Психологічні типи клієнтів
Більшість гостей закладів громадського харчування умовно можна розділити на кілька видів спираючись на джерело [1] - психологічні типи клієнтів в ресторанному бізнесі мають схожі особливостями поведінки. Наше завдання - знайти підхід до будь-якого гостя, навіть самому проблемному, і вміти обслужити його так, щоб він залишився задоволений. Для цього необхідно знати класифікацію типів "важких" клієнтів ресторану, їх характеристики і психологічні правила обслуговування. Не варто доводити ситуацію до конфлікту - його можна і потрібно запобігти.
Зрозуміло, один і той же гість може ставитися до декількох типів. Комбінації можуть бути самими різними, і при обслуговуванні потрібно це враховувати. Офіціант або бармен повинен вміти відчувати клієнта і визначати особливості його характеру.
Розглянемо психологічні типи гостей в ресторані [5]:
Квапливий. Абсолютно не вміє чекати - квапить офіціанта, пред'являє претензії з приводу занадто повільного обслуговування, навіть якщо насправді це не так.
Знавець. Розбирається (або робить вигляд, що розбирається) в ресторанному бізнесі, тонкощах обслуговування і приготування страв. Сперечається з офіціантом або барменом і повчає їх.
Жартівник. Товариський і веселий гість, який постійно жартує і відпускає гостроти.
Сором'язливий. Не може визначитися з вибором страви, довго сумнівається, відчуває себе невпевнено перед обслуговуючим персоналом.
Скупий. Цей клієнт рахує кожну копійку і чіпляється до цін, вкрай рідко дає чайові.
Грубіян. Як би чемно не обговорювали цього гостю, він грубо і нешанобливо ставиться до персоналу.
Гордовитий. Цей гість зарозуміло і гордовито звертається з офіціантами, вважаючи їх людьми другого сорту.
Мовчазний. Чи не хоче спілкуватися з персоналом, не любить, коли йому щось пропонують або радять, хоче посидіти на самоті.
Товариський. На противагу "мовчазної", цей клієнт хоче поговорити, поспілкуватися по душах. Він шукає розуміння. Йому потрібно висловитися.
Це основні психологічні типи клієнтів в ресторанному бізнесі, які можна віднести до "важким". Досвідченому персоналу, знайомому з цим типом клієнтів, не складе великих труднощів обслужити їх так, щоб вони залишили найкращі відгуки і поверталися в ваш заклад раз по раз говорить Хайруллін Р. [5].
Види клієнтів ресторану
З точки зору Філіпа Грейвса [2], прибуток ресторану безпосередньо залежить від кількості гостей - чим їх більше, ніж частіше вони приходять до нас, тим вищий дохід. Пишеться в статті Умовно види клієнтів можна поділити на тих, хто прийшов вперше і приходять регулярно. Але цієї класифікації недостатньо для того щоб глибше зрозуміти принципи роботи з тією чи іншою групою гостей. Нас цікавить маркетингова типологія клієнтів, яка поділяє їх на групи в залежності від частоти відвідування закладу. Якщо ми будемо уявляти собі зразкову процентне співвідношення цих груп в нашому ресторані і знати, як утримати тих чи інших гостей, ми зможемо підвищити відвідуваність - а значить, і прибуток. Кожна з цих груп вимагає особливого маркетингового підходу:
Постійні гості, або любителі. Ці клієнти відвідують наш ресторан близько одного-двох разів на місяць (іноді трохи рідше). Вони можуть становити приблизно 30-45% від загальної аудиторії. Основний принцип роботи з ними - перевести їх в групу "завсідників" - збільшити їх відвідуваність, з огляду на те, що їх нескладно втратити. Регулярні помилки в обслуговуванні, недоліки при приготуванні страв та напоїв негативно позначаться на їх враження і вони підуть туди, де їм більше сподобається. Постійні гості добре реагують на різні акції і дисконтні програми, цінують якісне обслуговування, їх необхідно інформувати про новини ресторану - за допомогою смс або емейл-розсилки.
Первинні гості, або новачки. Це ті, хто прийшов до нас перший раз або ж відвідує нас так рідко, що це не варто брати до уваги. Складають близько 40-50% від загального потоку гостей. Це сама нестійка група клієнтів - прийшли в перший раз, вони чекають задоволення своїх потреб, в чому і полягає наше завдання. Їх необхідно зацікавити, утримати - зробити все, щоб вони стали нашими постійними гостями. Новачків дуже легко відштовхнути - досить одного-двох промахів в обслуговуванні, нав'язливих продажів або волоса в супі. Найменший негатив по відношенню до них не пройде даром - ми їх більше не побачимо, особливо, якщо вони відносяться до "важким" клієнтам. Потрібно, щоб вони йшли з нашого закладу з позитивним враженням, зі знаком "плюс". Якісне обслуговування, тепла атмосфера, бездоганне приготування страв і напоїв дозволить їм приходити до нас частіше.
Як стверджує Грейс [2], досвідчений менеджер повинен знати типологію клієнтів - які гості до яких груп відносяться і розуміти: те, що доречно по відношенню до одних, неприпустимо по відношенню до інших. Різні види клієнтів вимагають різного маркетингового підходу. Збільшувати відвідуваність ресторану потрібно грамотно - корисно періодично проводити анкетування гостей, це допоможе проаналізувати відсоткове співвідношення маркетингових груп.