Сьогодні ми розберемо спірні ситуації з клієнтами, які час від часу виникають у всіх фрілансерів. Що робити, якщо клієнт не приймає результати роботи, вносить нескінченні правки, просить змінити те, що раніше сам погодив? Давайте це обговоримо.
Що таке саботаж клієнта?
Саботаж клієнта - це навмисні чи несвідомі дії з боку замовника, які ускладнюють виконання проекту або роблять його реалізацію неможливою. Виконавець потрапляє в ситуацію, коли будь-які його дії не призводять до просування проекту і здати роботу стає неможливо.
ознаки саботажу
Саботувати роботу за проектом можна безліччю способів:
- Не відповідати на листи виконавця. Попросту «пропадати», чекаючи, коли терміни здачі роботи вийдуть і виконавця можна буде звинуватити у зриві проекту.
- Нескінченно вимагати внесення правок. Наприклад, білий попросити зробити «біліше», а потім - «темніше», і так до нескінченності.
- Просити переробити проект без надання конкретного списку доробок. Наприклад, на присланий дизайн відповісти: «Він мені не подобається» або «Дизайн не відповідає технічним завданням, приведіть його у відповідність до технічного завдання». При цьому що конкретно не відповідає технічному завданню - не писати. Після внесення правок знову відповідати: «Ви не зрозуміли завдання, прочитайте уважно ТЗ і доопрацювати проект».
- Вимагати переробити те, що було раніше узгоджено, під приводом, що ця робота перестала подобатися або її не погодив вищестоящий керівник.
Чому виникає саботаж?
Ситуації саботажу виникають з кількох причин:
- Клієнт не знає, що йому потрібно. Він не може точно сформулювати завдання, тому постійно намагається внести зміни до технічного завдання. Сьогодні йому перестає подобатися те, що було прийнято вчора.
- Клієнт не впевнений в собі. Такі замовники постійно з кимось радяться, через що змінюють свою думку і не приймають те, що вчора погодили. Як відомо, якщо роботу узгодять кілька людей, здати проект стає вкрай складно. Окремий випадок: клієнт приймає рішення емоційно, в залежності від свого настрою.
- Навмисний саботаж. Клієнт намагається отримати роботу від фрілансера, а потім нічого не оплатити під приводом «мені не сподобалася ваша робота, ви не зрозуміли завдання». Потім ідеї, які запропонував фрілансер, реалізуються на проекті клієнта.
Як боротися з саботажем клієнта?
Перше правило - не працювати з клієнтами, схильними до саботажу, особливо навмисного. Зберіть відгуки про замовника, поговоріть з колегами. Якщо клієнт часто змінює фрілансерів, негативно відгукується про попередні виконавців - це важливі сигнали, на які варто звертати увагу.
Друге правило - складати докладний договір і технічне завдання.
У договорі необхідно вказувати:
В технічному завданні необхідно вказувати вимоги, які можна порахувати. Будь-які вимоги, що допускають суб'єктивне тлумачення - виключати. Наприклад, в технічному завданні можна написати, що сайт повинен мати білий фон і вказати код фону. Не можна писати в технічному завданні: «Дизайн повинен сподобатися замовнику», тому що дана вимога носить суб'єктивний характер.
Третє правило - всі домовленості фіксувати письмово. Багато клієнтів вважають за краще спілкуватися через Skype. При усному спілкуванні вкрай складно зафіксувати домовленості. Звичайно, після бесіди можна відправити клієнту лист з переліком домовленостей, але не факт, що клієнт в зворотному листі відповість, що він все приймає. Таким чином, усна фраза клієнта про те, що він прийняв завдання і можна рухатися далі - юридично нічого не означає. Всі домовленості завжди фіксуйте письмово. З цієї причини привчайте клієнтів спілкуватися виключно по електронній пошті і погоджувати роботу письмово.
Є безліч способів саботувати роботу фрілансера. Не завжди саботаж - це навмисні дії. Такі проблеми можуть виникати і з інших причин, включаючи психологічні особливості клієнта і фрілансера.
Краще рішення проблеми - діагностувати складні проекти на підході і не братися за них, тому що шанси здати роботу вкрай низькі. Якість роботи при цьому не грає ролі - саботувати можуть і ідеальний результат (див. Умисний саботаж).
Якщо Ви опинилися в ситуації саботажу з боку замовника - оптимально вийти з проекту на ранніх етапах. Якщо Ви бачите, що не можете взаємодіяти з замовником, Ви все одно з ним розлучитеся, просто на більш пізньому етапі, коли втрати обох сторін виростуть. Сенсу в цьому немає.