Репутація бренду - система споживчих очікувань і оцінок, пов'язаних з брендом. З чого вона складається:
Звідки беруться відгуки в мережі?
Люди просто діляться враженнями один з одним:
Є цілий набір завдань: знайомитися з споживачами, зрозуміти, якою мовою з ними говорити, що вони хочуть почути і де їм найкраще це розповісти. Коли допомагати, коли розважати, а коли сперечатися? Уважність, кмітливість, терпіння і швидка реакція - з цими якостями ви зможете принести багато користі і людям, і брендам, з якими ви працюєте.
Люди залишають відгуки на сайтах-агрегаторах і «отзовіках», в тому числі галузевих. Приклади: Яндекс.Маркет, banki.ru
Чому важливо дбати про репутацію в Мережі?
Всі бачать. Скаргу людини прочитають не тільки його друзі. Сучасні механізми поширення контенту можуть донести її до кого завгодно: прочитають просто друзі друзів, журналісти, конкуренти, інвестори, представники держорганів.
Дуже швидко. При неправильному підході простий негативний відгук може стрімко зрости в скандал, який знову-таки майже миттєво пошириться в соцмережах, а звідти вийде на сторінки ЗМІ.
«Неправильним підходом» можна назвати будь-які дії, які замість конструктивного вирішення ситуації ведуть до ескалації конфлікту. Це може бути хамство, тролінг, небажання визнавати свої помилки. Іноді до скандалу може привести просто невдалий жарт (згадаємо історію з Ощадбанком і жарт про пенсіонерок).
На що можна вплинути в Мережі
Як ми бачимо компанію через мережеву призму?
1. Ми бачимо те, що сама компанія говорить про себе, бачимо її маркетингову активність. Ця активність впливає насамперед на емоційну привабливість продукту. Це відноситься до більш широкої теми, розробці маркетингової стратегії, про яку ми в нашому курсі говорити не будемо. Важливо відзначити, що як маркетингову активність потрібно розглядати не тільки безпосередньо маркетингові комунікації, а й взагалі все взаємодія, яке відбувається онлайн від імені вашої компанії, в тому числі і відповіді служби підтримки. Клієнтський сервіс - це теж маркетинг, і він повинен співвідноситися із загальною стратегією. Коли компанія позиціонує себе як доброзичлива і проста, а служба підтримки транслює повідомлення «вас багато, а я одна», це виглядає дивно.
2. Ми бачимо те, що говорять про компанію та її продукті інші люди. І то, як компанія на це реагує. Ці «розмови» впливають на сприйняття якості продукту і на його емоційну привабливість. Прямо впливати на те, що говорять, ми в Мережі не можемо (цикл поліпшення якості продукції теж виходить за рамки цього курсу), але можемо працювати з тим, що відбувається далі. Цьому і присвячений весь наш курс.
3. Ми бачимо новини, які генеруються навколо компанії і те, як компанія на них реагує. У загальному випадку впливає на всі чотири складових репутації. Про цей варіант ми можемо сказати те ж, що і про попередній: в наших силах - правильно реагувати на новинні приводи, особливо негативні.