Філліп Л. Хансейкер (Philip L. Hunsaker)
Оскільки слухання сприймається як щось само собою зрозуміле, саме з ним пов'язано безліч проблем спілкування. Їх можна було б легко уникнути, якби люди знали основи сприйняття чужої мови. Як уникнути прорахунків і помилок, викликаних неадекватним і недостатнім слуханням?
Слухання - це більше, ніж просто процес слухання. Це розумовий і емоційний процес, в ході якого людина об'єднує в одне ціле що надходять до нього фізичні, емоційні та інтелектуальні сигнали.
Ефективне слухання дається нелегко. Це тяжка праця. Вона поєднує в собі значну концентрацію, сприйнятливість, а також характеризується різними фізичними змінами. Під час зосередженого слухання посилюється діяльність серця, температура злегка підвищується і прискорюється кровообіг.
На жаль, дуже мало людей знають, як бути ефективними слухачами. Звичайний, непідготовлений слухач зрозуміє і зможе утримати в пам'яті тільки близько 50% бесіди, а через 48 годин такий відносно низький показник падає до ще більш жахливого рівня запам'ятовування в 25%. Це означає, що відновлення в пам'яті будь-якої розмови, що відбувалася більше двох днів тому, буде завжди неповним і, як правило, неточним. Не дивно, що люди рідко приходять до угоди про те, про що йшла мова.
Менеджери, які є поганими слухачами, упускають численні можливості, що криються в словах співробітників. Вони не помічають наявних або майбутніх проблем. До них не доходить важливість цих послань від співробітників. Рішення, пропоновані такими менеджерами, як правило, бувають невірними і невідповідними і іноді відносяться абсолютно не до тих проблем.
З іншого боку, які вміють слухати менеджери швидко встановлюють і поглиблюють взаєморозуміння і довіру з своїми підлеглими. Увага до своїх працівників є одним з найцінніших і ефективних способів дати їм відчути, що ви їх розумієте. Ви можете точно визначити проблеми та цілі ваших співробітників, а також що вони думають про себе самих. Пропоновані вами рішення будуть наповнені змістом, доречні і, щонайменше, перевірені співробітниками на ділі. Крім того, вони будуть дійсно слухати, що ви говорите.
- «Глухий». Ви навіть не вживаєте зусиль, щоб почути, що вам каже другойчеловек. «Глухого» видають відсутній погляд, нервова манера поведінки і жестикуляція. Він прикидається, хто чує, в той час як думає про щось зовсім інше. Він дуже зайнятий обмірковуванням формулювання власних думок, щоб прислухатися до того, що йому говорять зараз. «Глухий» в першу чергу стурбований тим, щоб говорити тільки самому. Він невпинно перериває співрозмовника, рідко цікавиться тим, хто і що ще має сказати, і останнє слово завжди має залишатися за ним. Як правило, його сприймають як зануду і всезнайка, людини байдужого і позбавленого будь-якого розуміння. Зазвичай більшість людей його не люблять, а просто терплять.
- Маргінальний слухач. Ви чуєте звуки і слова, але все ж ще не слухаєте. Маргінальний слухач - поверхневий слухач. Він залишається на поверхні обговорення проблеми, ніколи не ризикуючи заглянути глибше. Маргінальних слухачів легко відволікають їх власні думки чи зовнішні події. Вони вважають за краще уникати складних або технічних презентацій і обговорень, а коли дійсно слухають, то прагнуть прислухатися тільки до фактів, але не до ідей. Маргінальна слухання вкрай небезпечно, тому що існує величезна ймовірність непорозуміння, коли менеджер лише поверхнево концентрується на тому, що йому говорять.
- Оціночна слухання. Слухач активно намагається почути, що йому говорять, але не робить зусиль, щоб зрозуміти сенс того, що говориться. Оцінює слухач намагається залишатися емоційно безстороннім по ходу бесіди. Він прекрасно вміє, як папуга, відповідати людині його ж тільки що сказаними словами, але повністю ігнорує ту частину послання, яка міститься в мовних інтонаціях, в жестах і в виразі обличчя. Він чудово володіє семантикою, фактами і статистикою, але слабкий у частині сприйнятливості, співпереживання і розуміння. Оцінює слухач впевнений, що він розуміє своїх співробітників, але працівники не відчувають розуміння з боку такого типу менеджерів. Оцінює слухач формує думку про словах співробітника ще до того, як той закінчить говорити, і тому ризикує не зрозуміти істинного сенсу того, що було сказано. Це веде до напруженості в поведінці і руйнування довірчих відносин.
- Активний слухач. Це, безумовно, самий високий і найбільш ефективний рівень слухання. Якщо ви можете утриматися від оцінки слів свого співробітника і спробувати поглянути на речі з його точки зору, ви користуєтеся четвертим, найефективнішим рівнем слухання: активним слуханням. Ви не тільки уважно слухаєте, що вам говорять, але і намагаєтеся зрозуміти міркування співробітника. Поступаючи так, ви повинні активно намагатися відволіктися на час від власних думок і почуттів і повністю присвятити свою увагу тільки слухання вашого співробітника. Активне слухання вимагає, щоб ви прислухалися не тільки до змісту промови вашого співробітника, але і, що більш важливо, до сенсу і почуттям, закладеним в ній.
Тринадцять заповідей ефективного слухання
Правила вмілого слухача відповідають законам ввічливості і здорового глузду. Деякі з них можуть здатися очевидними і банальними, але просто дивно, як багато людей забувають про них. Часто ви зовсім не бажаєте бути грубим, але ентузіазм щодо предмета розмови і бажання почути власну мову часто змушують вас забути про правила ввічливості. Іншим разом ви настільки захоплені власною точкою зору, що забуваєте вислухати, що говорить ваш співрозмовник. Тому під час бесіди намагайтеся і дотримуватися цих правил.
2. Прислухайтеся до основних ідей мовця. Конкретні факти важливі тільки тоді, коли вони відносяться до основної теми. Якщо ж їх вирвати з контексту, вони можуть привести до невірного тлумачення. Співвідносите наведені факти з доводами говорить і оцінюйте використовуються словесні докази. Запитайте себе: «До чого підводить говорить?» Або: «Що він (а) хоче сказати?» Якщо ваше припущення вірне, значить, ваше розуміння покращився і увагу також зросла. Якщо воно невірно, вчіться на власну помилку.
3. Чутко реагуйте на свої емоційні «точки глухоти». «Точки глухоти» - це слова, які змушують ваш розум відволікатися або йти кудись в сторону. Вони як би викликають ланцюгову реакцію, яка зводить у вас в голові розумовий бар'єр. На кожного з нас впливають певні слова, тому важливо відшукати властиві вам «камені спотикання» і проаналізувати, чому вони надають на вас таке глибоке вплив.
5. Постарайтеся не сердитися. Будь-які емоції перешкоджають процесу слухання, але роздратування особливо згубно для сприйняття послання. Умілий слухач забуде про всі свої емоції, наскільки це максимально можливо, так що він буде повністю відкритий для вступника повідомлення. Він буде з усіх сил намагатися зрозуміти мовця, уникаючи при цьому суб'єктивних оцінок.
8. Реагуйте на послання, а не на людину. Не дозволяйте своєму зоровому враженню про що говорить людині впливати на тлумачення вами його слів. Хороші ідеї, думки і аргументи можуть виходити від людей, чий зовнішній вигляд або особисті якості вам не подобаються.
10. Розслабтеся. Постарайтеся заспокоїти співрозмовника, створивши розслаблюючу, заспокійливу обстановку. Не створюйте у мовця враження, що вам не терпітсяпрервать його і почати говорити самому. Будьте уважні, нахиліться злегка вперед, надайте особі зацікавлена вираз - дійте як досвідчений слухач.
11. Постарайтеся відразу ж не критикувати, подумки або вголос, чиюсь точку зору. навіть якщо вона відрізняється від вашої. Тримайте себе в руках, не проявляйте емоцій і постарайтеся слухати так, щоб дійсно зрозуміти, хто говорить. Наберіться терпіння. Дайте вашому співрозмовнику достатньо часу, щоб він повністю виклав хід своїх думок. Можливо, ви виявите, що те, з чим ви були готові не погодитися, врешті-решт, не така вже й погана ідея. Якщо ви дасте іншій людині хоча б полшанса викласти його погляди, ви, можливо, зможете почерпнути щось для себе зі сказаного ним.
12. Слухайте уважно. Сядьте прямо перед своїм співрозмовником. Не тримайте руки і ноги схрещеними. Нахиліться злегка вперед. Встановіть доброзичливий, спокійний, переривчастий контакт очима. Використовуйте позитивні кивки і відповідне вираз обличчя, коли це потрібно, але не перегравати. Час від часу подавайте репліки типу «угу», «продовжуйте», «так» і подібні до них.
13. Задавайте питання. Ставте відкриті питання, щоб дати співрозмовнику можливість висловити його почуття і думки. Ефективне використання питань покаже іншій людині, що ви проявляєте інтерес, слухаєте, і це дозволить вам зробити бесіду більш змістовною.
Вправа 1. Спробуйте послухати кілька виступів, в яких може міститися досить багато незнайомих вам слів. У міру слухання спробуйте визначити значення незнайомих слів, виходячи з контексту, в якому вони застосовуються. Мета даної вправи полягає в розширенні вашого сприйманого на слух словникового запасу, щоб складні або неідентифіковані слова не ставили вас в глухий кут.
Вправа 2. Намагайтеся, як тільки трапиться нагода, розмовляти з тими людьми, чий стиль ведення розмови важкий для вашого сприйняття. Постійно відчуваючи на собі вплив складних стилів подачі даних і тренуючи свої навички слухача, ви будете почувати себе набагато впевненіше в наступних діалогах.