Правило №3. Записуйте все, що чуєте від клієнта, а також свої питання. Для цього добре мати під рукою шаблони анкет і опитувальників. Не забувайте промовляти вголос все, що почули від клієнта.
Це довше, ніж просто мовчки слухати монолог клієнта, але більш ефективно. По перше. дозволяє управляти спілкуванням, по-друге. показує важливість всього, що вам озвучує клієнт, по-третє. клієнт більш серйозно ставиться до такого фахівця і своїм словам «під протокол» і, нарешті. він буде говорити повільніше, підлаштовуючись під ваш темп записи, а значить, і трохи розслабитися. Щоб він не нервував, відразу попередьте, що ви будете записувати, щоб не дай бог не упустити якісь побажання.
Правило №4. Не забувайте посміхатися в трубку. Це відчувається.
Правило №5. Використовуйте техніку активного слухання ( «Так, зрозуміло», «Добре», «Чи правильно я вас зрозумів.», «Давайте підіб'ємо підсумок», «Я вас уважно слухаю», «Повністю згоден», «Уточню для вас», «Врахуємо , організуємо »,« Зроблю все в кращому вигляді ».)
Правило № 6. Називайте клієнта по імені якомога частіше. Найсолодший звук - це звук власного імені.
Правило №7. Якщо спілкуєтеся з людиною вперше, представляйтесь йому двічі - на початку розмови і при підведенні підсумку ( «Нагадаю, мене звуть Юлія, з цього дня я ваш менеджер»).
Правило №8. Не змушуйте клієнта чекати на лінії, якщо вам потрібно перевірити ще раз або знайти якусь інформацію, позначте її в своїх записах і повідомте клієнтові, що ви йому відправите всі відповіді в письмовому вигляді найближчим (вкажіть, яке саме) час.
Правило №9. Завершуйте розмову так, щоб у клієнта виникло відчуття, що це він прийняв рішення завершувати його. Підведіть короткий підсумок спілкування, окресліть план дій, обов'язково подякуйте за дзвінок. І сміливо йдіть виконувати свої обіцянки.
За вихідні дзвінки є свої правила і свої цілі. Додатково до перерахованих вище я б додала ці 2:
1. Зробіть все, щоб завоювати увагу клієнта і пару додаткових хвилин його дорогоцінного часу.
2. Підготуйтеся до дзвінка, склавши сценарій таким чином, щоб клієнт отримав від спілкування користь і задоволення.
Нижче я представляю таблицю з основними цілями вихідних дзвінків: