За часів становлення конкурентних ринків влада споживачів обумовлювалася багато в чому розмірами бізнесу, а відповідно кількістю самої аудиторії, з якою працювали підприємці. Чим ширше аудиторія, тим менше вона могла впливати на політику компанії. Однак в сучасному, сверхкоммунікатівном світі найбільш уразливими стають якраз ті бізнеси, які мають найширшу аудиторію.
репутаційне падіння
Як приклад, як НЕ слід працювати з негативом в мережі, розглянемо гучну останнім часом авіакомпанію Аеросвіт. Звичайно банкрутство компанії і пов'язані з ним неприємності (скасування рейсів, звільнення екіпажів і персоналу) - це вже незворотні процеси. Але проблеми компанії почалися ще задовго до історії з банкрутством і поглиблювалися вони методичним небажанням керівництва звертати увагу на репутацію Аеросвіт в мережі.
ОАЕ - 175 репоста
У середині травня в Facebook з'явилося повідомлення про те, що в Дубаї голодні пасажири АероСвіту цілий день чекають свого вильоту. Рейса чекали вагітні жінки, маленькі діти, у яких вже немає грошей. За повідомленнями пасажирів, людей не поселили в готелі, не випускали з аеропорту, не забезпечували їжею і водою.
«Щирі вибачення»
«У Борисполі затримуються вже 20 рейсів: у Аеросвіту не вистачає літаків».
«Затримали рейс до Донецька на матч збірної Англії і Франції Уболівальники витратили по 300-500 євро за квитки на стадіон, однак ризикують дивитися футбол в аеропорту по телевізору».
«Сотні громадян ночують в аеропорту в очікуванні рейсу - серед них посол Великобританії Лі Тернер».
Посилення конфлікту компанії і аудиторії
Затримки рейсів - це системна проблема авіакомпанії. При негативі, пов'язаному з системною проблемою, користувачам необхідно отримати позицію компанії по даній системну проблему (тим більше в такий важливий період): як компанія до проблеми відноситься, чи буде вона її вирішувати, в які терміни і як поступати пасажирам до моменту, коли проблема не вирішена.
На жаль, Аеросвіт цього не зробили.
Одним з останніх гучних подій по Аеросвіт (не пов'язаних з банкрутством) стала історія з кинутим у Стокгольмі екіпажем літака:
«Членам команди не оплатили готель для ночівлі, і їм довелося оплачувати проживання за особисті кошти.
Ось таке веселе Різдво авіакомпанія «подарувала» своїй команді. Всі звикли, що Аеросвіт байдуже ставиться до своїх пасажирів, але до співробітників самої компанії - це вже перебір. Як і у всіх попередніх випадках, офіційних заяв з приводу долі екіпажу і як буде вирішуватися проблема з поверненням їх додому, компанія не робила (ймовірно, було не до цього, тому що процес банкрутства вже був запущений). На даний момент ця проблема вже вирішена, і всі повернулися додому, але знає про це набагато менше людей.
Репутація будь-якої компанії складається з безлічі факторів (якість обслуговування, швидкість виконання зобов'язань, здатність відповідати за свої недогляди і т.д.), але значимість того, що говорять про вас в мережі, стає найважливішим фактором для сучасних компаній ринку b2c. Встановлення зв'язку з споживачами в першу чергу забезпечує контроль ситуації, ну а контроль дозволяє компанії приймати рішення, виходячи з тих чинників, що, коли і як потребує зміни.