"З приводу недоплати що там вирішили?"
Історія з оператором call-центру Альфа-банку, який втратив роботу через хамство, здобула популярність завдяки повідомленню ЖЖ-юзера під ніком logra (Ірини Васілевіцкой). У ньому Васілевіцкая, яка є клієнтом Альфа-банку вже понад три роки, описала ситуацію із заборгованістю і розповіла про некоректну поведінку співробітників фінансової організації, які стягують борг.
Розмова ще з одним співробітником фінансової організації, таким собі В'ячеславом Сергійовичем, який також вів діалог відверто по-хамськи, Васілевіцкой вдалося записати і розмістити у себе в ЖЖ. З приводу цієї розмови користувач поскаржилася: "Хлопці, вони там ВСЕ і ЗАВЖДИ так розмовляють, особливо якщо я говорю ввічливо. Тобто на думку Альфа Банку я - чмо болотне, голодранцю і телепень, хоча навіть напевно гірше, якщо я посміла недоплатити на автокредит цілих 8 рублів, при тому що на моїх дебетових рахунках баланс добре в плюсі ".
Васілевіцкая звернулася з листом до керівництва Альфа-банку, процитувавши свою заяву в блозі. "Єдиним можливим варіантом виходу із ситуації вважаю пояснення з боку керівництва банку причин всього, що сталося і анонсування заходів, які будуть зроблені, щоб подібне більше не повторювалося ні з одним клієнтом", - написала вона.
Альфа-банк є найбільшим приватним банком в Росії. Він входить в "Альфу-груп", основними власниками якої є Герман Хан і Михайло Фрідман.
"Мій секретар зв'яжеться з Вами найближчим часом, щоб дізнатися Вашу контактну інформацію. Сподіваюся, ви погодитеся прийняти скромну компенсацію від мене особисто за ці незручності, і в майбутньому залишитеся клієнтом Альфа-Банку", - закінчується запис Ambro76. Від компенсації юзер logra відмовилася, а прострочення пізніше оплатила самостійно.
Як заявив Савенко Forbes, "оператори не мають права хамити клієнтам, навіть у такій делікатній процесі, як збір простроченої заборгованості". Представник банку повідомив виданню, що співробітник "в силу особистих емоційних проблем повівся некоректно".
"Віддача замучить"
Відповідь Савенко в ЖЖ викликав бурхливу реакцію з боку блогерів. З одного боку, користувачі висловили усілякий "респект", "мега-респект" і "уважуха" менеджеру, досить оперативно і адекватно відреагувати на претензію. "Мало зараз керівників, які можуть відповідати за помилки підлеглих", - заявив, зокрема, юзер petertiger. "У банку абсолютно не розчарований, вчинок, який заслуговує на повагу. Альфа - дуже комфортний банк для мене", - додав arharych.
У самому Альфа-банку, до речі, дії Савенко отримали повну підтримку і схвалення. Як висловився його начальник, операційний директор Альфа-банку Валерій Новіков, якого цитує портал Slon.ru. "З боку Євгена - це був справжній чоловічий вчинок, вчинок топ-менеджера банку, який розділяє його цінності - в даному випадку, турботу про інтереси клієнта".
З іншого боку, реакція Савенко і то, як він "розрулив" ситуацію, сподобалися не всім. "Якщо ви вже й збираєтеся карати винних, то почніть з себе, оскільки основна вина лежить саме на менеджменті банку, а ніяк не на виконавців", - написав користувач goof2. Інші дорікають Альфа-банк за масове неповагу до клієнтів.
Сама Васілевіцкая, подякувавши Савенко за відповідь, проте, зазначила, що прострочення в даній ситуації (до речі погашена нею) "абсолютно не має значення". "Можливо Ви не зрозуміли суть моїх переживань, я абсолютно не проти визнати цю заборгованість і погасити. Мене дуже дивує і засмучує поведінка співробітників банку, про який і був написаний цей пост. Хотілося б дізнатися, чи в курсі керівництво банку про таку практику поведінки і чи буде вона тривати надалі з іншими клієнтами банку? ".
Відповідь на це питання, судячи з усього, якщо і буде отримано, то не скоро. Якщо почитати "Народний рейтинг" на порталі Банкі.ру, де зібрані, в тому числі, скарги росіян на діяльність тієї чи іншої фінансової організації, стає зрозуміло, що Альфа-банку ще покращувати і покращувати поведінку своїх колекторів, незважаючи на райдужне повідомлення самої організації , що вона справляє краще враження на клієнтів третій рік поспіль. Деякі відгуки на роботу тих співробітників банку, хто стягує борги, можна почитати тут і тут.