Згідно з цими документами на кожній торговій точці повинна бути «Книга відгуків і пропозицій». Що собою являє книга скарг, для чого передбачена, як залишити скаргу і в якому порядку вона буде розглядатися?
- Регламент ведення книги скарг і пропозицій
- Правила оформлення книги скарг і пропозицій
- Де шукати книгу скарг і пропозицій
- Як написати скаргу в книзі відгуків
- Правила написання претензії в книзі скарг і пропозицій
- Процес розгляду скарги споживача
- Особливості розгляду претензій занесених в книгу скарг
Регламент ведення книги скарг і пропозицій
Широке впровадження отримали книги відгуків і пропозицій за радянських часів. На кожному промисловому підприємстві, і особливо в сфері обслуговування повинна була бути подібна. Основне призначення книги скарг включало в себе:
- реєстрація порушень в ніші підприємств, що надають послуги населенню;
- фіксація позитивних відгуків споживачів послуг;
- контроль над зловживанням службовими повноваженнями;
- внесення пропозицій щодо поліпшення якості обслуговування, продуктивності праці і умов роботи.
Міністерство торгівлі Української РСР 28.09.1973 року видало Наказ №346, згідно з яким була введена в дію Інструкція «Про Книзі скарг і пропозицій», що діє на підприємствах громадського харчування і роздрібної торгівлі, яка діє і понині. Метою введення цього документа було підвищення культури обслуговування і контролю над роботою підприємств.
Згідно з Постановою Уряду №55 книга відгуків та пропозицій повинна бути на кожній торговій точці, і подаватися на першу вимогу споживача, для того щоб залишити пропозицію або скаргу.
Правила оформлення книги скарг і пропозицій
Законодавством (Постанова Уряду №55, Інструкція) встановлено правила щодо оформлення книги скарг. Порушення цих норм може бути причиною для звернення споживача в Росспоживнагляд, для перевірки підприємства і усунення недоліків. Основні вимоги до книги відгуків і пропозицій такі:
Зовнішній вигляд книги відгуків може бути будь-яким, основна вимога - відповідність усім правилам і оформлення її безпосередньо особою, яка відповідає за це.
Інструкція з ведення книги скарг повинна бути складена таким чином, щоб споживач, вперше залишає запис, прочитавши керівництво з написання, міг без праці це зробити.
Книга відгуків і пропозицій є невідкладним документом будь-якого підприємства, і тому підлягає реєстрації в органах Росспоживнагляду і Держсанінспекцією.
Де шукати книгу скарг і пропозицій
За нормами законодавства (Інструкції від 1973 року) книга відгуків та пропозицій повинна перебувати в торговому залі підприємства на видному місці, і повинна бути доступна для покупця.
У торгових організаціях, структура яких складається з відділів, така книга повинна бути в кожному з них. Те ж правило стосується і підприємств громадського харчування, що мають кілька залів для обслуговування споживачів.
Зазвичай книга скарг знаходиться в так званому Куточку покупця, який розташований в розрахунково-касової зоні.
Будь-якому відвідувачу, який виявив бажання вписати побажання або скаргу в книгу відгуків, повинні бути надані для цього всі умови, включаючи приналежності для письма, стілець і робоча поверхня.
Важливо: працівник підприємства не має права цікавитися причиною внесення запису і вимагати особисті документи.
Як написати скаргу в книзі відгуків
При виникненні ситуації, яка змушує покупця товару або споживача послуги скористатися книгою скарг, останньому потрібно виконати наступні дії:
Важливо: скарги, складені анонімно (без вказівки особистих та контактних даних) розгляду не підлягають.
Приблизний текст скарги
Сьогодні, при покупці мною в вашому магазині «Любава» продуктів харчування, на вітрині були присутні товари з вичерпаним терміном реалізації у великій кількості. Прострочені продукти знаходилися на полицях м'ясного відділу, зокрема:
Прошу вжити відповідних заходів по відношенню до осіб, відповідальних за викладку і реалізацію товару.
Романова Анастасія Олексіївна підпис
Правила написання претензії в книзі скарг і пропозицій
Особливих вимог до написання претензії в книзі відгуків і пропозицій законом не встановлено. Текст складається в довільній формі. Однак, для досягнення максимального ефекту на недобросовісного продавця, існують загальноприйняті правила оформлення скарги, яких потрібно дотримуватися:
- стиль написання повинен бути офіційно-діловим;
- неприпустимість емоцій (образи чи погрози на тексті не повинні бути присутніми, в претензії пишуться лише факти порушень прав покупця);
- правові моменти (наявність в тексті посилань на законодавчі норми і правові акти значно збільшує шанс вирішення питання на користь споживача);
- повнота тексту (скарга не повинна бути занадто великою або короткою, за обсягом вона повинна становити не менше то кількість слів, яке повністю розкриває суть проблеми, опускаючи зайві відомості, що не стосуються справи);
Процес розгляду скарги споживача
Співробітник торгового підприємства або обслуговуючої установи, проти якої спрямована була складена скарга, повинен тут же поставити керівника до відома, надавши пояснення, що стосується питання конфлікту, в письмовому вигляді.
Розгляд скарги повинно проводитися в присутності співробітника, на якого вона складена, спільно з представниками профспілки і при необхідності інших членів колективу.
Важливо: копії письмових відповідей повинні зберігатися на підприємстві до кінця календарного року.
У деяких випадках процес усунення недоліків, на які споживач вказав у своїй скарзі, може зайняти більше часу, ніж відведені законом 5 днів. Тоді термін прийняття заходів може бути збільшений до п'ятнадцятиденного, про що в книзі скарг повинна ставитися відповідна відмітка.
Правильність ведення книги скарг у всіх структурних підрозділах або відділах підприємства повинна перевірятися вищим керівництвом не рідше, ніж один раз в квартал. За результатами перевірки проводяться дії щодо усунення недоліків в роботі і причин, що викликають скарги споживачів. Результати перевірок і проведені дії повинні реєструватися в контрольному журналі підприємства.
При перевірках контролюючих органів роботи установи, що належить до сфери обслуговування, не допускається вилучення книги відгуків і пропозицій з торгової точки для будь-яких цілей (зняття копії, перевірка правильності заповнення і т.д.).
Особливості розгляду претензій занесених в книгу скарг
Незважаючи на те, що згідно з Інструкцією заповнення книги відгуків і пропозицій відповідь на скаргу споживача є обов'язковим, за чинним законодавством його відсутність не є складом адміністративного правопорушення, і відповідно покарання не передбачає.
Згідно з Постановою Уряду №55 розташування книги скарг конкретно не встановлено, йдеться лише, що вона повинна знаходитися в торговому залі підприємства. Де саме вона буде зберігатися, визначає безпосередньо керівник.
Інформація, залишена споживачем в книзі скарг, не є предметом конфіденційним, тому скористатися нею може будь-яка людина.
Якщо на підприємстві книга відгуків та пропозицій відсутня, споживач має право залишити скаргу на простому аркуші паперу. У цьому випадку заява складається в двох примірниках, один з яких залишається в торговій точці, а інший віддається покупцеві з позначкою про прийняття, підписом прийняв його співробітника і датою складання. При відмові у прийнятті скарги можна скористатися послугами пошти, відправивши рекомендований лист з повідомленням про вручення. Копію можна відправити в Росспоживнагляд із зазначенням того моменту, що співробітники підприємства відмовилися прийняти заяву. Контролюючий орган у місячний термін розгляне скаргу і вживе заходів, про що повідомить споживачеві в письмовому вигляді.
Популярні:
Розірвання договору оренди житлового і нежитлового приміщення: угода про нього і нюанси процедури
Більшість люд.