В існуючій системі діяльності основоположною є діяльність, спрямована на отримання індивідом засобів існування.
Діяльність - це внутрішня (психічна) і зовнішня (фізична) активність людини. Із зовнішнього боку діяльність регулюється вимогами виробництва, технологічною дисципліною, вказівками керівників і т.д. Внутрішніми регуляторами діяльності є психічні процеси, стану, потреби, інтереси і т.д.
Будь-яка потреба спонукає людину на дії по її реалізації.
Біологічні (природні) потреби - це загальні первинні потреби життєдіяльності організму, нормального функціонування, харчування, потреби розширення життєвого простору, тощо.
Норма матеріальних потреб визначається існуючим в країні рівнем розвитку матеріального виробництва, наявністю в ньому природних ресурсів, положенням людини в суспільстві, видом діяльності і має забезпечити кожної особистості нормальні умови її трудової та іншої діяльності,
Всі разом узяті матеріальні потреби і способи їх задоволення визначають рівень життя людини.
1) потреби для інших - це потреби, які виражають сутність людини: спілкування, захисту слабкого, в альтруїзмі - потреби жертвувати собою в ім'я іншого.
2) потреби для себе - потреба самоствердження в суспільстві, потреба самореалізації, потреба самоідентифікації, потреба мати своє місце в суспільстві, в колективі, потреба влади і т. Д.
3) потреби разом з іншими - це група потреб, що виражає спонукальні сили багатьох людей або суспільства в цілому: потреба безпеки, свободи, миру, і т.п ..
Духовні потреби. Духовність - це прагнення подолати себе в своїй свідомості, досягти високих цілей, слідувати особистому і суспільному ідеалу, загальнолюдським цінностям. Духовність проявляється також у прагненні до прекрасного до споглядання природи, до класичних творів літератури і мистецтва.
Ціннісно-орієнтовані потреби. Підставою для виділення цієї групи потреб є класифікація потреб за критеріями їх гуманістичної та етичної спрямованості, по їх ролі в способі життя і всебічному гармонійному розвитку особистості.
Сервісні підприємства задовольняють потреби населення з урахуванням індивідуальних запитів особистості за допомогою надання послуг, де послуга виступає як єдність процесу і результату трудової діяльності по удов-летворенію потреб.
Коло потреб визначається функціональними особливостями сфери обслуговування як інституту сервісної діяльності:
· Звільнення людини від домашніх справ (побутових дрібниць);
· Збільшення вільного часу людини і створення необхідних умов для його творчого розвитку;
· Формування розумних потреб людей шляхом виховання у них культури поведінки, пропаганди естетичних цінностей, нового і значимого в області моди, побутового дизайну і т. П .;
Мета сервісної діяльності - задоволення потреб населення в послугах. Послуга є цілеспрямованою діяльністю виконавця послуги, що забезпечує задоволення конкретної потреби індивідуального замовника.
Потреби, що задовольняються послугами, поділяються за функціональним призначенням на чотири групи:
1) потреби у виготовленні нових виробів;
2) потреби у відновленні, ремонті, технічному обслуговуванні виробів;
3) санітарно-гігієнічні потреби;
Залежно від суб'єкта, яка поставила потреба, виділяють потреби індивідуума і колективні.
Потреби індивідуума бувають особисті і загальсімейні. До особистих потреб відносяться санітарно-гігієнічні потреби, потреби в освітніх послугах, інформаційно-консультативних послуг та ін.
Загальсімейні потреби включають потреби в послугах з ремонту і технічного обслуговування побутової техніки та радіоелектронної апаратури, транспортних засобів, меблів, будинків і квартир, прибирання житла, послуги банків, послуги охорони та ін.
Існує наступна класифікація потреб:
· За джерелами (каналам) задоволення:
1) потреби, що задовольняються в системі сервісного обслуговування;
2) потреби, що задовольняються індивідуальними підприємцями;
3) потреби, що задовольняються шляхом самообслуговування.
· За частотою виникнення:
1) у безперервний спосіб триваючі (постійні);
2) періодичні (що з'являються через певні проміжки часу);
3) епізодичні (носять рідкісний, разовий характер).
· По сезонності виникнення:
1) потреби з сильно вираженою сезонністю;
2) з високою сезонністю;
3) з помірною сезонністю;
4) з незначною сезонністю.
Виникнення потреб і попит на послуги схильні до сезонних коливань. Сильно виражену сезонність мають потреби в туристичних і екскурсійних послуг, санаторно-оздоровчих послугах, сільськогосподарська-них послуги. Помірної сезонністю мають потреби в послугах фотографії, хімчистки, ремонту і технічного обслуговування побутової техніки, ремонті і пошитті одягу. Сезонний характер потреб в послугах обумовлений природно-кліматичними факторами.
Специфіка ринку послуг
Природа сфери послуг, особливості, що відрізняють послугу від матеріального товару, обумовлюють специфіку ринку послуг, який розглядається в єдності з товарним ринком як одна з його різновидів, що підкоряється загальним законам ринкової економіки. При цьому виділяють:
- територіальну сегментацію і локальний характер;
- високу швидкість обороту капіталу внаслідок короткого виробничого циклу;
- переважання малих і середніх підприємств, а також їх високу чутливість до ринкової кон'юнктури в зв'язку з неможливістю транспортувати і складувати послуги;
- специфіку процесу надання послуг, пов'язану з особистим контактом виробника і споживача;
- індивідуальність і нестандартність надаваних послуг і технологій у багатьох галузях;
- високу диференціацію продукту в одній і тій же галузі;
- невизначеність результату в багатьох випадках при наданні послуг;
- наявність асиметрії інформації у виробника і споживача.
Хоча ринок послуг має багато спільного з ринком товарів, існують деякі особливості, обумовлені специфічною природою послуги, невідчутність послуги, неможливістю її зберігання і транспортування, одночасним-менность виробництва і споживання послуги, необхідністю особистих контактів споживача і виробника, високим ступенем індивідуалізації і нестандартності попиту на послуги.
Розглянемо особливості ринку послуг:
1) Р инок послуг найбільше відповідає вимогам вільного ринку класичного типу, він найменше піддається монополізації, оскільки виробництво послуг розосереджено. Найбільш поширеною формою організації виробництва послуг є малі підприємства, засновані на приватній та колективній власності. Рентабельність виробництва послуг забезпе-чується не тільки економією в масштабі виробництва, скільки за рахунок економії на різноманітності і якості послуг.
2) Ринок послуг в порівнянні з ринком товарів відрізняється більшою кон'юнктурністю і непередбачуваністю. Тут гостро стоїть питання про виживання господарюючого суб'єкта.
4) Для ринку послуг в порівнянні з ринком товарів характерна велика ступінь локалізації і прихильності його до місцевості. Однак розвиток телекомунікацій і комп'ютеризація скорочують необхідність особистих контактів при реалізації ус-луг. З технологічним прогресом долається локальність, ринок стає більш відкритим, більш інтернаціональним.
5) Ринок послуг на відміну від ринку товарів характеризується великим динамізмом і гнучкістю. Це пояснюється тим, що швидкість обороту капіталу в сфері послуг вище, ніж у виробничих галузях, і для організації бізнесу послуг потрібно значно менше початкового капіталу, ніж в індустріальному та аграрному секторі.
Сервісна діяльність - область людських взаємин з реалізації громадських, групових і індивідуальних благ. Одна сторона в цих взаєминах, володіючи різноманітними потребами, бажає отримати певні блага, а інша сторона, надаючи конкретні послуги, представляє їм можливість володіти такими благами.
Грамотно спроектований на суспільні відносини сервіс:
- сприяє підвищенню ефективності суспільного і матеріального виробництва через підвищення продуктивності праці та створення умов оптимізації трудового процесу;
- забезпечує підтримку відтворення економічно активного населення в суспільно необхідному масштаб за рахунок специфічних видів діяльності (освіта, перепідготовка кадрів, медицина), що впливають на інтелект і фізичний стан працівників;
- оптимізує структуру позаробочий час економічно активного населення;
- підвищує рівень і якість життя, формує оптимальну для суспільства структуру потреб і сприяє їх реальному задоволенню;
- створює умови для нормальної життєдіяльності економічно неактивного населення (дітей, інвалідів, людей похилого віку і т. д.) за рахунок специфічних видів діяльності, що впливають на структуру їх вільного часу, інтелект, здоров'я, особисте майно;
- сприяє збалансованості доходів і витрат економічно неактивного населення;
- формує в своїй структурі такі ключові фактори матеріального зростання, як наукове знання, нематеріальні форми накопичення, інформаційні технології і т.п .;
- істотно впливає на забезпечення національної безпеки держави і суспільства.
Таким чином, розглядаючи сервіс з точки зору його участі у виробництві і відтворенні суспільного життя, можна помітити, що у всіх сферах суспільного устрою і на всіх його рівнях інститут сервісу в тій чи іншій мірі виявляє свою присутність і свій вплив.
Основними функціями сервісу є:
а) доведення до споживача матеріальних і нематеріальних благ відповідно до індивідуальних смаків і запитів шляхом надання відповідних послуг;
б) обслуговування процесу їх споживання
в) створення умов для побуту, відпочинку і дозвілля;
г) сприяння збільшенню вільного часу і раціонального його використання.
Види сервісної діяльності
Існує кілька ознак, за якими можна класифікувати сервісну діяльність:
За масштабом сервіс ділиться на локальний, регіональний, національний і міжнародний.
За ступенем адаптації до споживачів:
· Стандартизований сервіс включає в себе пакет послуг, потреба в яких найбільш часто відчувають клієнти;
· Індивідуальний сервіс завжди оригінальний. Послуги, що входять в пакет індивідуального обслуговування, спираються на специфіку потреб клієнтів.
По спрямованості послуг:
· Прямий сервіс об'єднує послуги, цільове значення яких визначено безпосередньо предметом торгової угоди і направлено на матеріальний продукт і користувача;
· Непрямий сервіс зазвичай спрямований не на об'єкт торговельної угоди, а ан створення сприятливих умов, які забезпечують довгострокове взаємовигідне співробітництво.
За змістом робіт:
· Жорсткий сервіс, який включає в себе всі послуги, пов'язані з підтримкою працездатності, безвідмовності і заданих параметрів роботи товару;
· М'який сервіс, що включає весь комплект інтелектуальних послуг, пов'язаних з індивідуалізацією, тобто з більш ефективної експлуатацією товару в конкурентних умовах роботи у даного споживача.
За часом його здійснення:
· Передпродажний сервіс пов'язаний з підготовкою вироби для представлення потенційному і реальному покупцеві. Він містить 6 основних елементів: перевірка; консервація; укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями, перевірка перед продажем; демонстрація; консервація і передача споживачеві.
· Післяпродажний сервіс ділиться на гарантійний та післягарантійний.