2.2 Види і засоби маніпуляцій
Класифікувати види маніпуляції, як і будь-якого складного явища, можна за різними підставами. Одне з них - «слабкість» партнера, на якій маніпулятор базує свої комунікативні дії. Інакше кажучи, це підстава - та психологічна особливість людини, яку використовує маніпулятор.
С.Л. Братченко перераховує 4 види таких особливостей.
- Потреби людини. Відповідний вид маніпуляції називається маніпуляцією потребами.
- Ідеали і цінності. На них ґрунтується «духовна» маніпуляція.
- Інтелектуальні функції людини. Відповідно на них базується інтелектуальна маніпуляція, яка нав'язує людині вигідні маніпулятору точки зору.
Найбільш підходяща сфера для маніпуляції цього виду - бізнес, економіка, ділові відносини. Суть маніпуляції полягає в наданні партнеру по спілкуванню якогось логічно обгрунтованого твердження, яке повинно служити аргументом для обґрунтування потрібних маніпулятору дій. Наприклад, до маніпуляції такого роду відноситься один з прийомів відповідей на заперечення покупців, який фігурує в посібниках по спілкуванню з покупцями. У відповідь на заперечення «дорого» продавець каже: «Хочу пояснити, з чого складається ця ціна. Ми використовуємо імпортний екологічно чистий матеріал ... ». Маніпуляцією ця відповідь можна вважати з тієї причини, що використання певного матеріалу не обов'язково тягне за собою саме ту ціну, за якою реалізується товар. Вона все одно може бути сильно завищеною, але логіка міркувань діє на покупця.
У діловому (втім, і в побутовому) спілкуванні широко поширена також логічна маніпуляція, побудована на так званих ірраціональних ідеях - неадаптівних і важко змінюваних судженнях про дійсність, властивих багатьом людям. В якості найбільш поширених ірраціональних ідей Е.В. Сидоренко називає такі:
Я повинен брати відповідальність на себе.
Якщо тебе просять, ти повинен допомогти (я повинен дати те, про що мене просять).
Я повинен співчувати і розуміти, опікати і захищати.
За послугу необхідно віддячити.
Мене повинні любити і не повинні критикувати.
Російське «авось» пронесе.
Маніпулятору досить актуалізувати ці ідеї в свідомості маніпулюють, щоб домогтися своїх цілей. Поведінка, що не відповідає ірраціональними ідеями викликає у людини тривогу і напругу. Тому можна сказати, що такий спосіб маніпуляції не в повній мірі належить до логічного виду, а є перехідним між ним і тим, який описаний нижче.
- Почуття (особливо пристрасті) є основою для маніпуляції почуттями.
особистість маніпулятора
4. Довіра (віра). Володіє вірою в себе та інших, щоб встановити зв'язок з життям і впоратися з труднощами.
Маніпуляція і ефективність діяльності
На нараді продавців обговорюється питання, чому у одного з них обсяг продажів нижче, ніж у інших продавців. Його колеги пропонують йому численні варіанти поліпшення становища, діляться своїм досвідом, розповідають, як їм вдається долати труднощі. На все пропозиції «відстає» відповідає приблизно наступне: «Само по собі це вірно, але ж моя торгова точка розташована не в такому людному місці, як у вас». Або: «Так, це правильно, але не з усіма покупцями це спрацьовує». Чим більше він висуває заперечень, тим більше йому намагаються допомогти. Нарада затягується ...
Поверхневий мотив: бажання працівника отримати допомогу з метою підвищення якості своєї діяльності.
Прихований мотив: небажання працівника що-небудь робити, прагнення перекласти відповідальність за виконувану роботу на інших.
Гра «Так, але» дуже характерна для ситуацій, в яких керівництво дорікає працівника в чомусь, намагається стимулювати його зусилля по поліпшенню якості роботи. Про вихід з цієї, так само як і з інших ігор (про захист від маніпуляції даного виду) мова піде нижче.
Співробітник, нещодавно призначений на нову посаду, успішно справляється з обов'язками. Керівника цього співробітника не влаштовує лише те, що він постійно задає питання, причому такі, на які сам знає відповідь.
Поверхневий мотив: бажання працівника отримати допомогу з метою підвищення якості своєї діяльності.
Прихований мотив: прагнення працівника перекласти відповідальність за виконувану роботу на інших.
Працівник в цілому добре справляється з обов'язками, але постійно допускає дрібні помилки, яких цілком можна уникнути. Його начальник регулярно викликає свого підлеглого для пояснень. Результатом розмови буває чергове осуд або покарання підлеглого. Проте ситуація повторюється.
Поверхневий мотив: прагнення працівника виконувати свої обов'язки з максимально можливою якістю.
Прихований мотив: бажання працівника звернути на себе увагу, отримати заохочення за роботу, яку він в основному виконує добре.
- Гра «Сам побачиш, що з цього вийде»
Керівник постійно знаходить в роботі підлеглого якісь недоліки. Робота може бути на 90% зроблена блискуче, але справа представляється таким чином, ніби вона нікуди не годиться. Варіант тієї ж гри: підлеглому було доручено нова і складна справа. Передбачити всі «підводні камені» цієї справи і обійти їх не зміг би і сам начальник. Працівник в основному впорався з роботою і отримав цілком задовільний результат, однак з об'єктивних причин цей результат не ідеальний. Керівник оцінює роботу так, як ніби підлеглий зовсім не впорався із завданням. В обох випадках підлеглий починає відчувати себе винуватим і вибачатися, у нього з'являється побоювання, що він ніколи не зможе виконати роботу настільки добре, щоб начальник залишився задоволений.
Поверхневий мотив: прагнення активізувати потенціал працівника, підвищити якість його діяльності.
Приховані мотиви: 1) прагнення змусити підлеглого працювати на межі своїх можливостей шляхом актуалізації у нього почуття провини; 2) бажання підкреслити свою керівну роль, свою перевагу над партнером.
Керівник зауважує якесь несуттєве порушення дисципліни і порядку з боку працівника і реагує на це незначна подія із зайвою суворістю і строгістю. Наприклад, він говорить співробітнику, хто спізниться на роботу на 3 хвилини: «А ви знаєте, котра година?». Відповідь співробітника: «Вибачте, будь ласка, що я запізнився, це більше не повториться». Відповідь начальника звучить загрозливо: «Ви вже другий раз за цей тиждень спізнюєтеся на роботу. Я не буду більше з цим миритися ». Після цієї сцени настає мовчання.
Поверхневий мотив: бажання активізувати потенціал працівника, підвищити якість його діяльності.
Прихований мотив: прагнення підкреслити свою керівну роль, свою перевагу над партнером.
Керівник, віддаючи підлеглому вказівки, навмисно упускає подробиці щодо того, яким би він хотів бачити результат або щодо конкретних кроків підлеглого по виконанню вказівок. Підлеглий «за замовчуванням» діє відповідно до власних уявлень про доцільність. Якщо він по ходу справи звертається до керівника з будь-якими питаннями, той зустрічає ці питання з таким виглядом, ніби підлеглий запитує сущу нісенітницю. Після того, як робота закінчена, керівник заявляє про своє невдоволення результатом або шляхами його досягнення.
Поверхневий мотив: надати підлеглому деяку свободу дій, відкрити можливості для творчого підходу до справи.
Прихований мотив: бажання заощадити свої психічні зусилля, перекласти частину відповідальності на іншу людину.
Керівнику необхідно, щоб хтось із його підлеглих виконав роботу, яка за своїм змістом входить невідомо, в чиї обов'язки (таких видів робіт багато в будь-якій організації). Зустрівши в коридорі, як правило, першого-ліпшого працівника, керівник запрошує його до себе і дає йому вказівки щодо даної роботи. У більшості випадків працівник від несподіванки не знаходить аргументів для відмови від даного йому завдання. Тим самим працівник бере на себе додаткові обов'язки.
Поверхневий мотив: прагнення активізувати потенціал працівника, підвищити якість його діяльності.
Прихований мотив: бажання заощадити свій час і психічні зусилля.
Керівник дає підлеглому одночасно багато трудомістких і складних завдань. Спілкування побудовано таким чином, що у підлеглого немає часу щось заперечити, до того ж він не наважується це зробити. Однак в очах у підлеглого майже жах. Витримавши паузу, керівник говорить: «Ну, гаразд, ось це я зроблю сам», маючи на увазі якусь маленьку частину перерахованої роботи. Підлеглому здається, що він отримав значну «знижку», відчутну підтримку від начальства. Все інше здається йому вже не таким страшним.
Поверхневий мотив: прагнення активізувати потенціал працівника, підвищити якість його діяльності.
Прихований мотив: бажання заощадити свій час і психічні зусилля.
Підлеглий приходить до керівника з будь-якої проханням. Виклавши її, він чекає відповіді керівника. Замість відповіді керівник починає перераховувати «гріхи» підлеглого: він щось вчасно не зробив, щось взагалі забув зробити, щось зробив неправильно. Розмова йде далеко в сторону від початкової прохання.
Поверхневий мотив: прагнення активізувати потенціал працівника, підвищити якість його діяльності.
Прихований мотив: бажання заощадити свій час і психічні зусилля, позбавивши себе від необхідності виконувати прохання, з яким до нього звернулися.
Маніпуляція з боку ділових партнерів (постачальників, споживачів, власників приміщень і транспортних засобів) носить майже завжди свідомий характер. Основний прихований мотив такої маніпуляції - прагнення отримати комерційну вигоду за рахунок партнерів по бізнесу. Причому ця вигода повинна стати результатом власне психологічних засобів. Основний спосіб досягнення мети отримання такої додаткової вигоди - прикрашання свого товару (послуги), якщо маніпулятор - покупець і дискредитація пропонованого товару (послуги), якщо маніпулятор - продавець.