти персоніфікованих відносин банкоматів з клієнтами є необхідними. «Наприклад, можливість підключити послугу або купити продукт дуже корисна для розвитку відносин з клієнтом, і її необхідно реалізовувати в першу чергу, так як це фактично робить з банкомату повноцінний канал продажів, - говорить він. - Функція оповіщення про персональному пропозиції теж корисна. Правда, тут треба акуратно підходити до налаштування і самого пропозиції, і способу його доставки клієнтові, так як замість позитивної реакції можна отримати негатив через нав'язливості ». Опція привітання з днем народження або іншими святами, на думку Орлова, зазвичай позитивно сприймається, але може бути реалізована як доповнення і не в першу чергу.
Заступник голови правління Інвестторгбанка Світлана Крошкина підкреслює, що банкомат спочатку не дуже гнучкий пристрій для організації персоніфікованого звернення до клієнта, особливо який передбачає різні текстові варіанти. «Це пов'язано як з технологічними особливостями передачі інформації, так і з технологічними обмеженнями в налаштуванні шаблонів в самих банкоматах, - пояснює вона. - Як наслідок, більшість банків не балує клієнтів привітаннями при проведенні, наприклад, операції зняття готівки. Розробка таких сервісів, безумовно, потребувала б значних витрат ».
З цим згодна і заступник директора департаменту комісійної бізнесу Бінбанку Світлана Міконенко, яка вказує, що впровадження нових сервісів в банкоматах вимагає чималих витрат, тому необхідний розрахунок економічної ефективності будь-якого нововведення.
Банкіри вважають, що персонально спілкуватися з клієнтом часто буває зручніше і дешевше через інші канали - за допомогою Інтернету, СМС-інформування, інфокіосків і т. Д. «В умовах зростання популярності віддалених каналів проведення безготівкових операцій по банківських картах банки активно використовують більш дієві способи інформування, в тому числі і через мобільний банкінг », - додає Світлана Крошкина з Інвестторгбанка.
У «Діболд Селф-Сервісу» розповідають, що в даний час фінансовим організаціям пропонується програмне забезпечення, що дозволяє перетворити банкомат з пристрою, що здійснює банківські трансакції і надає перелік інших послуг, в інструмент інтерактивного спілкування з клієнтом і отримання додаткового прибутку.
«Забезпечення використовує особисті дані власника банківської карти (стать, вік, сімейний стан), а також час користування банкоматом і територію проживання, щоб оперативно доставляти клієнту інформацію, яка була б для нього актуальною і цікавою, - пояснює Карпова. - Система включає в себе базу даних про клієнтів і таблицю, яка дозволяє визначати релевантні повідомлення для користувачів, які не є клієнтами банку ».
Таким чином, через банкомат фінансовий інститут може надати студенту інформацію про кредити на оплату навчання, ознайомити менеджера вищої ланки з відсотками по позиках на автомобілі преміум-марок, запропонувати нові умови вкладнику з закінчуються терміни депозиту, при цьому банкомат буде спілкуватися з користувачем на його рідному мовою.
«На даний момент персоніфікація банкоматних мереж в Росії знаходиться в стадії розвитку, але в перспективі дане рішення може стати одним з основних маркетингових інструментів, - впевнені в« Діболд Селф-Сервісу ». - Ми бачимо, що інсталяційна база банкоматів в країні невпинно зростає, а клієнти все частіше роблять вибір на користь обслуговування через віддалені канали ».
У більшості кредитних огранизаций, опитаних Банкі.ру, повідомили, що в майбутньому планують зробити свої банкомати товариські. Персоналізувати відносини «розумної машини» і клієнта мають намір в Промсвязьбанк. «В першу чергу передбачається впровадити шаблони платежів - в цьому випадку у клієнта не буде необхідності кожного разу заново вводити реквізити платежу, а досить один раз зареєструвати його шаблон в банкоматі і виконувати його кожен раз, коли необхідно здійснити платіж або переказ, - розповідає заступник начальника управління платіжних карт банку Ірина Орлова. - Також розглядається питання про впровадження в банкоматах персонального поштової скриньки для інформування клієнта, наприклад, про можливі перебої в системі обслуговування, про роботу відділень у святкові дні, про схвалених продуктах або спеціальних індивідуальних пропозиціях, для особистих поздоровлень ».
Інше можливе нововведення - управління клієнтом своїми персональними лімітами. У цьому випадку він зможе створити в банкоматі власний профіль безпеки і налаштувати його по кожному з використовуваних продуктів - наприклад, встановити ліміти на зняття готівки, купівлі в магазині або через Інтернет, витрати на стільниковий зв'язок та інші послуги.
В Абсолют Банку планують навчити свої банкомати вітати клієнтів з днем народження, пропонувати потрібні продукти і знайомити з новинками. У банку «Відкриття» вже в цьому році пристрої стануть пропонувати предодобренние кредити, вітати клієнтів зі святами і проводити опитування. Крім того, «Особистий кабінет» перетвориться в такий же сервіс, який доступний в інтернет-банку.
У «Уралсиб» ведуться роботи по підключенню сервісу, що дозволяє клієнтам залишати заявки на отримання банківських продуктів і послуг, наприклад споживчого кредиту або кредитної картки. «Також один з перспективних напрямків роботи - впровадження сервісу, за допомогою якого банк зможе робити спеціальні пропозиції клієнтам в індивідуальному порядку, наприклад по збільшенню суми кредитного ліміту по карті», - розповідають в «Уралсиб». Банкомати Бінбанку скоро почнуть надавати клієнтам можливість управляти своїми рахунками. Обговорюється питання «олюднення» «розумних машин» і в Кредит Європа Банку. У ВТБ 24 вирішили не зупинятися на досягнутому і оснастити банкомати алфавітній клавіатурою, щоб спілкування людини з пристроєм було більш повноцінним.
«Не дивлячись на те що розробка подібних сервісів - процедура дорога і трудомістка, ми вважаємо, що їх розвиток необхідно для надання високої якості сервісу через банкомати», - вказує член правління, керівник дирекції обслуговування фізичних осіб Райффайзенбанку Андрій Степаненко.
Олеся Карпова з «Діболд Селф-Сервісу» звертає увагу на те, що інтерес банківської спільноти до подібних рішення виникла близько року тому, коли кредитним організаціям довелося переглядати свої роздрібні стратегії з урахуванням наслідків кризи. «В даний час активно розвивають цей напрям великі федеральні банки з широкою роздрібною мережею, - зауважує вона. - Процес впровадження і запуску такої системи займає чимало часу - це трудомісткий проект, що вимагає спільної роботи банку і постачальника рішення ».
Тетяна Тернівська, Banki.ru
Підписуйтесь на телеграм бот Банкі.ру!
@banki_ru_bot