Що робити, якщо відвідувачі ресторану незадоволені зарубіжний досвід - - інформаційний портал

Навіть якщо весь обслуговуючий персонал робить все, що в його силах, щоб клієнти, які приходять в Ваш ресторан, залишилися задоволені, не кожен відвідувач буде задоволений запропонованим сервісом. Як правило, у відвідувачів є свої причини для скарг, але ...

Рішення проблеми і створення позитивного враження залежить від співробітників ресторану.

Чому скаржаться клієнти?

Іноді відвідувачі стикаються з чимось, що ображає їх смак, і висловлюють претензію офіціантові або менеджеру. Зазвичай це пов'язано з наступними проблемами:

  • повільне обслуговування;
  • грубі офіціанти;
  • неуважні офіціанти;
  • неточне виконання замовлень;
  • брудний посуд;
  • брудні столи, скатертини і т.д .;
  • низька якість страв і напоїв.
  1. Вислухати і визнати свою неправоту / помилки
Коли у відвідувачів є проблеми, в першу чергу, вони висловлюють претензію офіціантові або іншого співробітника, який працює безпосередньо з клієнтами. Завдання співробітника - вислухати уважно. Він або вона повинні визнати, як можна ввічливіше і співчутливо, що, мабуть, є проблема. Цьому співробітнику слід витратити час на те, щоб вислухати клієнт повністю, перед тим, як вирішувати, що робити. Іноді відвідувач просто хоче бути вислуханим, а визнання працівником ресторану наявності проблеми - це знак того, що вона буде вирішена. Однак в деяких випадках корисно втручання менеджера.
  • вибачитися Наступне, що повинні зробити як офіціанти, так і менеджери, це принести вибачення. Навіть якщо образливе дію не було навмисним - а це практично завжди так - вибачення заспокоять клієнта і розрядять обстановку.
  • Усунути проблему

    Далі офіціант або менеджер повинен зробити все, що може, щоб вирішити проблему. Завдання - перевершити очікування клієнта, щоб його відразу перетворилося в радість. Дії, спрямовані на це, можуть прийняти різні форми, в залежності від скарги.

    • Замовлення переробляється.
    • Замовлення повністю замінюється.
    • Відвідувачу надається десерт за рахунок закладу.
    • У разі необхідності призначається інший офіціант.
    • Відвідувачу видається талон на безкоштовний обід.

    Завжди корисно компенсувати або замінити спірне блюдо. Однак це не може замінити першокласне обслуговування клієнтів. Навіть якщо обід відвідувачеві компенсується або видається талон на безкоштовний обід, щоб повернути довіру клієнта, буде потрібно немало часу, а також уважність, ввічливість і позитивність.
  • подякувати відвідувача Нарешті, важливо подякувати клієнта за те, що він Вам дав можливість вирішити проблему. Варто навчити своїх співробітників дякувати відвідувачів просто за те, що вони прийшли.
  • Виправити ситуацію

    Після того, як проблема вирішена, менеджеру слід тактовно, не звинувачуючи нікого, розпитати свій персонал. З'ясування обставин допоможе створити ситуацію, при якій повторення таких проблем в майбутньому буде неможливо.