У відомому мультику Баба Яга була проти того, щоб ведмежа брав участь в олімпіаді. Серед покупців будь-якої аптеки є свої бабки-Яги - вони завжди проти, вони заперечують, лаються, погрожують, і навіть іноді скаржаться до вищих інстанцій. Готових рецептів поведінки співробітника аптеки на всі випадки життя поки не придумано, але є загальні правила, які допоможуть вийти з честю з самої неприємної ситуації.
Як направити покупців в сторону каси і нейтралізувати їх заперечення? Чому вони так багато запитують, і так мало купують? Пропонуємо вам кілька простих шпаргалок по роботі з протестуючої публікою.
Користь і шкода заперечень
Заперечення за своєю природою можуть бути не тільки шкідливими, але і корисними. Як відомо, істина народжується в суперечці, і якщо покупець сперечається, задає питання, заперечує - значить, він зацікавлений якщо і не в покупці, то хоча б в отриманні детальної інформації. Важливо умілими відповідями направити його інтерес в потрібне русло і підштовхнути до здійснення покупки.
Головні причини заперечень і відмови від покупки:
1. Клієнт отримав недостатньо інформації, щоб прийняти позитивне рішення.
2. У ваших аргументах залишилися певні прогалини.
3. Ваші аргументи були невдалі або недостатньо переконливі.
Ставлячи питання, ділячись своїми міркуваннями, називаючи свою точку зору і заперечення, кожен клієнт досить багато повідомляє про себе. Уважно слухаючи, ви довідаєтеся не тільки позиції покупця, але і відчуєте його наміри, дізнаєтеся купівельні мотиви, рушійні їм при прийнятті рішень, упереджені оцінки, побоювання і причини протидій.
Заперечення так само показують, як клієнт налаштований по відношенню особисто до вас. Заперечуючи, він уважно стежить за вашими словами і обмірковує їх. Працюючи в аптеці, набагато простіше відповідати на заперечення, сприймаючи їх як підтримку, а не перешкода для продажу. Клієнт запитує? Значить, він хоче дізнатися більше. Значить, він уважний до вас і вашого товару і при дотриманні ряду умов готовий купити його. Споживчі заперечення - це покажчик, по якому співробітник аптеки зможе направити потік своїх аргументів.
Заперечення покупців будь-якого характеру не повинні залишатися без відповіді. У ряді випадків заперечення легко переростають в претензію або навіть в скаргу - воно вам треба? Будьте уважні і ввічливі, слідуючи нашим шпаргалками.
Шпаргалка 1: що робити з заперечують клієнтом?
Для початку заперечення потрібно отримати. Якщо покупець відмовляється придбати препарат, який ви рекомендуєте, не варто закінчувати розмову на його відповіді «ні». Дізнайтеся, що саме не влаштовує клієнта? Йому не подобається виробник, висока ціна, недостатньо інформації про ліки, упаковка не вселяє довіри?
Спровокувавши покупця на заперечення, дайте йому висловитися. Уважно вислухайте клієнта, не перебивайте його. Уміння «тримати паузу» потрібно не тільки в акторській професії!
Відповідаючи на заперечення, дотримуйтесь схемою «від простого до складного». Якщо почати зі складних питань, ймовірність того, що вам не вдасться спрямувати ситуацію в потрібне русло, зростає. Для початку виберіть заперечення «легше» і дайте відповідь на них, і тільки потім переходите до специфічних питань і до питань, які вимагають розгорнутої відповіді.
Слідкуйте за реакцією заперечує покупця, його жестами, виразом обличчя, інтонацією. Наприклад, якщо ви помітили, що покупець хоче перебити вас і щось перепитати, надайте йому цю можливість. Якщо покупець починає дратуватися - змінюється тембр голосу і інтонація - відразу прийміть адекватних заходів і постарайтеся не допустити трансформації заперечення в претензію.
Відповівши на один-два питання, уточніть: чи задоволений покупець отриманою інформацією? Те ж слід зробити і спростувавши заперечення. Навіть якщо покупець з вашими доводами не згоден, він повинен вірити в вашу чесність і відкритість, а також коректність ваших аргументів.
Використовуйте пом'якшувальні мова слова-амортизатори. Навіть якщо покупець абсолютно не правий і, на вашу думку, несе нісенітницю, не варто йому на це вказувати. Кожна людина має право на власну думку. Свій спростовує позицію покупця відповідь розбавте словами «можливо», «ймовірно», «є і така точка зору», «така точка зору поширена, але ...» і т.п. тоді він не буде сприйнятий в штики.
Якщо покупець прав в своєму запереченні і ваш товар або його використання має певні мінуси, не сперечайтеся. Але, погоджуючись з одним недоліком продукту, приведіть в порівняння кілька його достоїнств.
Будьте доброзичливі і обов'язково посміхайтеся!
Шпаргалка 2: чого робити не слід
Не використовуйте «слова-подразники». Саме слово «заперечення» здатне викликати неусвідомлену агресію у покупця. Ще більш потужними подразниками є слова «відмовка», «нісенітниця», «єресь», «брехня» - викиньте їх зі свого робочого лексикону! Ваш клієнт «висловлює думку», «вносить пропозицію», «робить заяву», «припускає», але не «заперечує», а вже тим більше не «бреше» і не «несе маячню»!
Найважливіше правило: слова «ні» в вашому лексиконі немає! Ніколи не сперечайтеся з клієнтом, не кажіть йому, що він не правий, не вживайте слово «ні». Чи не ставте під сумнів судження покупця. Навіть Баба Яга має право заперечувати!
Негативну реакцію може викликати використання вами в мові частки «але», а також «проте», «проте» і т.д. Звичайно, все залежить від контексту, але, приводячи свої аргументи, намагайтеся обходитися без них. Ось типовий приклад дратівної висловлювання: «Ви читали інформацію про протипоказання в анотації до ліків, але, тим не менш, взяли препарат. Чому ж ви скаржитеся фармацевту? »
Ще один привід відмовитися від використання цих словесних зв'язок - їх часте використання в суперечках. Клієнт, почувши «але» і «аж ніяк» в ваших аргументах, підсвідомо відчує, що йому суперечать і займе «оборонну» позицію, звівши нанівець ваші зусилля по нейтралізації його заперечень.
Забезпечте позитивний зворотний зв'язок з покупцем, визнайте, що він - особистість, що має право на самовираження і власну думку. Ніколи не дозволяйте собі висловлювань на кшталт: «Ви в цьому нічого не розумієте, а я як фахівець говорю вам. " і т.п.
Чи не протіворечьте клієнту прямо і відкрито. Це погіршить ситуацію, і у відповідь на вас обрушиться цілий потік заперечень, можливо навіть некоректних. До того ж, настрій зіпсується і у вас, і у клієнта, і ділової конструктивний процес покупки може перетворитися в скандал або скаргу.
Шпаргалка 3: якщо ви не знаєте, що відповісти покупцеві
Є думка, що у грамотного співробітника аптеки, справжнього професіонала в області фармацевтики, завжди знайдеться, що відповісти покупцеві. Розчарую вас: це не так. Іноді клієнти здатні поставити в глухий кут навіть самого досвідченого фармацевта. Різниця між професіоналом і новачком полягає в іншому: фахівець з досвідом завжди заздалегідь організовує свої думки і здатний дати цікавий і інформативний відповідь, навіть якщо поставлене запитання йому не зрозумілий. Початківці ж фармацевти часто тушуються і замовкають, особливо якщо пацієнт досить напористий і різкий.
Не буває дурних запитань, бувають незрозумілі відповіді.
прописна істина
Ніколи не відповідайте прямо на заданий вам питання. Відповідайте на питання, який ви хотіли б почути.
Роберт Макнамара, президент концерну «Форд», міністр оборони США і президент Світового банку
Є перевірений алгоритм дій і для тих ситуацій, коли покупець застав вас зненацька, і ви не знаєте, що відповісти:
Шпаргалка 4: знати свої переваги
Набір основних заперечень, що виникають в аптеці, досить обмежений. І кожному купівельному «ні» можна протиставити позитивну інформацію. Працюючи з запереченнями, не забувайте включати в свої відповіді повідомлення про ваші переваги і додаткових плюсах. Якими вони можуть бути?
Навіть якщо вартість препарату відрізняється від конкуруючої аптеки всього на п'ять копійок, це привід згадати про те, що ваші ціни краще. Правило «копійка рубль береже» ніхто не відміняв!
Чи працюєте тільки з перевіреними складами? Це плюсик до аргументації про якість товару - запропонуйте покупцеві поглянути на сертифікат і переконатися в достовірності пріобретаемового ліки. Прекрасний маркетинговий хід я недавно підгледіла в одній з аптек: при купівлі будь-якого ЛЗ вартістю вище 100 рублів вони видають клієнту копію сертифіката. Чим не аргумент проти заперечень про якість?
У вас широкий асортимент і є можливість замовити для клієнта потрібні ліки? Не соромтеся нагадати покупцеві, що тільки у вашій аптеці він може придбати відразу всі засоби, рекомендовані лікарем. Навіщо бігати і шукати препарати за списком, якщо можна все їх придбати у вас, заощадивши час, нерви і гроші?
Пам'ятайте, що робота з запереченнями - це в першу чергу робота по стимулюванню попиту і спосіб збільшити продажі. Це така ж природна частина вашої повсякденної діяльності, як складання дефектури або прямий відпустку товарів покупцеві. Ефективний співробітник аптеки - це знахідка для керівника, так чому б таким незамінним чоловічком не стати саме вам?
Нехай всі заперечення ваших покупців виявляться конструктивними і приведуть до збільшення продажів! Бажаю вам у Новому році щастя, здоров'я, а вашій аптеці - процвітання!
До уваги милих дам - інтернет магазин жіночих корсетів пропонує передноворічні знижки на всі види продукції. В асортименті не тільки корсети, але і боді, новорічні та карнавальні костюми, пеньюари і біжутерія.
Рекомендую також наступні статті:
- Провізор. Так, звичайно, якщо оформите себе на посаду завідуючої. ...
- Олена Т.. Добрий день. Я є директором ТОВ (аптечні пункти), по ...
- Миша. Не думаю, що всі препарати однакові. Багато хто з них, я чит ...
- Марина. Як зробити посмішку бездоганною і білосніжною? Так просто найт ...
- Марина. Лариса, всяке буває. Хоча сама знаю, що так робити нель ...
Практичні поради фармацевта, орієнтовані не тільки на фахівців, а й на звичайних пацієнтів. Ми простими словами розповімо про ліки і способах їх застосування, навчимо азам профілактики захворювань, допоможемо вберегтися від вірусів та інфекцій. Пізнавальні та корисні статті для фармацевтів і провізорів допоможуть успішно організувати свою професійну діяльність, зробити аптеку прибутковою та ефективною.