Якщо ви будете знати, в якому тоні людина зараз знаходиться, ви зможете планувати стиль спілкування, а також реакцію на свої слова. У певному емоційному тоні у людини є особливі поведінкові характеристики: тенденції в поведінці і манері розмовляти. Фахівці розрізняють більше 40 тонів, а ми тут розглянемо основні з них.
Емоції - це душевні переживання, почуття. Тон - це різне прояв емоцій, спосіб вираження, визначення емоційного стану. Емоції супроводжуються певним поведінкою: це не більше ніж набір тих характерних особливостей, які виявляє людина, стикаючись з рухом життя. Фізичні реакції на рух - відгук в залежності від тону, в якому він знаходиться.
Постійний тон має тенденцію поступово знижуватися (молодість - старість). Постійний тон надає домінуючий вплив на те, наскільки продуктивно людина діє і наскільки щасливим себе почуває.
Під впливом подій (навколишнього середовища) людина може на якийсь період часу придбати рівень тону, який відрізняється від постійного. При цьому цей рівень може змінитися в більшу (виграш в лотерею, прекрасний концерт або фільм) або меншу сторону (смерть близької, банкрутство фірми або банку). Причому іноді, якщо людину не вивести на нормальний властивий йому рівень, то він може зберегти тимчасовий тон на тривалий період життя (горе, страх, злість, ненависть).
Фахівці розрізняють більше 40 тонів, але для пояснення сенсу роботи з рівнями емоцій тут в табл. 1 наводяться тільки деякі з них.
Таблиця 1. Шкала емоцій
- Антагонізм 2.0 знаходиться посередині шкали. Це точка для диференціації високого і низького тону. Вище знаходяться високі тони, нижче - низькі.
- Менше 2.0 - низький потенціал виживання. Людина не здатна на конструктивні (творчі) дії, продати йому щось практично неможливо.
- Більше 2.0 - високий потенціал виживання. Людина конструктивний в своїх діях і діяльності.
ЩЕ ДИВІТЬСЯ: Що треба знати продавцеві про стереотипах поведінки клієнтів
У людини, що знаходиться в будь-якому тоні, є певні тенденції в поведінці і манері розмовляти. Якщо знати їх, то можна проводити ефективне спілкування.
Антагонізм - це прикордонний тон, тому що людина, яка знаходиться нижче цього тону, більш ніж на 50% контролюється навколишнім середовищем. Люди контролюють його до такої міри, що його рух стає реактивним. тобто дратівливо відповідним. Якщо хтось із оточення діє раціонально, він діє так само. Якщо нераціонально - він так само.
В тоні 2.0 не стільки людина контролює рух, скільки рух контролює його. Ось тому цей тон є прикордонним між раціональністю і нерациональностью. Людина змушена через нездатність переносити і контролювати рух виступати проти когось або чогось. Люди в тоні антагонізму не бояться висловлювати своє невдоволення, і вони антагоністичні не тільки до людей, що оточують їх, а й до самих себе.
2.0 - використовує погрози. Відкидає точки зору інших людей. Прислухається до погроз. Відкрито висміює оптимістичні прогнози і бесіди. Ставить під сумнів слова інших. Захищає свою реальність. Намагається зруйнувати точку зору інших. Чи не приходить до згоди.
Антагонізм - пороговий. Людина, що знаходиться нижче цього рівня, не здатний на продуктивні дії, на придбання чого-небудь і т.п.
Тому на 1-му етапі, якщо споживач (людина) перебуває, наприклад, на рівні Горе (1.0), то за рахунок техніки спілкування необхідно увійти в контакт на тому ж рівні, а потім перевести на більш високий рівень емоцій і вирішувати завдання продажів.
Просто уявіть собі, що у людини сталося нещастя, наприклад, хтось помер, а представник ритуальних послуг робить пропозицію на рівні Ентузіазм (4.0): «Вам виключно пощастило! У нас є шикарні труни ».
Без сумніву, продавець повинен вийти на потенційного споживача на рівні участі - співчуття і тільки після цього перейти на діловий рівень, наприклад Консерватизм (3.0). В даному випадку (ритуальні послуги) цей рівень емоцій більше підходить.
ЩЕ ДИВІТЬСЯ: Практична методика встановлення міцних ділових контактів і завоювання довіри
Тобто для позитивного сприйняття пропозиції споживачем виробникам необхідно виходити з інформацією на тому ж емоційному рівні або на півтону вище для того, щоб повідомлення було позитивно сприйнято.
Враховувати і вміло користуватися шкалою емоцій можна і в інших областях. Розглянемо приклади з політичної та побутової сфери.
політична сфера
Як практичний приклад незнання шкали емоцій і її використання можна привести приклад з передвиборної боротьби в Державній думі.
У той же час комуністи отримали найбільший за всю історію виборів відсоток голосів, коли змінили манеру спілкування з аудиторією споживачів. До цього сенс їхнього спілкування полягав в наступному: «Ми все переламаємо і переробимо», що дуже страшно для рівня 1.0. Вони вийшли з лейтмотивом: «Ми тільки відкоректуємо ситуацію, що склалася і візьмемо все хороше, що було в минулому», сказане спокійно. Це дуже хороший рівень подачі інформації.
ЩЕ ДИВІТЬСЯ: Принципи безпечного саморозкриття: кому і коли можна довіритися
Побутова сфера
Син або дочка вирушили на концерт або в клуб. Там вони прекрасно провели час, отримали рівень емоцій 4.0 або вище, і їх розпирає бажання з ким-небудь його розділити. З цієї причини вони вирішили поділитися враженнями з компанією друзів і затрималися або з вини транспорту не прийшли вчасно додому.
У цей час батьки переживають почуття страху (рівень 1.0 - тільки б нічого не сталося) або гніву (рівень 1.5 - тільки прийди, я тобі покажу).
Коли син або дочка приходять додому і намагаються поділитися позитивними емоціями (рівень - 4.0), то їх зустрічають громи і блискавки, а іноді крики або сльози. Настрій у людини зіпсувалося, і все відразу стали поганими (ворогами).
Що повинні були зробити син або дочка, знаючи шкалу емоцій і правила роботи з нею? Вони були зобов'язані прийти і увійти в контакт на тому ж рівні емоцій, тобто рівні 1.5 або 1.0. Але направити, наприклад, свій гнів не на батьків, а на транспорт (дві години стояв на зупинці) або погоду (злива раптово обрушився і затримав). Увійшовши в контакт, треба відразу піднімати загальний рівень емоцій вище 2.0 і вже тоді ділитися враженнями.
Цей характер спілкування можна інтерпретувати як взаємини співробітник - керівник. Наприклад, співробітник знайшов якесь рішення і дуже задоволений собою (рівень 4.0). Він поспішає до керівника з пропозицією, а у того, наприклад, викрали машину - рівень 1.5. Без урахування рівня емоцій може виникнути непорозуміння і вибухонебезпечна ситуація.
Навчіться керувати своїми і чужими емоціями вивчивши курс «Розвиток впевненості в собі»:
