Так, фірма Boeing провела дослідження, в результаті яких виявив різну чутливість пасажирів до розкладу і рівню сервісу в залежності від тривалості рейсу (Рис. 4).
Як видно з малюнка, при польоті тривалістю менше 2 годин 60% пасажирів реагують насамперед на зручність розкладу. Тому для коротких авіаліній слід вибирати невеликі ВС з високою частотою польотів і зручним розкладом.
Мал. 4. Структура пасажиропотоку по чутливості до різних факторів
Оскільки ринок авіаперевезень на коротких маршрутах високо конкурентний, слід дуже уважно вивчати і враховувати побажання пасажирів. До них відносяться:
* Окрема стійка реєстрації, що забезпечує швидкість обслуговування і є підтвердженням життєвого статусу пасажира;
* Велика норма перевезення безкоштовного багажу, пріоритетна завантаження його в літак, позачергова вивантаження і доставка його в зал отримання в аеропорту призначення;
* Окремий зал очікування, оснащений факсимільними апаратами та іншою оргтехнікою, окремий салон на борту літака для бізнес-класу.
При зростанні дальності польоту (тривалість більше 5 годин) пасажири більшу увагу приділяють зручності крісла декору салону, рівнем шуму в літаку, сервісу на борту, обслуговування до і після польоту. Крім того, цей субсегмента ринку характеризується низькою ціновою еластичністю попиту, тобто зниження тарифу не призводить до збільшення обсягу перевезень.
На багатьох авіалініях діють спеціальні програми, орієнтовані на дітей. Ще до зльоту діти отримують пакети з кросвордами і загадками, а під час польоту їм пропонуються іграшки. На борту літаків транслюється дитячий телеканал, а також є великий вибір касет з диснеївськими мультфільмами. Для юних подорожуючих пасажирів «British Airways» ввела нову спеціальну послугу «Діти їдять першими». Відповідно до неї спочатку харчування пропонується дітям, які самі вибирають собі меню, складене з урахуванням дитячого раціону. Такий порядок обслуговування має ще одну позитивну рису - нагодувавши спочатку дітей, дорослі можуть спокійно займатися своїм обідом. Вітчизняні авіакомпанії також стали застосовувати на своїх рейсах нові прийоми в обслуговуванні пасажирів, які подорожують з дітьми. Зокрема, компанія «Сибавіатранс» ( «СІАТ») першою з російських запропонувала своїм пасажирам на додаток до звичайного дорослому журналу дитячий журнал для розваг в польоті. Маленьке восьмістранічних видання містить малюнки для розфарбовування, загадки, лічилки, вірші і навіть розгортку паперового літачка, для крил якого передбачені наклейки з емблемою авіаперевізника. До журналу додається набір мініатюрних кольорових олівців, щоб не виникло проблем з розфарбуванням картинок.
Багато перевізників на своїх маршрутах забезпечують дітей спеціальним харчуванням. Для маленьких пасажирів (до 2 років), передбачений окремий лоток, де є фруктове і м'ясне пюре, сік і йогурт. Дітям у віці від 2 до 12 років пропонують обід, в якому більше соків, всі страви дієтичні і нарізані, щоб було зручно їсти без ножа.
Розважальний сервіс на борту
В американських салонах «Adviral Club» є душ, що дозволяє сильно поспішають бізнесменам, не заїжджаючи в готель, відразу відправитися у справах або на роботу. «British Airways» пропонує душ і масаж в рекреаційному центрі готелю «Forte Crast». У Ванкувері в салонах «Air Canada» пасажирів чекає офісний центр з комп'ютерами і виходом в Інтернет. У південно-корейському міжнародному аеропорту пасажирам дозволяється безкоштовно користуватися інтернет-сайтами, відправляти електронну пошту. Цей список можна продовжувати і далі.
Компанія «Iberia» в допомогу мандрівникам створила спеціальну службу, співробітники якої допомагають пасажирам орієнтуватися в аеропорту і готові виконати їх невеликі доручення (для відмінності ці службовці носять яскраві червоні куртки). Якщо хтось забув важливий документ, який обслуговує консьєрж розшукає його і доставить; виникла необхідність купити квіти - з таким проханням також можна звернутися до представника цієї служби. Якщо рейс затримується - клієнта попередять заздалегідь, поки він не встиг виїхати з дому. Вже говорилося про те, що авіакомпанії дуже уважно ставляться до авіапасажирам з дітьми. Наприклад, в лондонському аеропорту Хітроу авіакомпанія «British Airways» відкрила власні ясла, де досвідчені няні доглядають за дитиною, якщо батькам необхідно відлучитися у справах. В аеропорту Сіднея для дітей працює спеціальний зал з розвиваючими іграми, книгами, кубиками «Лего» і клоунами.
Щоб заповнити дозвілля пасажирів під час очікування рейсу, авіапідприємства можуть запропонувати їм і незвичні послуги розважального характеру. Наприклад, в міжнародному аеропорту Абу-Дабі (ОАЕ) для транзитних пасажирів в 500 м від аеропорту відкритий гольф-клуб, де можна скоротати вільний час перед вильотом. У мюнхенському аеропорту з'явився перший аеропортовий ресторан з власною пивоварнею, де можна дегустувати свіжоприготований напій з 10 год ранку до 1 год ночі; Сіднейський аеропорт надає приміщення для любителів караоке.
5. ПРАВОВЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВНУТРІШНІХ АВІАПЕРЕВЕЗЕНЬ У СФЕРІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ПАСАЖИРІВ
У Повітряному кодексі РФ в розділі «Загальні положення» дано визначення повітряного простору; перераховані основні нормативні акти, що становлять повітряне законодавство Російської Федерації; вказана діяльність організацій, що підлягає ліцензуванню в області авіації.
Зокрема, ліцензуванню підлягають:
- діяльність по здійсненню і забезпечення повітряних внутрішніх і міжнародних перевезень пасажирів, багажу, вантажів і пошти на комерційній основі;
-діяльність з обслуговування повітряного руху;
- авіаційні роботи для забезпечення потреб громадян і юридичних осіб;
- підготовка фахівців відповідного рівня згідно з переліками посад авіаційного персоналу; перерахований крутий юридичних осіб, що підлягають обов'язковій сертифікації, і коло фізичних осіб, що підлягають обов'язковій атестації, та ін.
У розділі «Державне регулювання використання повітряного простору» відображені державні пріоритети у використанні повітряного простору. Так, при виникненні потреби у використанні повітряного простору одночасно двома і більше користувачами перевага віддається відповідно до державними пріоритетами в такій послідовності:
- відображення повітряного нападу, припинення порушення державного кордону;
- надання допомоги при надзвичайних ситуаціях природного і
- виконання польотів повітряних суден в інтересах
обороноздатності держави та відповідно до спеціальних
- здійснення регулярних повітряних перевезень пасажирів і багажу;
- виконання польотів державної авіації;
- здійснення регулярних перевезень вантажів і пошти;
- здійснення нерегулярних повітряних перевезень;
- проведення навчальних, спортивних, демонстраційних та інших заходів;
- виконання польотів повітряних суден або інша діяльність з використання повітряного простору, що здійснюється з метою задоволення потреб громадян.
У розділі «Державне регулювання діяльності в галузі авіації» наводиться класифікація авіації, згідно з якою вона поділяється на цивільну, державну і експериментальну.
Цивільна авіація, в свою чергу, підрозділяється на комерційну, яка використовується для повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів і пошти і авіаційних робіт, що здійснюються за плату, і авіацію загального призначення, яка використовується на безоплатній основі.
Державна авіація використовується для здійснення військової, прикордонної, міліцейської, митної служби і для виконання мобілізаційно-оборонних завдань.
Експериментальна авіація використовується для дослідно-конструкторських, експериментальних, науково-дослідних робіт, а також для випробувань авіаційної та іншої техніки. Державне регулювання діяльності в різних областях авіації здійснюється спеціально уповноваженими органами відповідно до галузі цивільної авіації, в галузі оборони і в області оборонної промисловості. Всі ці органи мають певну структуру і служби.
Глава «Повітряні судна» присвячена питанням державної реєстрації та державному обліку повітряних суден; вимогам до льотної придатності цивільних повітряних суден; охорони навколишнього середовища від впливу діяльності в галузі авіації. Повітряні судна, призначені для виконання польотів, підлягають державній реєстрації. На зареєстроване в певному порядку цивільне повітряне судно наносяться державний і реєстраційний розпізнавальні знаки, зображення Державного прапора Російської Федерації (може наноситися зображення прапора суб'єкта РФ), а також товарні знаки - символи, написи, емблеми та інші знаки (зареєстровані в установленому порядку законодавством РФ ).
Цивільні повітряні судна допускаються до експлуатації тільки при наявності сертифіката льотної придатності.
Тут же підкреслюється, що кожне цивільне повітряне судно, кожен авіаційний двигун і повітряний гвинт в процесі серійного виробництва проходить в установленому порядку випробування та перевірки, що завершуються видачею цивільному повітряному судну сертифіката льотної придатності. У Кодексі дається визначення аеродрому та аеропорту (в тому числі міжнародного), наводиться порядок їх державної реєстрації та сертифікації. У розділах «Авіаційний персонал» і «Екіпаж повітряного судна» наводиться визначення авіаційного персоналу і екіпажу повітряного судна, розглядаються права командира повітряного судна, дії екіпажу в разі лиха, а також при наданні допомоги судам і людям, що знаходяться в небезпеці. Кавіаціонному персоналу належать особи, які мають спеціальну підготовку та провадять діяльність із забезпечення безпеки польотів, з організації, виконання, забезпечення і обслуговування повітряних перевезень, авіаційних робіт, організації та обслуговування повітряного руху. Всі ці особи повинні мати сертифікати і посадові інструкції. З метою захисту прав та інтересів громадян, а також з метою забезпечення оборони країни і безпеки держави не допускається проведення страйків або інше припинення роботи авіаційним персоналом, який обслуговує повітряний рух. Екіпаж повітряного судна складається з льотного екіпажу (командира та інших осіб льотного складу) і кабінного екіпажу (бортоператорів та бортпровідників). Політ громадянського повітряного судна забороняється в разі, якщо склад льотного екіпажу менше мінімально встановленого складу. Командиром повітряного судна є особа, яка має чинний сертифікат (свідоцтво) пілота (льотчика), а також підготовку і досвід, необхідні для самостійного керування повітряним судном певного типу. Командир повітряного судна керує роботою екіпажу повітряного судна, відповідає за дисципліну і порядок на повітряному судні, а також вживає необхідних заходів щодо забезпечення безпеки знаходяться на борту повітряного судна людей, схоронності повітряного судна і знаходиться на ньому майна. Командир повітряного судна має право приймати остаточні рішення про зліт, політ і посадку літака, а також про припинення польоту і повернення на аеродром або про вимушену посадку в разі явної загрози безпеці польоту з метою порятунку життя людей, запобігання завданню шкоди навколишньому середовищу. Крім того, командир повітряного судна має право віддавати розпорядження будь-якого знаходиться на борту повітряного судна особі і вимагати їх виконання, застосовувати всі необхідні заходи, в тому числі заходи примусу, щодо осіб, які своїми діями створюють безпосередню загрозу безпеці польоту повітряного судна і відмовляються підкорятися його розпорядженням. Після прибуття літака на найближчий аеродром його командир має право видалити таких людей з борту повітряного судна, а в разі вчинення діяння, яке містить ознаки злочину, - передати їх правоохоронним органам. У розділі «Авіаційні підприємства» визначено умови створення авіаційного підприємства з метою здійснення за плату повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів, пошти і (або) виконання авіаційних робіт. При цьому підкреслюється, що створення на території Російської Федерації авіапідприємства за участю іноземного капіталу допускається за умови, що частка участі останнього не повинна перевищувати 49% статутного капіталу, керівником авіапідприємства є громадянин Російської Федерації і кількість іноземних громадян в керівному органі підприємства не перевищує 1/3 складу цього органу. Російські авіакомпанії допускаються до здійснення комерційної діяльності в галузі цивільної авіації лише при наявності ліцензій, отриманих відповідно до правил Кодексу. Іноземні авіапідприємства також має право здійснювати комерційну діяльність у галузі цивільної авіації в порядку, встановленому законодавством та міжнародними договорами Російської Федерації.
Правила формування та застосування тарифів, а також правила продажу квитків та інших перевізних документів встановлюються спеціально уповноваженим органом у галузі цивільної авіації - Федеральне агентство повітряного транспорту (ФАОТ). Плата за повітряні перевезення пасажирів, багажу, вантажів і пошти встановлюється перевізниками.
При здійсненні повітряних чартерних перевезень можуть встановлюватися договірні ціни. При цьому з метою захисту регулярних повітряних перевезень, що здійснюються на тих же авіаційних лініях, допускається встановлювати мінімальні ціни на такі перевезення. Глави «Польоти повітряних суден» і «Міжнародні польоти повітряних суден» присвячені питанням:
- допуску до польоту повітряного судна;
- забезпечення польотів повітряного судна;
- вимогам до документації, що знаходиться на його борту;
- польоту повітряного судна над населеними пунктами. При цьому політ повітряного судна над населеними пунктами повинен виконуватися на висоті, що дозволяє в разі несправності повітряного судна зробити його посадку за межами населених пунктів.
При виконанні міжнародних польотів на які прибувають в Російську Федерацію і спадні з неї повітряні судна, їх екіпажі, пасажирів і їх майно поширюється дія паспортних, митних та інших правил, встановлених відповідно до законодавства Російської Федерації,
Глава «Авіаційна безпека» відображає один з основних принципів організації повітряних перевезень - їх безпеку. При цьому під авіаційною безпекою розуміється стан захищеності авіації від незаконного втручання в діяльність в галузі авіації.
З метою забезпечення авіаційної безпеки проводяться
- здійснюється охорона повітряних суден на стоянках;
- виключається можливість перевезення на повітряних судах зброї, боєприпасів, вибухових, радіоактивних, легкозаймистих та інших небезпечних предметів;
- проводиться передпольотний огляд повітряного судна, членів екіпажу, пасажирів, багажу, ручної поклажі, вантажу і пошти.
Служби авіаційної безпеки мають право затримувати для передачі правоохоронним органам осіб, які порушили вимоги авіаційної безпеки, а також багаж, вантажі і пошту, містять предмети і речовини, заборонені до повітряних перевезень.
У розділах «Пошук і порятунок» і «Розслідування авіаційної події» розглядаються питання, пов'язані з випадками, коли повітряне судно зазнає лиха. Цілями розслідування авіаційної події або інциденту є встановлення причин цих подій і вжиття заходів щодо їх запобігання в майбутньому. Встановлення будь-чиєї вини і відповідальності не є метою розслідування авіаційної події або інциденту. Глава «Повітряні перевезення» дає визначення таких понять, як «перевізник», «повітряне перевезення», «договір про повітряне перевезення», «перевізні документи», «договір фрахтування повітряного судна», а також розглядає умови розірвання договору з ініціативи перевізника і пасажирів . У наступних розділах навчального посібника будуть досить докладно розглянуті всі ці питання. Глава «Авіаційні роботи» дає характеристику авіаційним робіт, що виконуються з використанням польотів повітряних суден в сільському господарстві, будівництві, для охорони і захисту навколишнього середовища, надання медичної допомоги та інших цілей. На виконання авіаційних робіт укладається договір, за яким підрядник зобов'язується виконати для замовника ці роботи в порядку, в терміни, в обсязі і на умовах, які передбачені даним договором. Замовник зобов'язується оплатити авіаційні роботи. Тарифи на їх виконання також встановлюються на основі договору.
Глава «Відповідальність перевізника, експлуатанта і вантажовідправника» передбачає відповідальність перевізника перед пасажиром повітряного судна і вантажовідправником в порядку, встановленому законодавством РФ, міжнародними договорами РФ, а також договором повітряного перевезення пасажира, вантажу або пошти.