Якість обслуговування в готелі - головний пріоритет при його виборі як для пересічних туристів, так і професіоналів ринку. В світі
Якість обслуговування в готелі - головний пріоритет при його виборі як для пересічних туристів, так і професіоналів ринку. У світі існує безліч різних класифікацій, які допомагають орієнтуватися в тому, які послуги надає та чи інша готель.
Однак навіть найвідоміші класифікації - ті ж загальноприйняті «зірки» - дають лише формальне уявлення про наявність та якість того чи іншого готельного сервісу. Тим паче, коли йдеться про специфічні переваги туристів з різних країн. Максимально точну і детальну інформацію про те, наскільки послуги готелю адаптовані для російських клієнтів, пропонує система класифікації «Русский Ключ».
КОМФОРТ ДЛЯ «СВОЇХ»
І фахівцям, і досвідченим туристам відомо, що в великих курортних зонах існують цілі національні готельні «анклави», де відпочиваючим з, скажімо, Голландії та Фінляндії створені максимально комфортні умови як з точки зору доступності інформації на рідних мовах, так і враховують національні традиції, менталітет і навіть особливості харчування.
За словами генерального директора системи класифікації «Русский Ключ» Інги Примак, наявність біля готелю такої класифікації є гарантією того, що турист отримає всю інформацію російською мовою, що персонал не тільки володіє російською, а й знає менталітет, традиції і звичаї країни. До того ж в таких готелях неодмінно присутні російські телеканали, журнали і маса інших приємних дрібниць, які допомагають відчути себе затишно і комфортно.
Система інтенсивно розвивається і за три роки діяльності охопила готелі в дев'ятнадцяти країнах, в тому числі в Італії, Франції, Австрії, Єгипті, Туреччині, Та
Система «Русский Ключ» привласнює готелям «срібні» і «золоті» ключі. «Срібні» отримують готелі, самостійно декларують в «Русском Ключі» всі існуючі російські сервіси. «Золотий ключ» можна отримати, якщо інспектори «Русского Ключа» перевіряють і гарантують присутність послуг в даному готелі. Крім того, фахівці проводять постійний моніторинг якості обслуговування. Вибираючи готель, що має «золоті ключі», клієнти можуть бути впевнені, що готель готовий до роботи з російськими гостями, що вони не зустрінуть там мовних труднощів, не будуть відчувати незручностей. За словами директора спільноти «Русский Ключ», більшість готелів хочуть отримати сертифікат «чотири», «п'ять» або «п'ять ключів люкс». Для того, щоб отримати «чотири ключа», потрібно мати хоча б одного російськомовного співробітника, «п'ять ключів» - не менше двох. Сертифіковані готелі повинні мати перекладену на російську мову поточну інформацію готелю і російськомовний сайт, хоча б один канал російського телебачення, в тому числі обов'язково «Перший канал». Готелі з 4-5 ключами - це журнали та газети російською мовою, меню, російськомовні гіди і няні. Персонал сертифікованих готелів, починаючи від співробітників, що працюють в ресторані і на пляжі, проходить спеціальне навчання, в ході якого знайомиться з менталітетом і звичками російських гостей, отримує уявлення про культуру і національні особливості Росії. «Тонкощів дуже багато - напри-заходів, росіяни, на відміну від більшості європейців, хочуть користуватися електричним чайником в номері, їм потрібен европереходнік для електророзеток, халат і тапочки. А також міні-бар з легкими і міцними спиртними напоями. І аперитив на вечерю », - розповідає Інга Примак.
Система класифікації «Русский Ключ» вже визнана одним з найцікавіших проектів у сфері маркетингу туристичних послуг. Її досвід вивчають у міжнародній бізнес-школі при найбільшій діловій газеті Італії Il Sole 24 Ore. Проект на практиці сприяє підвищенню рівня обслуговування росіян в Європі. Тепер отримати сертифікат хочуть не тільки готелі, але й туристичні асоціації або регіони. Наприклад, муніципалітет міста Олбіі, столиці півночі Сардинії або туристичний консорціум Portofino Coast в Лігурії - там, наприклад, вже є покажчики російською мовою.
Міністр туризму відділу Торгової палати області Латина, регіону Лаціо Філіппо Зікарді (Filippo Ziccardi):
- Наш регіон Лаціо, куди входить Рим, є одним з найпопулярніших туристичних напрямків у Італії. Для нас дуже важливий міжнародний ринок. Зростання числа російських гостей збільшується з кожним роком, тому додатковий сервіс для підтримки стабільності зростання цього ринку просто необхідний. Ми повинні відрізнятися від інших країн не тільки кількістю, а й якістю пропонованих послуг. «Русский Ключ» запропонував нам хороший продукт, і ми відразу відчули ефективність цієї сертифікації. Потік туристів завдяки цьому проекту збільшився, за нашими оцінками, на 35%, і в майбутньому ми плануємо тісну співпрацю.
Максим БРУСНИЦиН, директор з маркетингу ( «Наталі Турс»):
- «Русский Ключ» є незалежним експертом і бере на себе обов'язки операторів і агентств з вивчення можливостей сервісу в готелях. Дуже зручно працювати з готелями, які пройшли сертифікацію. Для багатьох туристів мовний бар'єр є серйозною проблемою, і їм важливо наявність не тільки російськомовного гіда, але і російськомовного сервісу в готелі. Агентства знають, якому клієнту що пропонувати. Кому-то необхідний російську мову в готелі, комусь хочеться відпочити від російського оточення і зануритися в національну середу країни. З сертифікацією «Русского Ключа» це стає зрозуміло. У нас 20 000 агентів, і наявність класифікації допомагає їм сорі ентіроваться в готельної бази. Це зручно і для фінального клієнта, і для агентів.
Вікторія Лопухова, PR-менеджер «НТК Інтурист»:
ІТАЛІЙСЬКІ готельєрів ПРО СПІВРОБІТНИЦТВО З «РОСІЙСЬКИМ КЛЮЧЕМ»
Леандро Ла Кроа, власник готелю Summit Hotel Gaeta 4 *, володар п'яти «російських ключів»:
Стефано Річі, власник готелю Hotel Colosseum 3 * (Рим), володар трьох «російських ключів», сертифікований вперше в цьому році:
- До сьогоднішнього дня ми не працювали з російським ринком, тому для нас дуже важливо було отримати сертифікат «Русского Ключа» та заявити про себе в туристичних компаніях Росії. Готель дуже зручно розташований - у самому центрі Рима і недалеко від вокзалу, в старовинній будівлі, з даху якого відкривається панорама всього міста. Готель працює цілий рік, і ми готові приймати не тільки індивідуальних мандрівників, але й колективні ділові тури. У нас 2 конференц-залу на 80 осіб, ми можемо забезпечити проведення конференцій і ділових зустрічей. Зараз у нас немає контрактів з російськими операторами, тому ми сподіваємося, що сертифікація «Русского Ключа» стане першим успішним кроком до цієї співпраці.
Адріано Капеллі, генеральний директор Mecenate Palace Hotel 4 * lux (Рим), володар п'яти «російських ключів»:
- Мій готель вже рік має сертифікат «Русского Ключа», і це дало мені можливість краще пізнати не тільки менталітет російських туристів, а й власний персонал. Виявилося, що у мене кілька співробітників говорять по-російськи і добре знають історію Росії! Організувати російський сервіс мені було нескладно, цікаво і дуже вигідно. Приріст туристів з Росії за минулий рік збільшився вдвічі. Наприклад, у нас є виділений менеджер, який докладно розповідає російським туристам про всі можливості готелю, про розташування історичних місць міста, транспорті та інших особливостях Риму і Італії. Ми працюємо і по схемі самостійного бронювання, і через туристичні агентства. З агентствами працювати надійніше і перспективніше. Наявність «Русского Ключа» в каталогах агентств набагато полегшує і нашу роботу, і роботу туристичних компаній.
На запитання відповідає Катерина ЄФИМОВА, директор департаменту виїзного туризму туристичної компанії «КМП Груп»:
- Що дало оператору співпрацю з «Російським Ключем»?
- Туроператор «КМП Груп» тривалий час і дуже активно користується класифікацією «Русский Ключ». Дана класифікація дозволяє нашим менеджерам орієнтувати туристів на готелі всього світу з високим сервісом. У туроператора завдяки класифікації «Русский Ключ» зібрана величезна інформаційна і, що важливо, достовірна база готелів, що надають обслуговування різного рівня. Відправляючи туристів в готелі, що мають сертифікат, менеджери «КМП Груп» впевнені, що у клієнтів не виникне особливих проблем в обслуговуванні та відпочинок буде комфортним.
- Наскільки збільшилася кількість туристів в сертифіковані готелі?
- Щороку відзначається тенденція зростання в сертифіковані готелі. В середньому вона становить 20-25% відправлених туристів. Наші туристи стають постійними клієнтами готелів, від яких залишилися приємні враження, де сервіс з року в рік залишається на високому рівні, підтверджуючи свою статусність.
- Наскільки популярна класифікація серед первинних туристів?
- На сьогоднішній день туристи стають більш грамотними. Вирушаючи в подорож, вони ретельно вибирають готель. Тому для них важливо, щоб менеджери «КМП Груп» надавали інформацію повніше, конкретизуючи і враховуючи індивідуальні запити та побажання. І, звичайно ж, менеджери звертаються до класифікації «Русский Ключ» як гарантії якості готелів.
- Як полегшує класифікація працю менеджера?
- Ця класифікація має оновлену базу інформації по готелям, що набагато спрощує роботу менеджерів компанії. Ми можемо оперативно надати будь-яку необхідну інформацію нашому туристу по послугах і якості обслуговування на даний період. Це збільшує лояльність наших клієнтів.