На що слід реагувати
Для трансформацііразгневаннихкліентоввВашіхпостояннихпокупателей з подальшою генерацією нових клієнтів важливо своєчасно реагувати на їхні відгуки та запитання на різних сайтах. Ми визначаємо ключові ресурси для моніторингу появи інформації про Ваш магазин і швидкої відповіді на неї:
Ми реагуємо оперативно
Створення та розміщення відповіді на будь-який відгук (какположітельний, так іотріцательний, про Вас або оконкуренте) ведемо в естественнойідоносящейстрогоконцепціюкомпанііформе. Ми формуємо іміджевуюконцепцію з уточненням деталей. Вона включає:
- сильні і умовно слабкі сторони Вашого магазину (наприклад, "якісна тканина, але нудна упаковка", "привезли своєчасно, але не встановили")
- повний список Ваших конкурентів - будемо використовувати їх гру!
- найманого компанії - спрощена формулювання бренду
- детальний опис рішень з природними прикладами - для додання відгуками більшої переконливості
Розміщення нових відгуків і згадок на ключових майданчиках Вашого сегмента
- Створюємо Ваш профіль на відкличні і тематичних ресурсах
- Починаємо інформаційну кампанію з 3-5 відгуків. розподілених в часі
- Даємо вичерпні відповіді від імені компанії на дані відгуки
Щоденне вивчення прояву активності користувачів по Вам і конкурентам
Кожен день здійснюємо моніторінготзивовіупомінанійо Вашому магазині. вивчаємо активність по конкурентам, враховуємо появі статей про них на сторонніх ресурсах.
- Відстеження активності на відкличні сайтах і тематичних каталогах на появу відгуків про Вас
- Моніторинг інформаційної активності (технологія ЗЕКСЛЕР) щодо Вашого магазину на сторонніх сайтах і в соц. мережах
- Моніторинг отзифвной діяльності користувачів щодо конкурентів на всіх напрямках
Нівелювання і розвиток відгуків про Ваш магазин
Кожен відгук або згадка про Ваш магазин наші SERM-менеджери вивчають і відповідають виходячи зі стратегії, закриваючи негативні відгуки і підтримуючи позитивні. Відповідаємо на відкличну активність на стороні конкурентів згадками про Ваш магазин.
ТОП пошуку впевнений у Вашій компетентності
При нарощуванні обсягів продажів в інтернеті починають рости запросикпоісковікам такого роду: "реальні відгуки про.", "Відгуки про.", "Реальні клієнти." І т.д. Збираємо і опрацьовуємо кожен такий запит з точки зору положітельногоответа на нього.
- Збираємо кожен репутаційний запит про Вас і конкурентів
- Розміщуємо рекомендаційні сторінки під репутаційні запити
- 10 рядків в ТОПу пошукової видачі говорять про те, що Вам можна довіряти
Відгуки на тематичних форумах, яким вірять
- Підбираємо перелік ключових тематичних і відкличні ресурсів і реєструємося на них
- Ведемо активність на ресурсах, набираємо рівень довіри для користувачів-агентів по донесенню Ваших послуг
- Ведемо гілки обговорень і підключаємося до вже створених, доносячи можливість покупки в Вашому магазині
Як цей продукт допоможе мені продавати?
За статистикою 90% потенційних клієнтів, перш ніж купувати товар або замовляти послугу вивчає репутацію магазину в інтернеті. Близько 50% користувачів не обмежується вивченням відгуків на одному майданчику, як правило, вивчається ТОП 10, самі недовірливі (близько 20%) звертають увагу на інформацію, розміщену і на другій сторінці пошукової видачі. Якщо про магазин немає позитивних відгуків в інтернеті, користувач приходить до висновку, що або це магазин-одноденка, або попит на продукцію магазині відсутня.
Управління репутацією дозволяє налагодити зворотний зв'язок з клієнтами. Завдяки відстеженню думок клієнтів, ми вивчаємо проблеми Вашої цільової аудиторії, в результаті Ви можете внести зміни в роботу з метою поліпшення якості наданого продукту. Наявність кваліфікованих рекомендацій від імені магазину підвищує рівень сервісу, як наслідок і рівень лояльності до магазину.
Навіщо мені це, якщо про моє магазині є відгуки в інтернеті?
Навіть якщо на даний момент на ключових відкличні майданчиках вже є позитивні відгуки про Ваш магазин, це не означає, що вони будуть «працювати» на Ваші продажі. Давні відгуки (розміщені понад місяць (тим більше року!) Назад) ні впливати на споживача на бажаному рівні.
Створити позитивну репутацію магазину складно, але ще складніше підтримати її на бажаному рівні, тому необхідний постійний моніторинг ключових відкличні ресурсів і тематичних майданчиків на предмет виявлення претензій клієнтів, а також робота над оновленням профілю магазину «свіжими» позитивними активностями, що підштовхують потенційного клієнта до замовлення.