«Сбербанк» зсередини, або Одкровення колишнього працівника банку
Нижче текст тільки про операціоністів і клієнтів.
Нікого вище за посадою. Я прошу їх не асоціювати з власниками бізнесу, керівниками. Ми ж теж усі наймані працівники в більшості, правда? І Філонов на роботі іноді і таке інше.
Почнемо з режиму роботи відділення Ощад.
Як правило, це з 9 до 19, плюс-мінус година в обидві сторони.
Співробітники, що відкривають операційний день, приходять на роботу за годину мінімум, що б все встигнути (там сила-силенна делов), а це до 8 або до 7 ранку.
Вже добре.
Робота позмінна, але з плинністю на практиці - такий графік мало не кожен день. Ідуть додому, якщо немає будь-якої недостачі через годину-півтора від останнього клієнта, це вже пів на дев'яту або десятого. Я з ними, бувало о першій годині ночі йшов, це досить часто. Кожен день. У кожному місті країни, де немає укороченого графіка. Як вам такий графік роботи? При мізерної заробітної плати. Я зараз тільки про операціоніста за вікнами.
Відкритися повинні строго за графіком, за цим стежать, і все одно, що може основна система не працюватиме. Повинні, можуть премії позбавити. У більшості випадків на вулиці чергу, перевищує кількість вікон. У найбільших містах це рідше. Люди, поспішаючи на роботу просто біжать і штовхаються до вікон, минаючи СУО (Система Управління Чергою). А співробітники не мають права обслуговувати без цього талона, про що, як правило повідомляє молоденька дівчинка в залі,
чуючи у відповідь що вона дура, ми поспішаємо і т.п. Найчастіше, це студентка, працює за копійки, перший запис у трудовій. А у нас на роботі немає правил? ви на роботу, якщо спізнюєтеся - отримуєте? що щось робите не правильно - отримуєте? Тут так само, дівчата зобов'язані так робити. Це потрібно знати і ставитися лояльно, ви прийшли за допомогою, вам допомагають в тому, що в 90% ви можете зробити вдома або в терміналі \ банкоматі.
Я дуже прошу прибрати негатив з приводу: злодіїв, банків, мільярдів, це все не до співробітників на «фронті»
Отже, перші талони вибиті, починає працювати СУО.
Тобто чергу, направляє куди треба, а от куда програма знає що вам типу похеру, мені тут все повинні? Помилки теж можливі, але згадайте, що іноді вони просто фізично не зможуть вам допомогти.
Так само СУО - це звітність і показники роботи співробітника. Да да, як KPI ваші в модних фірмах. Наприклад, регламентом (понад, це не дівчатка вирішують) описується посекундна час проведення тієї чи іншої операції. Коли операція затягується або взагалі вийшла за рамки часу - співробітник може бути позбавлений премії. Це до слова про те талоні, поки ви тупите, думаєте що вам зобов'язані - її позбавлять премії.
У СУО є сегментація за операціями. Все ж бачили різні літери на талоні? все це зроблено для максимальної простоти проведення операції, якщо клієнт спочатку все робить правильно, знає навіщо він прийшов, то буде приємно здивований як все швидко і зручно, правда, ви самі собі створюєте проблеми. Безумовно бувають збої і зависання систем, електрику, або тупо комп зламався. Але ж будинку теж іноді що то ламається? в чому різниця то? навіщо лаятися?
Так, з СУО розібралися трохи.
Коли у вас просять паспорт по кілька разів і т.п.
Це Федеральний закон. 115 ФЗ, кому цікаво - гуглити) Вони зобов'язані, це як в держ органах тільки за паспортом все. Навіщо ви з ними ругаетесь? Один конфліктний клієнт це зіпсований настрій на весь день. Ви ж не любите стреси на роботі, правда? а тут на тобі, йди сюди я найрозумніший (а)
Взагалі в банку, будь-якому все під контролем вищестоящих, по кожному чиху позбавляють премії. У них є плани всілякі, повинні виконувати, інакше по кишені б'ють. Співробітників навчають, вони постійно здають тести (на вихідних, більше ніяк безкоштовно). Давайте думати що це такі ж люди як і ми, з такими ж почуттями. Досвідом, врешті-решт, що, все ідеальні?
Бабусі в Ощад 🙂
Ощад єдиний банк, який виплачує компенсації за старими рахунками, відкритими до 95 на мою року, ви про це знали? Так само з компенсаціями багатьох прогоріли банків. Пенсіонери оформляють спадщини, довіреності, стежать за своїми заощадженнями, їм це дуже важливо. Два рази, в 92 і 98 їх позбавляли практично всього!
Пенсії ...
Друзі, в Ощад пенсії щомісяця, хер зает скільки років, приблизно з 5 числа, кілька днів (три-чотири пік). Про це навіть вам картинки намалювали, у відділенні поставили, плануйте час відвідування, там пік буде. Не, нахера тут думати, натовпу на початку місяця. Просто не ходити на початку місяця.
Оплата послуг в терміналі і в онлайні. Знаю, багато хто користується, а багато немає. Чому? Це ж так просто. Всі штрафи, будь-які податки, держмита, кредити, вуаля? немає, треба стояти і стояти. От не розумію я.
Ось чому, наприклад перебуваючи в ельдорадо, в ТЦ, наприклад, де потрібно довго ходити і вибирати, ви не хаміте всім і вся? Купуєте техніку, радієте. А тут прям як з ланцюга зривається 🙁
Я багато чого там надивився, і щасливі обличчя, коли спадок отримують і багато чого. Але коли я бачу пристойних, на кшталт з грошима людей, які поводяться як гопарі, мені соромно стає.
Я дуже сподіваюся що це вам допоможе не злитися в відділенні, будьте добрішими 🙂
з.и. Я досить довго працював в Ощад, впроваджував і навчав системі співробітників. У відрядженнях проїздив по третині Росії (напевно часто бачили людей за їх спинами, не по формі?), Скрізь одне і те ж, будьте добрішими до операціоністам, вони не ті мільйонери, яких ви ненавидите! Ось такий от погляд на «Сбербанк» зсередини від колишнього працівника банку. Сподіваюся, ця історія співробітника Ощадбанку вам сподобалася.