Про що? Відносини зі споживачами бувають лояльні, схильні, транзактного і ворожі.
І що? Кращі відносини - лояльні, але для їх побудови необхідно думати наперед і будувати довіру.
І що робити? Дізнайтеся свого покупця як людини. Тільки глибоке розуміння може дозволити збудувати довіру.
"Лояльність пов'язана з вирощуванням почуття довіри, приналежності, цілі", - зазначає Кейн. Довіри можна досягти, керуючи очікуваннями. Належність формується за допомогою більш глибоких знань про клієнта, ніж просто знання про його демографічної групи або загальних стереотипах на зразок фрази "покоління дев'яностих". Відчуття мети ж допомагає і вашої компанії, і покупцям рости над собою.
За теорією Кейна, для розуміння, чи можна розраховувати на лояльність клієнтів, потрібно відповісти на три питання:
- Чи робите ви життя покупця простіше?
- Чи робите ви її безпечніше?
- Чи робите ви її краще?
Маркетологи, які можуть з упевненістю відповісти "Так" на всі три ці питання, мають можливість зірвати джекпот, але Кейн попереджає, що не існує формули, яка змусила б усіх ваших покупців відповідати позитивно. Ключ до успіху - це зрозуміти їх настільки глибоко, щоб мати можливість керувати їх досвідом і вибудовувати в процесі взаємодії довірчі відносини.
Для того, щоб відправити нам питання, ви можете скористатися формою нижче:
