Роботи «приходять» в готелі не тому, що цього хочуть гості

Генеральний директор SMARTEQ Микола Білошицький назвав три тенденції розвитку готельних IT-технологій. За його словами, все більше об'єктів розміщення скорочують свої витрати на ресепшн, пропонуючи гостям можливість пройти процедуру check-in через додатки або на стійці мобільної реєстрації та отримати на свій девайс цифровий ключ.

Ще один тренд, який яскраво простежується на азіатських ринках, - роботизація. Машини в готелі виконують різні функції - від покоївки до консьєржа, з якими можна поговорити. Втім, учасники дискусії відзначили, що роботи «приходять» в готелі не тому, що цього хочуть гості. а тому що їх експлуатація обходиться отельерам дешевше, ніж робота персоналу.

При цьому живе спілкування залишається наріжним каменем у забезпеченні комфорту гостей, впевнені експерти. «Наведу як приклад мілленіалов - покоління, яке більшою мірою споживає не продукти, а сервіси. Дійсно, всі малозначні комунікації вони виводять в онлайн. Але саме тому живе спілкування для них набуває більшої унікальність і цінність. Так, в хостелах вони швидше віддадуть перевагу взаємодія з роботами. Але там, де очікують отримати високий рівень сервісу, навряд чи », - вважає Олег Ульянскій, digital-директор Azimut Hotel Group. На думку спікера, найбільш важливе завдання - зібрати інформацію, яка допоможе надати першокласне обслуговування, орієнтуючись на поведінку і звички гостя. Це дозволяють здійснити технології business intelligence.

Але навіть в отриманні відомостей і їх обробці без людини поки не обійтися. «Готелі впроваджують чат-боти, які розпізнають текст і розподіляють інформацію про прохання мандрівників по службам готелю. Але поки - це просто "іграшка", - говорить Павло Бабенко, генеральний директор 1С Hotel. - Поспілкувавшись з чат-ботом, мандрівники не одержують того, чого хочуть, - подібні технології тільки почали розвиватися. Якби готелі зараз запускали чат не з роботом, а з оператором, то могли б накопичити достатній обсяг даних для того, щоб навчити машину правильно розпізнавати інформацію ».

Не менш важливі для готельєрів та технології, що дозволяють автоматизувати і поліпшити бізнес-процеси всередині готелю. «З їх допомогою багато мереж економлять ресурси - не тільки енергетичні, а й людські. «Наприклад, застосування GRMS (системи управління номером) економить до 40% енергії завдяки правильному програмування поведінки систем клімат-контролю і управління освітленням - в залежності від того, чи є в кімнаті гість або персонал», - пояснив Антон Сиротін, генеральний директор Hoist Hospitality Partner CEAH.

Крім того, за словами експерта, 70-80% міні-барів в готелях гості не використовують. І вже існують рішення, які дозволяють персоналу отримувати повідомлення про те, що двері холодильника була відкрита. Це веде до істотного скорочення трудовитрат на поповнення міні-барів. Наприклад, в готелі Дубая на 300 номерів ця технологія окупилася за рік.

Текст: Наталія Травова

Схожі статті