"Доброго дня! Допоможіть, будь ласка, визначити який діалог більш кращий для диспетчера таксі! Оцініть і відредагуєте надані модулі до більш бажаних, дуже буду Вам вдячна! Дякуємо!"
- Замовлення таксі, ім'я оператора, доброго ранку (день, вечір, ніч)!
- Іване Івановичу, на який час Вам потрібен автомобіль?
- Яким класом автомобіля віддаєте перевагу зробити поїздку: економ, комфорт, бізнес, що курить, чи не курить?
- Чим я можу Вам ще допомогти (або будуть будь-які уточнення, доповнення на замовлення)?
- Спасибі, Іване Івановичу, Ваше замовлення на 07 годин прийнятий. Чекайте смс - повідомлення про автомобіль (або смс-повідомлення про виконавця, призначеному на Ваше замовлення).
- Гарної поїздки. Всього найкращого. До побачення (або Спасибі, що скористалися послугами нашого таксі. Всього доброго. До побачення).
- Замовлення таксі, ім'я оператора, доброго ранку (день, вечір, ніч)!
- Іване Івановичу, як приємно знову чути Вас! Чим я можу вам допомогти?
- Іване Івановичу, в який час наш водій повинен очікувати Вас біля під'їзду Вашого будинку?
- Яким класом автомобіля хотіли б зробити поїздку: економ, комфорт, бізнес, що курить, чи не курить?
- Спасибі, Іване Івановичу, Ваше замовлення на суботу на 9 годину ранку прийнятий! Чекайте смс-повідомлення з даними виконавця вашого замовлення! Спасибі, що вибрали нашу компанію! Сподіваємося на довгострокове співробітництво! Гарної поїздки! До побачення!
Обидва діалогу продумані в деталях, позитивні і орієнтовані на формування лояльності клієнта. Відчуваються повага і турбота про клієнта, а також готовність почути його побажання. При цьому зауважимо, що це два різних діалогу - для першого і повторного звернення клієнта.
• Грамотно вибудувана вітання - клієнт відразу розуміє, куди він дзвонить і з ким розмовляє. Відмінно, що диспетчери звертаються до клієнта по імені.
• Приємно, що проявляють інтереск перевагам (клас автомобіля) і звичкам клієнта (палить / некурящий). Для клієнта - це увагу, для компанії - озвучування переваг.
• У діалогів є структура, вони прості і зрозумілі. Зручні для сприйняття клієнта і запам'ятовування оператора.
• Важливо, що є цілий блок «позитивних слів»: «спасибі, будь ласка, добрий день, всього доброго, хорошого поїздки» і т.д. Справа в тому, що до кінця робочої зміни диспетчерам складно говорити з клієнтом так само доброзичливо і натхненно, як на початку. В цьому плані сама наявність важливих і доброзичливих фраз дозволяє пом'якшити діалог, зробити його більш приємним для сприйняття. Особливо вдало, що таких фраз кілька в такому короткому діалозі. Диспетчер може змінювати їх, періодично говорити щось одне, то інше, тим самим створювати певне розмаїття в розмові. Адже будь-яка, навіть сама приємна і красива фраза, вимовлена в сотий раз, вже не прозвучить щиро.
• У другому діалозі фраза «Іван Іванович, як приємно знову чути Вас!» Чудова. Клієнту завжди цінно, що про нього пам'ятають. Він відчуває себе на особливому положенні.
• Наведені модулі - відмінний приклад того, як в стандартні діалоги можна додати родзинку, проявивши тим самим увагу до клієнта. У той же час необхідно враховувати і той факт, що в деяких сферах спілкування з клієнтом короткі і ємні фрази все ж краще «красивостей». В цьому плані деякі мовні модулі можна скоротити або перефразувати.
- Яким класом автомобіля віддаєте перевагу зробити поїздку: економ, комфорт, бізнес, що курить, чи не курить?
можна розділити на 2 питання:
- Який автомобіль віддаєте перевагу / Вам надати: економ, комфорт, бізнес - клас?
- Для курців або некурящих?
пропонується прибрати зайве «Наразі». адже і так зрозуміло, що диспетчер цікавиться саме поточною ситуацією. Здавалося б, конструктивна фраза «Ми вас забираємо». У той же час на неї пропонуємо звернути особливу увагу. Може бути неприємна асоціація, як ніби ми забираємо когось. хто не в змозі їхати самостійно. Є ризик, що вона викличе роздратування у людини, який і так з якихось причин напружений або чимось незадоволений. Можна сказати простіше, нехай навіть це буде «як завжди»:
• Фраза «Іван Іванович, як приємно знову чути Вас!» З другого діалогу працює добре. Але ми повинні бути впевнені, що попередня поїздка була як мінімум комфортна для клієнта. Інакше є ризик, що він її сприйме як знущання.
Якщо ми пам'ятаємо клієнта, то добре, якщо знаємо про його перевагах:
- Яким класом автомобіля хотіли б зробити поїздку сьогодні: економ, комфорт, бізнес?
- Ви поїдете автомобілем того ж класу, що і минулого разу? Комфорт для не курящих?
• В кінці розмови краще підвести підсумок не тільки по часу, а за всіма пунктами, щоб уникнути можливих помилок:
- Чим я можу Вам ще допомогти (або будуть будь-які уточнення, доповнення на замовлення)?
змушує клієнта придумувати, що ще можна попросити або запитати. Часто в таксі дзвонять нетверезі клієнти, так що розмова може затягнутися. До того ж, чим, дійсно, ще може допомогти диспетчер? Якщо якісь моменти є, то краще питати про них безпосередньо: про багажі, дитині, необхідності взяти дитяче крісло і т.д.
• Занадто сложнойдля вимови і для сприйняття на слух є формулювання: «смс-повідомлення про виконавця, призначеному на Ваше замовлення», «чекайте смс-повідомленні з даними виконавця вашого замовлення» через свою «довжини», причетного обороту і великої кількості зайвих слів. Все-таки при замовленні таксі крім ввічливості дуже цінується оперативність і легкість спілкування. Можна просто сказати:
- Іване Івановичу, спасибі за дзвінок. Вам прийде смс на Ваше замовлення.
- Дякуємо за Ваше замовлення. Вам прийде смс з номером машини.
- Спасибі, Іване Івановичу, Ваше замовлення на суботу на 9 годину ранку прийнятий! Чекайте смс.
Якщо людина робить замовлення не вперше, то він вже і так знає, про що буде смс. З огляду на, що замовлення таксі не вимагає офіційно-ділового стилю, можна скоротити «смс-повідомлення» до «смс».
• Протягом такого короткого діалогу краще звертатися до клієнта по імені 2-3 рази, інакше часте повторення може зіпсувати загальне враження. Буде здаватися, що диспетчер підлещується перед клієнтом, і співрозмовника може бути не дуже приємно, при цьому в щирості інших слів він теж може засумніватися.
• Завершать розмова теж краще коротко, задіюючи тільки одну з включених в діалог формулювань. Завершення має бути позитивним і при цьому коротким:
- Гарної поїздки!
- Всього найкращого!
- До побачення!
- Спасибі, що скористалися послугами нашого таксі.