ДУШАНБЕ, 10 серпня - Sputnik, Марина Чернишова-Мельник. Сьогодні літак - найпопулярніший вид пасажирського транспорту. Це унікальне і швидкісне "чудо техніки" може здійнятися на величезну висоту і за лічені години пролетіти сотні кілометрів.
Але не завжди все так райдужно: в процесі польоту або ще до нього можуть виникнути неприємності, здатні додати вам клопоту або взагалі зіпсувати всю подорож. Причому ці обставини можуть від вас абсолютно не залежати, і навіть авіакомпанія не завжди буває винна.
Але якщо Ви оплатили квиток, перевізник зобов'язаний вчасно надати вам послугу: доставити на літаку в пункт призначення, нагодувати-напоїти, видати багаж. Авіакомпанія несе перед пасажиром відповідальність і за якість цих послуг, і за рішення проблем, які виникають в процесі.
Але дуже часто перевізники, бажаючи заощадити і не обтяжувати себе зайвими клопотами, не пропонують пасажирам того, що належить. А люди, не знаючи свої права, думають, що це в порядку речей, і не скаржаться.
Директор однієї з авіакомпаній, що організує багато рейсів в Центральну Азію, розповів про найпоширеніші проблеми, які виникають у авіамандрівників, і способах їх вирішення.
Варто зазначити, що правила можуть відрізнятися у різних перевізників, але в основному вони схожі.
Харчування на борту
Якщо політ триває більше 2 годин, пасажирів повинні нагодувати гарячою їжею. Це стандартний обід або вечерю, що включає основне блюдо, салат, закуски (булочка, печиво) і напій на вибір (сік, лимонад, чай, кава). Їжа готується заздалегідь, ще на землі, з урахуванням кількості пасажирів. Потім обіди щільно упаковують і занурюють на борт літака, а вже в середині польоту стюардеси починають розносити їх по рядах.
Харчування в літаку, архівне фото
Згідно із загальним правилом, склад обіду на майбутньому рейсі визначає авіакомпанія. Але може статися так, що який-небудь продукт протипоказаний пасажиру в силу стану його здоров'я (наприклад, алергія на квасолю, котлети), або він не вживає це блюдо з релігійних причин. Погодьтеся, неприємно дізнатися на висоті в кілька кілометрів, що єдина доступна їжа зараз - та, яку ви не можете їсти!
Єдиний шанс уникнути голодування - замовити для себе спецхарчування. Існує величезний вибір харчування на борту: вегетаріанське, кошерне, пісне, діабетичне і, звичайно ж, халяльне (мусульманське) меню, в якому гарантовано немає свинини і алкоголю.
Також на борту літака завжди знайдеться дитяче харчування для будь-якого віку, починаючи від самих маленьких і аж до підліткового. У більшості авіакомпаній особливе меню видають за додаткову плату.
Однак варто врахувати, що подбати про окремому блюді пасажир повинен заздалегідь, не пізніше ніж за 36 годин до відправки рейсу, щоб обід встигли вчасно приготувати, взяти в салон літака і подати йому особисто. Якщо ви розповісте про своє бажання поїсти халяльне м'ясо тільки на борту, буде пізно, бо на повітряній кухні навряд чи виявляться запасні продукти.
втрата багажу
Пасажири забирають багаж в аеропорту, архівне фото
За статистикою, авіакомпанії втрачають багаж пасажирів кожні 90 секунд. Найчастіше це відбувається на транзитних рейсах (коли Ви летите з пересадкою). Типова причина втрати зареєстрованого багажу в аеропорту - відірвалася бирка, яка була до нього приклеєна при реєстрації на рейс. Якщо це сталося під час транспортування, то, швидше за все, чемодан залишився в аеропорту вильоту. Тоді знайти його просто. Але бувають збої в комп'ютерних системах реєстрації або завантаження багажу. У такому випадку його можуть неправильно зареєструвати і відправити іншим маршрутом.
Що ж робити? Вам на допомогу - стійка Lost Found ( "Втрачене і знайдене") - спеціальний пункт розшуку речей, який є майже в кожному аеропорту. Ця служба працює цілодобово (без вихідних і перерв) і знаходиться в "зоні прибуття".
Співробітники, які стоять за стійкою, зобов'язані допомагати пасажирам у разі пошкодження або втрати їх сумок. На цій стійці пасажир оформляє письмову заяву-претензію про втрату багажу. Необхідно пред'явити свій паспорт та талон багажної бирки, який приклеєний до посадкового талону (це доказ того, що Ви здавали цю поклажу в багаж).
Далі, докладно необхідно описати в заяві прикмети свого багажу: розмір, форма, колір, фактура, приблизний вага, додаткові деталі (ручки, коліщатка, замки, наклейки, іменні бирки і так далі). Можна вказати фірму-виробника.
Майже всі авіакомпанії світу підключені до системи Word Tracer по відстеженню багажу. Співробітник служби розшуку введе туди дані з заяви, і почнеться процес пошуку по базі. Як тільки система знайде валізу і вкаже місце його знаходження, співробітник Lost Found організовує його доставку в аеропорт, в який пасажир прибув. Вас - пасажира, повинні сповістити, що багаж знайдений і скоро прилетить.
За словами генерального директора компанії Аеротур Надії Кошненковой, зазвичай багаж знаходиться швидко: його привозять наступним рейсом.
"Але якщо у вашому валізі лежить щось життєво необхідне і Вам довелося купити заміну, зберігайте чеки! При отриманні багажу вам відшкодують витрати", - уточнює Кошненкова.
Максимальний термін пошуку зниклого багажу - 21 день. Якщо за цей час Ваш чемодан не знайшли, він автоматично вважається загубленим або украденим. Тоді авіакомпанія зобов'язана сплатити вам майнову шкоду. Треба приїхати в офіс фірми і написати відповідну заяву. Якщо авіакомпанія відмовить вам в оплаті - звертайтеся до суду. Там ще можна вимагати компенсацію моральної шкоди.
Затримка авіарейсу і ночівля в аеропорту
Затримка рейсу - звичайне явище в багатьох авіакомпаніях. Причиною можуть послужити як технічні неполадки літака, так і погані погодні умови (гроза, злива). Ще буває, що в аеропорту не змогли організувати своєчасну посадку на літак, або більшість пасажирів спізнюються (наприклад, ціла туристична група, делегація). Одна справа, коли виліт відкладається на 15-20 хвилин. Але буває, що на 3-4 години і навіть на весь день.
Пасажири в аеропорту, архівне фото
У такій ситуації у авіакомпанії виникає перед пасажирами ряд зобов'язань.
Послуги, які повинні надати без додаткової плати: предмети першої необхідності (зубна щітка і паста, мило, шампунь, рушник); багаж на зберігання (в сейф під замок); розміщення пасажирів з дітьми у віці до 7 років в кімнаті матері і дитини.
"Якщо рейс затримується більше ніж на 2 години, пасажирам повинні запропонувати воду та інші прохолодні напої, після 4 годин очікування - гаряче харчування. При затримці рейсу днем на 8 годин або вночі на 6 годин, авіакомпанія зобов'язана надати номер в готелі і організувати проїзд до неї. Повинен бути наземний трансфер від аеропорту до готелю і назад ", - пояснює Кошненкова.
Не всі пасажири знають про ці можливості. Тому авіакомпанії часто не поспішають виконувати свої обов'язки, а люди мовчки чекають в аеропорту і потім нічого не можуть довести. Щоб такого не було, потрібно попросити на стійці реєстрації (або на пункті виходу на посадку) письмове повідомлення про затримку рейсу. Там повинні бути вказані права пасажира, зокрема, на отримання компенсації. Потім потрібно з цим документом звернутися в офіс авіакомпанії, він повинен бути в аеропорту. Вимагайте у перевізника все, що вам належить. І, до речі, авіакомпанія повинна давати пасажирам пояснення про причини затримки по першому ж запиту.
Якщо у Вас транзитний авіарейс, і через затримку першого вильоту Ви спізнилися на наступний виліт, зазначений у квитку, то авіакомпанія повинна безкоштовно відправити Вас до місця призначення іншим найближчим рейсом. Або відшкодувати вартість нового квитка і всіх вищевказаних товарів-послуг. Якщо наступний літак вилітає з іншого аеропорту - вимагайте від авіакомпанії безкоштовний трансфер до нього.
скасування авіарейсу
Це ситуація ще складніша і неприємна. Часто рейси відміняються, коли в аеропорту вильоту або призначення небезпечна обстановка: стихійні лиха (землетрус, повінь, виверження вулкана), збройний конфлікт, політична нестабільність. Також політ неможливий, якщо виявилася технічна несправність літака. А бувають маркетингові причини, наприклад, авіакомпанії не вдалося продати багато квитків на рейс (ні в одну, ні в іншу сторону), загальна сума виручки не окупає витрати на переліт, і тоді вигідніше скасувати даний рейс і повернути гроші пасажирам, які купили квитки.
Ануляція рейсу авіакомпанією відбувається або напередодні вильоту, або за кілька діб, або навіть за місяць і більше до дати вильоту.
"Якщо Ви купуєте квиток у пасажира беруть його контактні дані. Це робиться для того, щоб вчасно сповістити його про скасування рейсу та інших складнощах. Авіакомпанії намагаються повідомити про це заздалегідь, щоб пасажири встигли скорегувати свої плани", - розповіла генеральний директор компанії "Аеротур" Надія Кошненкова.
Але найгірше, якщо вчасно не попередили, і ви з'ясуєте, що нікуди не летите, в будівлі аеропорту, куди вже приїхали з багажем. У всіх випадках відповідальність несе авіакомпанія, у якій Ви купували квиток.
Рейс відмінений. Які є можливості у нереалізованого авіапасажирів:
1) Наступний рейс: авіакомпанія організовує вам переліт на літаку, який найближчим часом буде виконувати такий же маршрут, як зазначено у вас в квитку. Тобто у вас, наприклад, планувався виліт з Москви в Худжанд о 18.40; даний рейс скасували, зате є рейс "Москва-Худжанд" з вильотом о 23.15. Відповідно, ви доберетеся до Худжанд, але на кілька годин пізніше. Щоб місця вистачило всім пасажирам, авіакомпанія поставить в літаку борти більшої місткості. Можливий і перенесення вильоту на іншу дату. Якщо, наприклад, потрібний вам рейс виконується тільки раз в тиждень, або якщо найближчий виліт планується у вечірній час доби, а вам принципово треба полетіти вранці. При цьому врахуйте, що переписати квиток треба заздалегідь - до початку реєстрації на новий рейс.
2) Альтернативний маршрут: авіакомпанія підбирає вам інші варіанти перельоту до кінцевого пункту призначення. Наприклад, у вас був прямий рейс "Москва-Душанбе", дістатися треба саме до Душанбе. Але туди можна долетіти і з пересадкою в інших містах. Можна скласти маршрут "Москва-Ташкент-Душанбе", що і буде альтернативою рейсу, який у вас скасували. Головне, щоб кінцевий пункт призначення залишився незмінним, в нашому прикладі - щоб ви дісталися до Душанбе.
3) Повернення квитка: ви відмовляєтеся від польоту до пункту призначення, бо ніякі найближчі рейси і альтернативні маршрути не підходять. Тоді ви просто здаєте квиток, і авіакомпанія зобов'язана повернути вам повну його вартість. Якщо ви купували квиток в обидва кінці (рейс "туди-назад"), а скасували тільки перший політ, то все одно покладено повернення грошей за весь маршрут. Тільки про своє рішення Ви повинні сповістити авіакомпанію заздалегідь.
компенсації
У більшості випадків пасажир може претендувати на фінансову компенсацію від авіакомпанії за сам факт втрати багажу, скасування (затримки) польоту і за збитки, які ви через це зазнали (втрата часу, грошей, речей, побутові незручності). Розмір компенсації залежить від законів країни, в якій зареєстрована авіакомпанія, від дальності маршруту і від того, як себе з Вами вели співробітники компанії, яку альтернативу вони запропонували. Компенсацію можна отримати через суд, а часто авіакомпанії готові відразу заплатити вам, щоб уникнути зайвих дебатів і судових витрат. Але для цього треба направити їм грамотно складений лист з описом вашої проблеми, копіями всіх документів (наприклад, повідомлення про скасування рейсу) і чеків на витрати.
Буває, що рейси скасовують з причин, не залежних від авіакомпанії: погані погодні умови, страйки працівників, збройні заворушення тощо. Тут шанси на компенсацію невеликі. Також не передбачена компенсація, якщо авіакомпанія відмовляє пасажиру в перельоті з поважних причин: через стан здоров'я самого пасажира (наприклад, пізній термін вагітності), невірно оформлені документи.
Довіра і уважність
При підготовці проектів договорів про пенсійне забезпечення з Азербайджаном, Молдовою, Таджикистаном, а також в рамках Євразійського економічного союзу, буде використовуватися принцип пропорційності
Після відкриття об'єкта Рахмон провів зустріч з представниками громадськості та активу Худжанд. Президент залишився задоволений рівнем розвитку освіти в Согдійської області
Збройні сили, правоохоронні органи Таджикистану здатні дати належну відсіч наявним викликам і загрозам, що походить від терористичного угрупування ІГ з боку Афганістану
Користувач зобов'язується своїми діями не порушувати національне та міжнародне законодавство. Користувач зобов'язується висловлюватися шанобливо по відношенню до інших учасників дискусії, читачам і особам, що фігурують в матеріалах.