Що таке звернення громадянина і хто встановлює порядок подачі звернень? Також мене цікавить те, яким чином відбувається робота з цими документами і особливості їх зберігання в організації. Секретар, Краснодарський край
За термінами звернемося до федерального законодавства, яке дає визначення загального терміну «звернення» і розділяє його на три поняття:
«1) звернення громадянина (далі - звернення) - спрямовані в державний орган, орган місцевого самоврядування або посадовій особі в письмен іншої формі або у формі електронного документа пропозицію, заяву або скаргу, а також усне звернення громадянина до державного органу, орган місцевого самоврядування;
3) заяву - прохання громадянина про сприяння в реалізації його конституційних прав і свобод або конституційних прав і свобод інших осіб, або повідомлення про порушення законів та інших нормативних правових актів, недоліки в роботі державних органів, органів місцевого самоврядування та посадових осіб, або критика діяльності зазначених органів і
4) скарга - прохання громадянина про відновлення або захист його порушених прав, свобод чи законних інтересів або прав, свобод чи законних інтересів інших осіб »*.
* Не завжди пропозицію, заяву або скаргу надходять в компанію «в чистому вигляді». Часто вони носять змішаний характер. Так, заява на ділі може виявитися справжнісінькою скаргою, а під грізним заголовком «Скарга» виявиться пропозицію. Якщо ми виділяємо звернення громадян в окреме діловодство, потрібно навчитися відрізняти одне від іншого.
Порядок звернення громадян
Порядок звернення громадян комерційна компанія встановлює сама. Письмові звернення, як правило, приймаються в загальному порядку. Для організації особистого прийому громадян доведеться трохи попрацювати.
- Виходячи з досвіду роботи зі зверненнями, генеральний директор призначає посадову особу, яка буде здійснювати прийом відвідувачів. Це повинен бути керівник, компетентний в найболючіших питаннях і дійсно здатний їх вирішити.
- Доцільно визначити коло повноважень особи, що веде прийом відвідувачів. Для цього достатньо наказу по основній діяльності. У цьому ж наказі закріплюється право обраного посадової особи робити запити у інших структурних підрозділів в рамках здійснення роботи зі зверненнями громадян. Не обов'язково приймати відвідувачів буде один керівник, все залежить від кола тем звернень. І пам'ятайте, що посадова особа не має працювати зі скаргою на себе самого.
- Вибір приймального дня. Знову слід звернутися до досвіду роботи зі зверненнями і подумати, чи буде достатньо для прийому відвідувачів одного дня в тиждень? А може бути, краще виділити кілька годин на день? Або в вашу компанію приходить трохи звернень, так що вистачить і кількох годин прийому в місяць? Універсальних рекомендацій, як бачите, немає. Графік прийому потрібно розмістити там, де будь-який заявник зможе його побачити.
- Наступне нововведення, необхідне для організації прийому відвідувачів, - запис на прийом. Найзручніше завести для цього окремий журнал. Один з варіантів форми журналу:
Іноді питання відвідувача можна вирішити прямо під час прийому. Якщо ж такої можливості немає, заявнику доведеться викласти своє звернення в письмовому вигляді.
Звернення громадянина в компанію може бути письмовим або усним. І якщо лист є повноцінним документом, з яким відомо, що робити, то усне звернення в документ ще потрібно перетворити.
Отже, якщо відразу допомогти відвідувачеві не представляється можливим, йому
пропонується записати своє звернення і здати його в канцелярію. Деякі компанії заводять для цих цілей спеціальні форми, які заповнює секретар.
Варіант заповненої форми усного звернення громадянина:
Робота зі зверненнями громадян
Документообіг за зверненнями громадян нічим не відрізняється від документообігу по будь-яким іншим службовим питань.
Відповідь на письмову претензію повинен бути підготовлений у вигляді листа, факт передачі якого заявнику повинен бути зафіксований. В ідеалі відповіді вимагають всі зареєстровані звернення, навіть якщо прохання заявника не має ніякого відношення до діяльності компанії.
Зберігання звернень і пов'язаної з ними документації
Звіт за зверненнями
- кількість звернень громадян, що надійшли в компанію за звітний період (окремо усних і письмових);
- тематику звернень;
- результати розгляду звернень громадян посадовими особами компанії.
Як бачите, організація роботи із зверненнями громадян не представляє особливої складності і навіть не вимагає виділення для цього окремих штатних одиниць. При бажанні цей процес можна регламентувати, видавши, наприклад, Правила діловодства за зверненнями громадян, але, на нашу думку, на початковому рівні це не обов'язково. Досить і того, що в компанії буде
організований особистий прийом у одного з керівників, а звернення будуть виділені в окремі справи за номенклатурою.
Анонси майбутніх номерів