Борис Агатів
генеральний директор компанії «Project Line»
"Кілька разів я бачив виступи Максима на конференціях. Мені захотілося трохи глибше дізнатися про ту концепції щирого сервісу, яку він пропонує і я прийшов на його тренінг."
"Кілька разів я бачив виступи Максима на конференціях. Мені захотілося трохи глибше дізнатися про ту концепції щирого сервісу, яку він пропонує і я прийшов на його тренінг. Мені дуже близькі ті ідеї, які Максим просуває, особливо щирий сервіс. Враження про тренінг залишилися самі позитивні. дуже багато нового подчерпнул для себе. По-перше, тренінг дуже легко проходить - грамотно спланований "
Феофанова Наталя
наземний інструктор-викладач авіаційної школи «Аерофлоту»
"Інформація досить корисна, цікава, мені дуже сподобалася сама форма проведення тренінгу і подача матеріалу. Я можу сказати, що пан Недякін однозначно."
"Інформація досить корисна, цікава, мені дуже сподобалася сама форма проведення тренінгу і подача матеріалу. Я можу сказати, що пан Недякін однозначно вміє тримати аудиторію. Я працюю в сфері сервісу і викладаю сервіс. І мені важливо було прийти на цей захід, щоб побачити як тренінги по сервісу проводять інші фахівці в цій області, тим більше фахівець з таким серйозним ім'ям як Максим Недякін. з великим задоволенням піду на другу частину тренінгу. "
Валентина Синельникова
компанія "Планета Буд"
"Максим сам по собі людина дуже цікава, а з огляду на його власний досвід і тих людей, з якими він працює, треба було думати, що тренінг буде цікавий."
"Максим сам по собі людина дуже цікава, а з огляду на його власний досвід і тих людей, з якими він працює, треба було думати, що тренінг буде цікавий. Але я не очікувала, що він буде НАСТІЛЬКИ цікавий і насичений життєвими історіями, історіями зі сфери обслуговування - просто круто! "
Ваша книга затвердила мене в намірі вирішувати все в позитивному ключі, і взагалі, не опускати руки
Спасибі Вам величезне за книгу. Ми 12 років створюємо сервіс в медицині дуже близько до тих принципів, про які Ви пишете. Близько, але в кожній частині - трохи не так розуміли, і багато чого не працює, як хочеться.
Поки була одна клініка - багато трималося на моєму прикладі. Я сама вчила адміністраторів, проводила заключні співбесіди з лікарями, і все було дуже близько до того, як потрібно.
Але зараз клінік 4, це 400 осіб персоналу. А я зараз живу на дві країни. І нещодавно я мало не опустила руки - мені стало здаватися, що я зовсім не знаю, що ще зробити, щоб сервіс був таким, як я його бачу. Але ж я сама часто читаю і лекції з управління персоналом і виступаю на конференціях по сервісу і в соцмережах пишу про це.
І ось Ваша книга - вона прямо виявилася дуже точною. Дуже корисною, відповіла мені майже на всі мої запитання, і затвердила мене в намірі вирішувати все в позитивному ключі, і взагалі, не опускати руки :)
Тому ще раз - величезне спасибі! Будете в Новосибірську або в Барселоні - пишіть, якщо зможу бути чимось Вам корисною :)
Щирий відгук нашої читачки
Прочитала Вашу книгу «Щирий сервіс» за порадою Радислава Гандапаса. Я вражена! Це найкраща і, на мій погляд, єдина розумна книга на тему сервісу!
Прочитала захлинаючись, не могла зупинитися! Дуже весело і зрозуміло написана, з прикладами і різними історіями і, звичайно, порадами.
Все те, що було у мене в голові, Ви відбили в цій книзі! Після прочитання мені хотілося закупити партію і роздати в магазинах :)
Перечитувати буду ще не один раз - тепер це моя настільна книга. Я працюю екскурсоводом і мені книга у великій пригоді.
Спасибі вам велике! Здоров'я Вам і процвітання!
Поділюся з вами однією історією. У скарбничку щирого сервісу
Липецьк. Справа була 10 років тому. В той момент я працював в автосалоні, займався IT. Іде начальник відділу, мене підвищують, починаю приймати справи, займатися договорами. Кілька днів шукаю картриджі для кольорового МФУ. Квітник варто в приймальні, тонер закінчується, треба вирішувати питання. Компанії, з ким було укладено договори, мені не допомогли. Картридж, вироблений не ходові, дорогі і, як на зло, у Xerox були проблеми з поставками.
Дзвоню в Москву, в Xerox, питаю: «де можна придбати картриджі?». Відповідають: «поки ніде, картриджі тимчасово не поставляються в Росію». Гаразд, буду шукати. Заходжу на сайт Xerox, шукаю список партнерів в Липецьку. Починаю обдзвонювати - ніхто допомогти не може.
Доходжу за списком до «Діджитал сервіс». Дзвоню, розповідаю свою історію. Мені кажуть: «ок, зараз з'єднаємо з директором». Думаю: «незвично, директор займеться моїми картриджами». З'єднали, директор вислухав, поставив кілька запитань, сказав подивиться, що можна зробити.
Загалом, обдзвонив всі компанії зі списку. Все, крім однієї, сказали, що картриджів немає і крапка. Гаразд, ранок вечора мудріший, переключився на інші справи.
Через кілька годин дзвонить адміністратор автосалону і каже, що до мене приїхав директор «Діджитал сервіс» з картриджами. Я розгублений.
По-перше, картриджів ніде не було, а вони знайшли так швидко. Незвично.
По-друге, договору з «Діджитал сервіс» немає, як буду розплачуватися?
Одолеваемой суперечливими думками йду зустрічати директора. До мене назустріч йде чоловік в строгому костюмі, чорних сонцезахисних окулярах, з шкіряним портфелем і картриджами.
Познайомилися, кажу: «спасибі, що знайшли картриджі, тільки як я їх заберу, договору ще немає, картриджі дорогі». На що Олексій каже: «забирайте, як укладемо договір, так і розплатитеся».
Проблема вирішена, платити зараз не треба, а користуватися можна. Клас!
Звичайно, ми уклали договір і на матеріали, і на сервіс. У підсумку відмовилися від інших сервіс-партнерів і стали лояльними клієнтами «Діджитал».
Потім я перейшов на скляне виробництво, потім в металургію. А «Діджитал» завжди «переходив» зі мною. З партнерських відносин зав'язалася дружба.
Не можна сказати. що «Діджитал сервіс» ідеальна компанія. Все лажають. Вони також. Тільки вони вкладають авансом і так поповнюють «емоційний банківський рахунок», що на списання з рахунку не звертаєш уваги.
Така ось історія. Вашу книгу мені порадив, як раз, Олексій. На нього вона теж дуже вплинула. А про те, що ми зробили у себе в компаніях для щирого сервісу можемо розповісти за чашкою кави. Будемо обидва раді, якщо буваючи в Липецьку у вас знайдеться час на зустріч.
Ще раз спасибі за корисні ідеї!
Заступник директора з інфраструктури і технічних засобів ТОВ «НЛМК - Інформаційні технології»
Рецензія Михайла Палочкін
Тема сервісу сьогодні популярна як ніколи. Ми говоримо про сервіс, придумуючи всілякі епітети: як про чудовий і приголомшливому, першокласному і чудовому. Але якщо ми хочемо дійсно його отримати по-справжньому, то перше, що ми повинні зрозуміти: справжній сервіс буває тільки щирим.
Максим Недякін знає про роздрібну торгівлю дуже багато. Він член ради директорів роздрібної мережі «Уютерра», співвласник мережі SPAR, засновник пари консалтингових компаній у сфері рітейлу. У своїй книзі він задається питанням про те, як домогтися високого рівня сервісу.
Здавалося б, все досить просто: вписати в місію компанії слова про те, що клієнт - пан, написати купу докладних інструкцій і скриптів для продавців. Однак все це часто є марною роботою, тому що реальні співробітники магазинів і кафе своїм зневажливим ставленням до клієнта можуть все зіпсувати.
Що з цим робити? Звичайно, можливий варіант, коли бос сидить як недреманое око і наглядає за тим, як продавці виконують інструкції. Однак варто йому відвернутися або піти додому, все інструкції надсилаються до біса. Більш правильно, вважає Максим Недякін, - це сформувати у співробітників розуміння щирого сервісу і дати їм свободу реалізовувати його.
Не оминув Максим Недякін увагою і мережа «Марія-Ра». «Не так давно я спілкувався на тему сервісу з власником найбільшої за Уралом роздрібної мережі« Марія-Ра »Олександром Ракшина. Проводжаючи мене далеко за північ в готель, він сказав: «Ось коли я працював вантажником, я завжди примудрявся комусь щось продати». І розповідає історію далі, але суть не в ній.
«А ви починали вантажником?», - питаю я після того, як він закінчив. «З чого ви взяли?», - здивувався він. «Ну, ви тільки що сказали, що працювали вантажником». - «Ну, так, - каже він, - тільки це в минулому році було під Новий рік. Я щороку вантажником працюю ». Ось так описує Максим Недякін зустріч з Ракшина.
Загалом, книга Максима Недякіна вийшла дуже цікавою і корисною. Особливий інтерес представляють приклади, причому добре, що серед них багато російських. З урахуванням того, що сфера роздрібної торгівлі та обслуговування в нашій країні розвивається вкрай динамічно, питання про якість обслуговування і щирому сервісі встає дуже гостро. Так що у книги Недякіна буде велика кількість читачів серед топ-менеджерів рітейлу.
Тетяна Симонова
Цю книгу я купила за рекомендацією Радислава Гандапаса.
У мене свій бізнес з надання послуг, і я думала, що інформація в цій книзі допоможе мені поліпшити якість обслуговування.
Хочу сказати, що після прочитання я зрозуміла, що це не просто книга - це покрокова програма дій, алгоритму, як треба працювати з співробітниками. Як треба зробити, щоб робота з людьми стала не просто буденною роботою, а захопленням. А сфера послуг не просто напрямом бізнесу, а покликанням. Купуйте книгу, не пошкодуєте. Написана з гумором, просто і доступно.
Ласкіна Олена
Написано просто, доступно, по-свійськи і дуже красиво, викликає багато позитивних емоцій. Наскільки можна застосувати те, що написано, для мене під великим питанням. Класно звертатися до книги, коли заривається в сірому потоці рутини, в розборі скарг, порушень, випадку крадіжки і прогулів, погортати книгу, а тут безліч яскравих, соковитих, позитивних практичних прикладів і знову з'являються сили вірити в краще і прагнути до хорошого. Для тих, хто працює в торгівлі, до прочитання обов'язкове!
Емоції і натхнення
По-перше, дякую за написання цієї книги, видно, скільки сил, досвіду і часу вкладено, а по-друге, спасибі за ті емоції, які виникали в процесі читання. Зізнатися чесно, я плакала кілька разів, що для мене є абсолютно не типовою поведінкою, такі почуття в мені викликали приклади щирого сервісу, бабулечка з пластиковим яблуком, Історія забутої іграшки в готелі, стюардеса, яка за вас переживала, як Ваш друг продавав людям похилого віку тостери і праски і багато інших моментів. Я зрозуміла, що щирий сервіс може дати тільки добра і щира людина в звичайному житті. Дуже часто я чую подібне і від свого персоналу: "Настя, що ти возишся з ними, вони візьмуть один бюстгальтер." І кожен раз для мене це тривожний сигнал, що моя команда - це не та, яку я хочу отримати на "виході" . Знову і знову працюю над персоналом. Отже, про добро. Я почала задавати друзям і рідним питання: "яке останнім добру справу ти зробив"? Я зрозуміла, що це питання ставить в тупик більшу частину опитуваних. Стала ставити це питання на співбесіді і так, набагато простіше і швидко я стала "обчислювати" з натовпу людей, які готові і здатні робити більше, ніж написано в посадовій інструкції. Я зрозуміла, що щирий сервіс може дати тільки та людина, яка і в повсякденному житті виходить за грань звичного поведінки і допомагає комусь, робить добрі справи. Я, наприклад, рятую покинутих тварин. На моїх руках 5 врятованих життів. Це не змінює моє життя зовсім, але це змінює назавжди ціле життя для однієї тварини. Друзі та рідні лише жартують на цю тему, що теж сумно, я вважаю.
Я просто хотіла сказати спасибі за те, що ще один менеджер буде домагатися щирого сервісу для клієнта))) і за емоції.