Якість - це коли споживач отримав те, що очікував, або краще. З цього випливає таке поняття, як обмін. Обмін ділиться на три складові:
- Обмін нерівноцінний - коли одна зі сторін втратила чогось або недоотримала при взаємодії. Наприклад, ви купили хліб, розрізали будинку, а він виявився усередині з цвіллю. Яка жахлива покупка!
- Обмін рівноцінний - коли ви отримуєте те, на що розраховували. Ви купили хліб, розрізали будинку, і з'їли за вечерею. Хліб як хліб.
- Обмін з перевищенням - коли ви отримуєте більше і краще, ніж спочатку розраховували (емоції, матеріальні блага, послуги). Ви купили хліб, а вам в подарунок дали ще шоколад з горіхами. Треба частіше сюди заходити!
Так ось, якісний сервіс - це коли людина отримує те, на що розраховує, або щось більше.
Наприклад, ви сказали, що ремонт гаджета буде три дні і коштує 20 $. І на третій день зробили, і в бюджет вклалися. Замовнику це норм, це нуль, не погано і не добре.
Або ви зробили цей ремонт в той же день і за 15 $. Це означає якість і бонус для вас - йому приємно і велика ймовірність, що він порекомендує вас ще комусь. Це вже добре, це +, це вау.
І те й інше можна вважати якісними роботами. Ваша мета, як ви розумієте, робити обмін з перевищенням.
Як же можна оцінити, що таке якість послуги впринципі. Для цього розіб'ємо це поняття на елементи:
- Швидкість - час ремонту швидше або точно в обумовлений термін.
- Ціна - виконаний ремонт увійшов в оголошений бюджет або дешевше.
- Надійність - ремонт дозволив повноцінно функціонувати пристрою ще мінімум 12 місяців.
Ці три поняття дають нам базовий полігон для поліпшення. Тепер у нас є не просто абстрактним поняттям "якість", а конкретні 3 елементи, які можна покращувати. Так само рекомендую ознайомитися зі статтею «10 законів сервісного центру».
Кінцева мета поліпшень - це розвинути параметри до такого рівня, щоб ваші послуги завжди йшли в "обміні з перевищенням" по відношенню інших сервісних центрів. Коли ви вирішите таке завдання, тоді у вас не будуть проблем з клієнтами, якістю виконаних ремонтів і грошима.