Презентація на тему: "Методика оцінки діяльності бібліотеки як елемент системи управління якістю інформаційно - бібліотечного обслуговування в вузі В.Ф.Рябов - проректор." - Транскрипт:
2 Визначення показників ефективності роботи бібліотеки визначення показників ефективності роботи бібліотеки як структурного підрозділу вищого навчального закладу; визначення показників ефективності роботи бібліотеки в умовах використання системи відкритого та віддаленого доступу; визначення показників ефективності автоматизації бібліотечних процесів; визначення показників якості основних і додаткових послуг бібліотеки; визначення показників ефективності створення і якості власних інформаційних продуктів.
3 Класична методика SERVQUAL надійність (reliability) - здатність точно і в строк надати обіцяну послугу; чуйність (responsiveness) - готовність персоналу допомогти споживачам і своєчасно надати послугу; переконливість, впевненість (assurance) - компетентність персоналу, і його здатність викликати довіру споживачів; співчуття, співпереживання (empathy) - ступінь індивідуальної уваги до споживачів; відчутність, матеріальність (tangibles) - сприйняття приміщень, обладнання, зовнішнього вигляду персоналу та інших фізичних свідоцтв послуги.
4 Основні недоліки методики SERVQUAL SERVQUAL не передбачає зважування змінних, які явно мають різну важливість для споживачів; окремі вимірювання SERVQUAL перетинаються, особливо це стосується співчуття і чуйності; використовуються затвердження, що починаються з заперечення; з точки зору респондентів в анкеті присутній очевидний повтор питань; методика застосовна не для всіх послуг, склад кожного вимірювання сильно залежить від специфіки сфери діяльності.
5 Модифікація методики SERVQUAL для сфери інформаційно - бібліотечного обслуговування відчутність, тобто видимість, помітність для читача бібліотечної персоналу, технологічних служб бібліотеки і обладнання; надійність - здатність бібліотеки виконати всі обіцяні види послуг акуратно і точно; вплив (ефект) бібліотечного обслуговування - параметр, що оцінює досить суб'єктивні аспекти обслуговування - чуйність, чіткість, довірливість і т.п. доступність бібліотечних фондів та інформаційних ресурсів - як якийсь результат чуйності персоналу, ощущаемость обслуговування та інших послуг бібліотеки; створення комфортного середовища для занять, атмосфери співпраці і допомоги, розуміння (готовності вислухати читача і зрозуміти його запит).
6 Показники (індикатори) оцінки діяльності бібліотеки D1 - охоплення користувачів Визначає частку реальних користувачів від числа всіх потенційних користувачів (інтегрально або по групах користувачів - навчаються, викладачі, наукові співробітники). Джерело інформації - статистичний звіт бібліотеки і статистична звітність вузу. D2 - задоволеність користувачів Загальна призначена для користувача задоволеність або задоволеність окремими послугами (їх компонентами). Метод вимірювання - опитування користувачів по методиці SERVQUAL; D3 - призначена для користувача задоволеність віддаленими видами послуг Метод вимірювання - опитування користувачів (анкета SERVQUAL, розсилається по електронній пошті і on-line рейтинг). Приватні індикатори - співвідношення числа віддалених користувачів до числа користувачів і частка віддалено доступних послуг в загальній кількості послуг бібліотеки;
8 Показники (індикатори) оцінки діяльності бібліотеки D9 - час доставки документів Середній час від моменту початку процедури замовлення документа користувачем до оформлення його для видачі користувачеві або розміщення в доступному для нього місці (тільки всередині бібліотеки); D10 - оперативність МБА Пропорція в процентах запитаних документів за місцевим, національному і міжнародному МБА, які були отримані протягом певного періоду часу (наприклад, і більше 21 дня); D11 - показник отримання коректної відповіді (довідково бібліографічного служби) Частка коректних відповідей довідкової служби на тестові питання (метод прихованого тестування); D12 - пошук за назвою Співвідношення назв, які шукає користувач і назв, занесених в каталог;
9 Показники (індикатори) оцінки діяльності бібліотеки D13 - пошук по предметної рубрики Частка назв, представлених в предметному або систематичному каталозі до вимог користувача при пошуку документів за деякою предметної області; D14 - використання фонду Ставлення числа документів, витребуваних у певний період часу до загальної кількості документів у фонді; D15 - використання фонду за предметними галузями Приватні індикатори, що визначають залежність між часткою фонду по предметної області від всього фонду при книговидачі і її часткою в щорічних надходжень, а також часткою щорічного бюджету, витраченого на дану предметну область; D16 - невикористовувані документи Частка документів з фонду для книговидачі на абонементі, що не були запитані користувачем за певний період часу;
10 Показники (індикатори) оцінки діяльності бібліотеки D17 - якість збереження фонду Частка витрат на відновлення і відтворення втрат фонду в бюджеті бібліотеки; D18 - розведення інформаційних потоків в інформаційному забезпеченні системи управління університету Експертні оцінки якості корпоративної інформаційної системи і внутрішнього електронного документообігу; D19 - корпоративне взаємодія Кількість запозичених і наданих бібліографічних записів; D20- затребуваність власних (розроблених) інформаційних продуктів Кількість заявок на розроблені матеріали;
11 Показники (індикатори) оцінки діяльності бібліотеки D21 - читаність Середнє число книг, виданих одному користувачеві на рік; D22 - відвідуваність Середня кількість відвідувань одного користувача на рік; D23 - обертаність Середнє число видач, що припадає на одиницю фонду; D24 - книгозабезпеченість Середня кількість книг, що припадає на одного користувача.
12 Фрагмент анкети оцінки послуг на основі електронного каталогу та бібліографічних повнотекстових баз даних
13 Методика обробки вихідних даних і оцінки ефективності роботи бібліотеки 1.При обробці використовуються абсолютні значення вихідних числових індикаторів, що характеризують бібліотеку і її діяльність D i, де i - порядковий номер індикатора. 2.Назначаются вагові коефіцієнти С i для кожного з показників D i в діапазоні значень від 0.1 до 1. 3.Проізводітся нормування кожного з показників до максимального значення даного показника (задається директивно, експертно, методом бенчмаркінгу): D i норм. = D i / D i макс.
14 Методика обробки вихідних даних і оцінки ефективності роботи бібліотеки 4. Для отримання показників, що характеризують бібліотеку за видами діяльності - Dвід діяльності - проводиться підсумовування нормованих показників по 3 групам (документаційне послуги, комунікаційні послуги, послуги бібліотечного сервісу) з урахуванням вагових коефіцієнтів: Dдок. ум. = Sum З i х D i норм Dкомм. ум. = Sum З i х D i норм Dбібл.сервіс = sum З i х D i норм
15 Методика обробки вихідних даних і оцінки ефективності роботи бібліотеки 5.Проізводітся нормування показників за видами діяльності до максимального значення за даним значенням виду діяльності (задається директивно, експертно, методом бенчмаркінгу): Dдок.усл.норм. = Dдок.усл. / D док.усл. макс. Dкомм.усл.норм. = Dкомм.усл. / D комм.усл. макс. Dбібл.сервіс норм = Dбібл.сервіс / D бібл.сервіс макс 6. Визначається інтегральний показник діяльності бібліотеки як сума нормованих показників за видами діяльності: D интегр. = Dдок.усл. норм + Dкомм.усл. норм + Dбібл. сервіс норм 7. Проводиться нормування інтегральних показників до максимального значення інтегрального показника. D j интегр норм. = D j интегр / D интегр. макс. 8. Проводиться ранжування бібліотек по спадаючій значень Dj интегр норм.
16 Напрями подальшої роботи Проблеми кількість використовуваних для оцінки показників велике, при цьому не досить обґрунтовано використання кожного з показників і не всі показники однаково значущі; в системі оцінки не визначені і не формалізовані процедури незалежної експертизи; використання вихідних даних з накопиченням за певний часовий інтервал не дозволяє оцінювати динаміку показників. Надалі: планується повністю гармонізувати систему показників з базисними показниками стратегічного плану розвитку університету і з основними індикаторами за напрямками, а також із зовнішніми системами оцінки діяльності університету; необхідно скоротити число показників, при цьому використовувати обгрунтовані і значущі показники, а також використовувати показники, що дозволяють оцінювати динаміку процесів; для отримання остаточного результату потрібно розробити процедури ранжирування показників і незалежної експертної оцінки.