Права покупців досить добре захищені, тому що без них у Etsy НЕ буде прибутку. З одного боку, це добре, але з іншого боку - недобросовісні покупці можуть зловживати цим захистом для своєї вигоди. Наприклад, купити у Вас товар, отримати його і через деякий час (аж до декількох місяців), отримати відшкодування платежу через банк або PayPal. Це так званий "chargeback" - повернення грошей на кредитну карту покупця, після того, як той повідомив про невірну або небажаної транзакції. У таких випадках банк інформує Etsy про повернення платежу, при цьому (не обов'язково) запрошуючи додаткову інформацію, наприклад, подробиці транзакції, підтвердження відправлення / доставки товару. У таких випадках Etsy зобов'язані відповісти на запит в найкоротші терміни. З якої причини покупець може отримати відшкодування платежу?
Шахрайство - покупець не робив / не дозволяв робити платіж (номер кредитної карти був використаний без дозволу).
Товар не отримана - покупець оплатив товар, але не отримав його.
Товар не відповідає опису - посилка доставлена, але товар не такий, як описаний на Etsy (або не такий, як думав покупець!).
Повернення товару - товар оплачений і отриманий, але покупець не задоволений покупкою з різних причин (включаючи пошкоджені посилки).
Не задоволений покупкою - виявляється, з цієї простої причини покупець може отримати відшкодування платежу.
Також слід врахувати, що іноді покупець і той, хто оплачує товар - дві різні людини. Всі запити про повернення платежів детально розслідуються з боку Etsy. Якщо їм буде потрібна якась додаткова інформація, то з Вами зв'яжуться і дадуть 5 днів для відповіді. Якщо ж фактів достатньо, то вони приймуть рішення, що не контактуючи з продавцем. Якщо повернення платежу все-таки необхідний, Etsy попросить Вас зробити це самим, при цьому залишаючи право зробити це від Вашого імені.
Як же захистити себе?
Ось кілька правил, яких слід дотримуватися, щоб підвищити шанси виграшу в таких суперечках:
Не порушувати правила використання Etsy
Проводити платежі через Etsy Direct Checkout
Заповнити розділ Policy вашого магазину
Використовувати чіткі і правдиві фотографії / опису Ваших товарів
Надавати покупцю повну інформацію про терміни обробки і доставки товару і дотримуватися обумовлені терміни.
Мати підтвердження про відправку (а ще краще доставці) замовлення, наприклад, номер для відстеження посилки.
Що ще слід пам'ятати.
позначайте замовлення як відправлені тільки після відправки.
платежі інших виробників через Etsy Direct Checkout не потрапляють під програму захисту продавців. Якщо є можливість приймати платежі через Direct Checkout - потрібно їй користуватися.
якщо користувач повідомив, що хоче отримати свої гроші назад, не доводьте справу до "chargeback", якщо є можливість вирішити питання через суперечку на Etsy.
переконайтеся, що покупець в курсі, на якій стадії обробки знаходиться його замовлення.
перевірте, що все Policy вашого магазину заповнені і відповідають дійсності і правилам Etsy (доставка, повернення, обмін, правила магазину).
Але навіть при дотриманні всіх цих правил немає ніяких гарантій, що суперечка на Etsy буде дозволений в Вашу користь.
Якщо вже сталося.
Активно беріть участь у вирішенні спору на Etsy. Відповідайте докладно і, найголовніше, вчасно, на всі питання покупця і адміністраторів Etsy.
Ознаки шахрайства.
Мета шахрая - отримати товар безкоштовно. Кроки до цієї мети можуть включати оплату з боку покупця, але в кінцевому підсумку будь-якими засобами буде зроблена спроба змусити продавця повернути гроші (ввести в оману, шантажувати поганим відкликанням, використовувати механізми захисту платіжних систем, що надаються покупцям, і т.д.). Ось неповний список ознак, які вказують на потенційних шахраїв:
Прохання зв'язатися через електронну пошту - використовуйте тільки систему повідомлень Etsy для спілкування з Вашими покупцями.
Велика кількість питань про стан товару. Хоча це і не є обов'язковою ознакою, потрібно бути обережним з такими покупцями. Найчастіше, якщо перед покупкою (а іноді і після), покупець надсилає Вам багато дивних питань, прохань про дрібних змінах і т.д. - велика ймовірність, що це буде проблемний покупець, який врешті-решт попросить або повний, або частковий повернення грошей, тому що Ви його недостатньо "задовольнили". При цьому можуть і шантажувати поганими відгуками, аж до випрошування повного відшкодування грошей без повернення товару.
Будьте обережні і ніколи не йдіть на поводу у шантажистів. Якщо трапилася така ситуація - одразу звертайтеся до адміністраторів Etsy зі скаргою на покупця.
Підводячи підсумки, хочеться ще раз нагадати: заповніть всі свої Policies на Etsy і не відступайте від них ні на крок, як би принадно не виглядало пропозицію. Це Ваша страховка в будь-якому проблемної ситуації або Суперечки на Etsy. Вивчіть свої права на Etsy, використовуйте інструмент перевірки репутації покупців і довіряйте своїй інтуїції, коли відчуваєте, що покупець поводиться не зовсім стандартно або тим більше дивно.