Робота з Чергами і інші можливості Call-центру +3
- 11.08.15 12:01 •
- Afonix •
- # 264543 •
- Хабрахабр •
- 4 •
- 2625
- такий же як Forbes, тільки краще.
Отже, які завдання може вирішити СС на базі 3CX Phone System:
1. Побудувати черзі
2. Забезпечити логон-логофф агентів
3. Призначити права для супервізора для контролю агентів і статистики
4. Записати розмову
5. Показати оперативну статистику на телевізорі на стіні
6. Подивитися архівну статистику по роботі агентів
7. Для зачекався в Черги запропонувати CallBack
8. Повідомити супервізори про втрачені дзвінках
Для початку потрібно зробити застереження що описаних функціонал доступний тільки у версії 3CX Phone System PRO Edition.
Для Черги потрібно визначити найменування, стратегію обходу агентів, набір агентів.
доступні стратегії
• випадковий вибір
• дзвонять все
• пошук по пріоритету
• по черзі
• Найбільший простий
• найменший час розмови
• хто менше відповів
• троє випадково
• троє по пріоритету
Один і той же агент може належати різним чергу.
Після того як Черга створена, можна повісити її на зовнішню лінію або на IVR.
Черга також можна зробити пріоритетною, тобто якщо 2 Черги обслуговуються однією групою агентів, то в першу чергу дзвінки будуть розподілятися з Пріоритетною і тільки після того як в ній нікого не залишиться, дзвінки підуть з інших.
Забезпечити логон-логофф агентів
Щоб агент зміг почати обслуговувати дзвінки потрібно початку залягання. Це може зробити трьома способами
• через 3CXPhone
• через набір коду на апараті
• через голосове меню
Агент логинится відразу в усі Черги де він прописаний.
Призначити права для супервізора для контролю агентів і статистики
Супервизор може бути один або кілька
За допомогою 3CX Phone Супервизор може
• Підслухати розмову
• Підказати Агенту
• Виконайте примусове вторгнутися в розмову
• залягання або відключити агента про Черги
А також він
• Переглядає звіти і прослуховує записи розмов (більше 30 звітів!)
• Отримує повідомлення про перевищення SLA в 3CX Phone і по email
• Стежить за загальним станом Черг
Запис ми розглядали окремо і сьогодні на цьому не будемо зупинятися.
Показати оперативну статистику на телевізорі на стіні
Статистику в реальному часі відображає 3CX WallBoard, по суті це html-сторінка (яку до речі можна кастомизировать) Для кожної з Черг можна відкрити віддалений WallBoard.
Подивитися статистику по роботі агентів
Звичайна архівна статистика, хто, як і скільки працював
Для зачекався в Черги запропонувати CallBack
3CX надає 2 типу CallBack
1. На запит - той, хто телефонує може сам натиснути кнопку 2. Система скаже визначився номер і після підтвердження покладе трубку. У голосовому меню також пропонується ввести альтернативний номер.
2. Система запропонує передзвонити через Х секунд - АТС при довгому очікуванні сама запропонує передзвонити. Схема дії також як і за запитом.
Повідомити супервізори про втрачені дзвінках
У в разі виникнення будь-яка з подій, Супервизор отримає email або повідомлення в 3CX Phone.
Ще є інтеграція з CRM, варіанти «з коробки» і у вигляді API, але про це мова піде в іншій статті.
Ви можете допомогти і перевести трохи коштів на розвиток сайту