Я не думав про свою репутацію, поки не втратив її.
(УіллТіпін)
У торгівлі, як і в політиці, необхідно мати добре ім'я.
Ні в тій, ні в іншій обманювати багато разів неможливо.
(Філіп Дормер Стенхоп Честерфілд)
Будь-яка компанія, дорожить своєю репутацією. Керувати нею - значить підкоряти собі думка громадськості, впливати на отримані або формуються враження клієнтів.
Якщо імідж - досить поверхневе штучно створене за недовгий час уявлення про об'єкт, то репутація - це громадська оцінка, характеристика поведінки організації, формується тривалий час.
Репутація складається на основі інформації про реальні справи організації, про те, яким чином організація вирішує поставлені перед нею завдання, виконує прийняті на себе зобов'язань і якими методами будує свою поведінку. Репутація побічно гарантує, що організація «не підведе» .При реалізації комерційних проектів репутація може зіграти роль ракети, виносить компанію в прибутковий космос, або, навпаки, каменю, який потягне її на дно.
Рано чи пізно ви зіткнетеся з проблемою негативних відгуків, які сильно впливають на репутацію в інтернеті. Це негативний вплив може виникати з різних причин і проконтролювати це не можна, якщо інформація вже потрапила в мережу, її вже звідти не прибрати, з цим практично неможливо боротися, але легко використовувати в свою користь.
Темою сьогоднішньої статті якраз і буде робота з негативом в інтернеті, боротьба за позитивні відгуки, управління репутацією.
Так уже влаштована сучасний споживач, що, зайшовши в інтернет-магазин або якийсь інший комерційний сайт, він спробує знайти якщо не в першу чергу, то другим відгуки як про компанію та сервісі, так і наданих товари (послуги).
Численні дослідження показують, що більша частина користувачів (за деякими дослідженнями до 45%) в першу чергу цікавиться відгуками інших клієнтів. І тільки після ретельного вивчення приступають до покупки.
Трохи про чорному PR і про репутацію оптом і в роздріб
Безумовно велика спокуса купити собі готову репутацію. Ось тільки якщо є реальна проблема у вашій компанії, пов'язана з якістю або сервісом то вона не вирішиться сама по собі. І десь проявиться. Так уже влаштовано сучасне інтернет-простір, що правда так чи інакше, але знаходить вихід. Більш того штучно створена репутація тільки погіршить ситуацію, коли проблема у вашій компанії існує і вам про неї не відомо. Робота з негативними відгуками стимулює вас працювати і над недоліками своєї компанії. Видалення і інформаційне зашумлення негативу тягне вас убік від вирішення існуючих проблем.
Репутація, зароблена чесною працею буде працювати на вас роками, куплена - в кращому випадку буде ефективна тільки на якомусь початковому етапі, в гіршому може обернутися проти вас. Доброго скоро забувається, а погане довго пам'ятається.
Чому негативні відгуки превалюють
Якщо якийсь умовний Федір Іванович Чистяков зробив замовлення в інтернет-магазині. Йому його оформили швидко, привезли в строк і в узгоджений час, пред'явили чек, товар виявився хорошої якості і в належній упаковці, кур'єр ще до того ж посміхнувся і похвалив свіжий вигляд Федора Івановича, то клієнт відчуває почуття задоволення. Тут і обговорювати здається нічого - все добре, все так, як і слід було очікувати. До того ж як відомо позитивні емоції швидше забуваються, на відміну від негативних. Зазнавши ж негативні емоції при здійсненні якоїсь операції людина намагається реабілітувати їх, відновивши так сказати справедливість.
Тому ймовірність написання негативних відгуків завжди вище, ніж позитивних. Це слід пам'ятати і мотивувати лояльних клієнтів на залишення позитивних відгуків про компанії. Наприклад, подарунками, знижками, вигідними пропозиціями.
Робота з негативними відгуками
Вище згадувалося, що не всі компанії в змозі скласти здорову конкуренцію і тоді, щоб переманити клієнтів, вони починають поливати брудом своїх опонентів. Відзначимо, що жертвами, так званого, чорного піару не завжди є велика фірма, часто маленькі компанії витісняються з ринку саме негативними відгуками. Як відрізнити просто негативний відгук від відгуків характерних при чорному PR? Якщо говорити про відмітні ознаки, то до них відносяться: анонімність, відсутність конкретики, відгук одиничний і найчастіше зроблений в момент реєстрації, критика, не підтверджена ніякими фактами, агресія і грубість. Це будуть якісь загальні і гострі фрази: «Кошмар! Огидна компанія! Краще з нею не зв'язуватися! ». Публікація завідомо неправдивих історій: пишуть, що купили товар, яким ви реально не торгуєте і т.п.
Якщо клієнт відповідає на всі уточнюючі питання, негайно переходите до роботи з претензією. У ситуації, коли відповіді немає, або ж співрозмовник грубить і переходить на особистості, йдучи від прямої відповіді ви можете бути впевнені, що відкликання є фальшивим. Дайте відповідь, що ви готові задовольнити всі вимоги, при наданні інформації про покупку. Не піддавайтеся на провокацію, не грубо і не допускайте різких відповідей. Будьте бездоганно ввічливими. Спостерігаючи подібну словесну полеміку ваші потенційні клієнти здатні зрозуміти, що відкликання є провокаційним і фальшивим.
Важливо розуміти - абсолютна більшість незадоволених клієнтів хочуть вирішити свою проблему, а не нашкодити вам. Ваша головна мета - вирішити проблему людини, який звернувся з претензією, а не вигородити будь-яким способом компанію, продукт або послугу. Тільки в цьому випадку можливо не тільки відновити імідж компанії, але в деяких випадках і поліпшити його. До речі, докладний розгляд проблеми допоможе ще і зробити з урахуванням отриманої інформації продукт / послугу краще, а значить, привабливіше для покупців.
Як відповідати на негативні відгуки
Формування позитивного іміджу
Підіб'ємо деякі підсумки і зупинимося на основних правилах, які варто пам'ятати.
- Ніколи і ні в чому не потрібно переконувати людину. Це призведе до зворотного. У нього вже склалася думка про вашу компанію і ваше завдання - його виправити. Дякуйте людей за відгуки. За позитивні - подвійно.
- Не забудьте, що ваша відповідь прочитають і інші люди, які ще можливо, не стали вашими покупцями, тому потрібно написати і для них теж. І тут не важливо до чого саме була претензія - до сервісу або ж до якості товару.
- Потенційні покупці повинні бачити, що ви готові до діалогу і до роботи над помилками. Важливо так само інформування у вигляді деякого звіту про виконану роботу, пов'язаної з поліпшенням якості або сервісу.
Злегка розвиваючи відомий вислів з області PR, скажімо: «Якщо про вас не говорять негативно, значить вас не існує». Неможливо бути ідеальним для всіх - навіть якщо ви будете ідеальні, знайдуться люди, які будуть незадоволені саме цим.
Негатив - закономірна і логічна сторона обговорення будь-якого предмета. Пам'ятайте, що негативний відгук теж має право на існування. Більш того, наявність тільки позитивних відгуків може насторожити потенційного клієнта не менше, ніж висока кількість негативних відгуків. До того ж конструктивний негатив - відмінний спосіб дізнатися про слабкі місця у вашому бізнесі і усунути їх.
Сподіваємося, представлена тут інформація допоможе уникнути вам помилок в спілкуванні з покупцями сприяє успішному розвитку вашого бізнесу.
Пам'ятайте, Ваша репутація працює на Вас тільки тоді, коли Ви працюєте на неї.