64 визначення сервісу та клієнтоорієнтованості
Що таке ідеальний сервіс? Що таке клієнтоорієнтованість компанії? На цей рахунок існує безліч думок і ідей. Буває цікаво сверітьсвое думку з тим, як цей термін розуміють колеги, а також свої співробітники, зайняті в обслуговуванні клієнтів.
Тому я вирішила провести таке опитування серед передплатників своєї розсилки.
Керівники компаній, а також мої колеги тренери та консультанти - написали мені свої визначення того, що вони вважають ідеальним сервісом.
* До речі, про Хоттабича - саме звідти. Малася на увазі, зрозуміло, здатність передбачати побажання Клієнтів, з тим, щоб здійснити їх якомога швидше ...
Деякі визначення були передбачувані, інші ж - як то саме визначення з заголовка - досить оригінальні.
* У будь-якому випадку - мені видається корисною можливість подивитися на ідеальний сервіс під іншим кутом. Під 64 «іншими кутами».
А якщо Ви самі працюєте з персоналом, то, напевно, зможете знайти пару десятків способів, якими такий список визначень можна з користю застосовувати на тренінгах, Посттренінг, мозкових штурмах ...
Хочете отримати банк визначень ідеального сервісу, які надіслали мені передплатники розсилки сайту?
Надішліть мені своє визначення ідеального сервісу через контактну форму внизу - і я додам Ваш варіант до загального банк визначень, який і пришлю Вам відповідним листом!
Що ж таке «ідеальний сервіс»?
Що таке «клієнтоорієнтованість компанії»?
Надіслати свій варіант відповіді і отримати загальний банк визначень:
Як оцінити якість клієнтського сервісу в своїй компанії? Як зрозуміти, добре чи погано ваші співробітники обслуговують клієнтів? Які ключові показники і вимірювання врахувати?
Багато керівників задають собі це питання. Багато хто не знаходять на нього адекватної відповіді, вважаючи, що «ідеальний сервіс» - величина занадто абстрактна. щоб піддаватися вимірюванню, і що зрозуміти, чи хороший сервіс в компанії, можна виключно інтуїтивно.
«Для того щоб чим-небудь керувати, необхідно знайти спосіб це виміряти», - говорив гуру менеджменту Пітер Друкер. Тому, бажаючи управляти якістю клієнтського обслуговування, давайте для початку знайдемо такий спосіб.
Одна з моделей, які допомагають комплексно оцінити якість клієнтського сервісу, називається SERVQUAL. SERVQUAL - це скорочення від service quality, т. Е. Сервіс і якість.
П'ять параметрів сервісу
1. Фізичний стан: Tangibles.
2. Надійність: Reliability.
3. Чуйність: Responsiveness.
4. Впевненість: Assurance.
5. Емпатія: Empathy.
1. Фізичний стан - це все матеріальне, все, що клієнт може побачити, почути, відчути, помацати. Це вимір якості сервісу стосується всього, що пов'язано з речами. задіяними в процесі обслуговування.
Наприклад, фізичний стан - це:
- Чистота приміщень і статі.
- Те, як виглядає уніформа, макіяж або зачіска співробітників.
- Охайність входу в магазин або готель.
- Відповідність інтер'єру очікуванням клієнта.
- Стан ванних кімнат і туалету.
- Чистота столів в кафе і відсутність на них крихт.
Зрозуміло, клієнт, який чекає хорошого сервісу, включає в поняття «хороший сервіс» в тому числі такі фізичні речі.
2. Надійність в даній моделі - здатність виконувати свої зобов'язання, здатність компанії зробити те, що було обіцяно клієнту, точно і в строк.
- Точність виконання бронювання в готелі.
- Виконання дзвінків побудки, коли гість, який попросив розбудити його в 7.18, - прокинеться саме в 7.18.
- Виконання замовлень в ресторані, коли клієнту приносять саме те, що він замовив.
Тобто здатність компанії зробити для клієнта саме те, що було обіцяно, зробити це вчасно і так, як потрібно.
3. Чуйність - то, наскільки легко, на думку клієнта, представник компанії реагує на його прохання, побажання, настрою.
Наприклад, такі показники, як:
- Швидкість виконання замовлення.
- Доброзичливе вітання клієнта, який зайшов в магазин.
- Співчуття при реакції на скарги та претензії.
- Готовність заселити гостя в інший номер, якщо колишній не влаштовує.
- Помітне бажання виконати замовлення клієнта швидше.
Якщо є чуйність - клієнт відчуває, що компанія відкрита йому, звертає на нього увагу і охоче реагує на нього.
4. Впевненість - сприйнята клієнтом компетентність того, хто надає професійні послуги або продає той чи інший продукт, здатність викликати довіру.
Те, наскільки суб'єктивно те, що ви робите, змушує клієнта довіряти вам.
- Дійсний професійний рівень співробітника.
- Зовнішні атрибути професіоналізму (діловий костюм, впевнений зовнішній вигляд).
- Відчуття клієнта, що він у безпеці на території вашої компанії.
5. Емпатія - має на увазі індивідуальну увагу до кожного клієнта, врахування індивідуальних особливостей, прагнення зрозуміти потреби даного конкретного клієнта і підлаштуватися під них, бажання і готовність давати індивідуалізований сервіс.
Наприклад, про емпатії кажуть:
- Уміння співробітника готелю говорити на мові клієнта.
- Готовність принести ще одну подушку, якщо гість звик спати на більш високій.
- Приготування в ресторані страви з урахуванням індивідуальних побажань.
Тобто бажання піти назустріч клієнтові. Готовність диференціювати свої дії, робити те, що ви робите, по-різному, - виходячи з потреб клієнта. Це відчуття клієнта, що тут розуміють особисто його.
Що робити з цими п'ятьма параметрами?
1. Ви можете використовувати ці п'ять параметрів при розробці стандартів обслуговування клієнтів.
Прописавши так, як ви вважаєте правильним, кроки для персоналу з обслуговування клієнтів, - ви можете оцінити їх по моделі SERVQUAL.
Подивіться, розглянута у ваших стандартах тема фізичного стану? Або необхідно щось дописати? Чи є у вас щось про емпатію або необхідно дати людям зрозуміти, як вони можуть показати клієнту, що ми підлаштовуємось під його індивідуальні особливості?
А в які моменти спілкування з клієнтом ми можемо показати, що ми надійні, що ми виконуємо те, що обіцяємо?
Якщо ті чи інші виміри відсутні - обов'язково допишіть правила для персоналу, які будуть їм відповідати.
2. Ви можете використовувати ці п'ять параметрів при вивченні думки клієнтів.
Користуючись моделлю SERVQUAL, ви можете створити опитувальник для того, щоб вивчити думку клієнтів про ваш сервісі.
Як це зробити? Ви берете кожен з п'яти параметрів і під нього прописуєте конкретні приклади того, як це вимір може виражатися у вашій компанії. Це буде схоже на мої приклади по кожному з параметрів вище. Де, наприклад, чуйність включає в себе реакцію на скарги і швидкість.
Після цього ви пишете затвердження для клієнта, з якими він може бути згоден або не згоден. «Чи згодні Ви, що наш персонал завжди з увагою і співчуттям ставиться до скарг? Чи згодні Ви, що наші люди намагаються зробити швидше, якщо Вам це потрібно і вони можуть це зробити? »
Кілька прикладів з реального опитувальника моїх колег:
«В інтер'єрі номера використані елітні матеріали».
«Співробітники компанії стильно і акуратно одягнені».
«Інформаційний матеріал про компанії демонструє високу якість дизайну та поліграфії».
«Всі роботи були виконані відповідно до погодженого графіка».
«В операціях не було помилок і неточностей».
«Всі працівники були пунктуальні і організовані».
«Співробітники щиро намагалися вирішити всі виниклі проблеми».
«Співробітники здійснювали взаємодію з Вами швидко і оперативно».
«Співробітники завжди допомагали Вам з вирішенням усіх проблем».
Свої критерії слід прописати, виходячи з того, як побудований саме ваш бізнес, як відбувається ваше взаємодія з клієнтом, опитуєте своїх клієнтів і в результаті отримуєте повноцінну картину про свій сервіс. Після цього можна підвести підсумки, побачити, що у вас страждає, і, виходячи з цього, - планувати, як саме поліпшити сервіс.
Одна з причин того, що ідеальний сервіс так складно знайти - в тому, що сервіс робиться людьми і заради людей.
А люди - найбільш непередбачуваний і складний в управлінні ресурс з усіх, які можуть бути необхідні в роботі Вашого підприємства.
Якщо Ви вивчали стрес-менеджмент, то знаєте, що самої стресової діяльністю, нарівні з тими, що пов'язані з високим рівнем ризику - є будь-яка робота, в якій людина взаємодіє з собі подібними.
Чому? Тому, що їхнє середовище абсолютно непередбачувана. Поведінка людей можна спробувати прорахувати, можна говорити про фактори, які на нього впливають, можна прогнозувати його з певною ймовірністю, але не можна гарантувати, що люди будуть вести себе так, як Ви спрогнозували або вважаєте правильним.
Ні від клієнтів, ні від своїх власних співробітників не знаєш, чого очікувати - можна будувати якісь плани, але люди все одно зроблять по-своєму.
Тому буває досить складно зрозуміти, як же спілкуватися з клієнтами, для того, щоб вони у Вас залишилися назавжди. І, з іншого боку, як вплинути на своїх співробітників, щоб вони робили те, що потрібно, а не те, що їм хочеться або під настрій сьогодні.
У сервісних підрозділах компаній зазвичай дуже висока плинність кадрів. Наприклад, в готельної мережі, де я працювала, текучка становила понад 100%, т. Е. За рік змінювався практично весь персонал.
Мої нинішні клієнти з навчання персоналу - компанія зі сфери корпоративного харчування - повідомили мені, що у них текучка 300%. Т. е. Протягом року весь персонал компанії оновлюється вже три рази.
До речі, вони сказали мені, що це у них «норма індустрії».
Новачків доводиться навчати своїми силами всьому, починаючи від роботи з Micros і закінчуючи технікою мови. А як тільки співробітники навчені - він негайно йде туди, де йому, вже більш знає і досвідченому, трохи більше заплатять.
Вирішення цієї проблеми полягає в тому, щоб вибудувати систему управління якістю клієнтського сервісу. Необхідно зробити так, щоб вона працювала майже як машина, незалежно від людського фактора.
Тобто, незважаючи на те, що клієнтоорієнтованість і сервіс - дуже особиста і людська річ, її важливо формалізувати і привести до єдиного стандарту, який не залежить від індивідуальності співробітників.
Щоб всі процедури, норми і правила, пов'язані зі спілкуванням з клієнтами - виконувалися автоматично, незалежно від того, новий або досвідчений співробітник займається цим клієнтом.
Для професіоналів клієнтоорієнтованих компаній
Як підвищити якість обслуговування клієнтів у Вашій компанії?
Якщо Ви ніколи не замислювалися про це, то Вам просто необхідний інструмент, який дозволить розкласти питання управління якістю сервісу по поличках.
А якщо замислювалися - напевно не відмовитеся від можливості знайти нові ідеї, ресурси і невраховані можливості для розвитку. І в тому і в іншому випадку, рекомендую Вам відповісти собі на наступні питання.
Загальна - орієнтація на клієнта в Вашої Компанії
1. Скільки коштує один клієнт у вашому бізнесі?
2. На яку суму в середньому робить покупку один клієнт?
3. Як часто повертається? Скільки в середньому покупок у Вас зробить один клієнт протягом свого життя?
4. Яка частка Ваших клієнтів - постійні?
5. Через що потенційні клієнти вибирають не Вас, а конкурентів?
6. Як Ваші клієнти оцінюють якість наданого їм сервісу?
7. Чому клієнти, які обрали Вас, вчинили так?
8. Що найбільше подобається вашим постійним клієнтам?
9. З чим миряться ті клієнти, які - поки що - є Вашими, але подумують про відхід до конкурентів?
10. Чи варто в Вашому бізнесі утримувати незадоволених клієнтів?
11. Вважається, що утримати одного старого клієнта - в п'ять разів дешевше, ніж залучити нового - так це для Вашого бізнесу?
12. Що Ви робите зараз для того, щоб утримати своїх клієнтів?
13. Чи достатньо цього, чи задоволені Ви результатами?
Робота зі скаргами та претензіями
14. На що найчастіше скаржаться Ваші клієнти?
15. Як можна виправити ті моменти, які викликають найбільше нарікань клієнтів?
16. Хто має справу зі скаргами?
17. Як ця людина реагує на незадоволених клієнтів?
18. Чи вміє він стримувати власні емоції для того, щоб відреагувати на скаргу максимально спокійно?
19. Чи вміє він заспокоювати розгніваних клієнтів?
20. Чи вміє він швидко приймати рішення і робити кроки, необхідні для того, щоб вирішити проблему скаржаться клієнтів?
21. Чи доступний ця людина клієнтам в будь-який момент часу?
22. Чи є у нього повноваження пропонувати клієнтам ті чи інші компенсації?
23. Чи є у нього які-небудь складності, про які Ви поки не знаєте?
24. Чи є у Вашій Компанії система обліку скарг клієнтів, що допомагає зробити висновки з кожної проблеми і запобігти її появу в подальшому?
25. Чи є у Вас стандарти комунікації з клієнтом, що описують діяльність кожного департаменту?
26. Чи достатньо вони докладні, однозначні, чи не викликають різночитань, чи не можуть бути витлумачені по-різному?
27. Чи враховуються в стандартах скарги і нарікання Ваших клієнтів?
28. Чи зрозумілі стандарти обслуговування всім співробітникам?
29. Доведіть вони абсолютно до всіх, хто працює у Вашій компанії?
30. Чи розглядаються в ваших стандартах правила поведінки для
внутрішніх служб?
Як показати гостю / клієнту свою турботу? Що ще зробити для того, щоб його перебування в готелі (або будь-якому іншому підприємстві сервісу) було приємним-комфортним-запам'ятовується-незабутнім?
Сервіс - як і диявол - живе в дрібницях.
І багато керівників намагаються знайти - або придумати - такі ось різні сервісні дрібниці.
2. Персональне лист від керівника кожному гостю
3. Привітальні квіти-фрукти-вода-комплімент тим, хто приїжджає
4. Розбірливий шрифт на готельних засобах гігієни.
5. Цукерки та маленька листівка «нам приємно Вас бачити», покладена покоївки на прибрану ліжко.
6. Інформація для чайників, про те, як користуватися сантехнікою ультрасучасного дизайну (були вручну приклеєні стрілочки з написом «вліво - холодна вправо - гаряча»)))
А які готельні або сервісні фішки знаєте Ви?
Що Вас вразило приємно (або навпаки) останній раз коли Ви зупинялися в готелі? Відвідували кафе, магазин або салон краси?