Всі ми люди, і цілком природно, що кожному з нас хочеться людського ставлення до себе. Давно минули ті часи, коли «наплювацьке» ставлення до покупця продавців в магазинах і, що гріха таїти, фармацевтів в аптеках, було звичайним явищем. Сьогодні конкуренція висока, і у покупця є великий вибір як магазинів, так і аптек. І швидше за все, він вибере те місце, де ніколи не почує наступних фраз ...
«Поняття не маю, що це за препарат»
Такі слова чути дуже неприємно. Навіть трохи страшно. Відвідувач йде до вас не просто за покупкою, а за допомогою. Адже його не вчили розбиратися ні в захворюваннях, ні в схемах лікування, ні в механізмах дії препаратів. Він іноді і назва-то правильно вимовити не може. Вся надія на вас. І якщо ви, не замислюючись, заявляєте: «Такого препарату не буває» або «Я не знаю, що це за препарат», у відповідь можете отримати: «І чого вас тільки вчать» і, як результат, не відбулася покупку. В очах покупця ви розписалися у своїй некомпетентності, і він постарається більше не повертатися до цієї аптеки. Тому краще постарайтеся зрозуміти, про яке ліки йдеться. Задайте навідні запитання - який лікар виписав препарат, на що хворий відвідувач, чи брав він ці ліки раніше і т.п. Якщо клієнт помилився в назві, ви просто сміється разом, коли все з'ясується, якщо ж таке ЛЗ дійсно існує, а ви не знали - з гідністю вийдете з делікатної ситуації.
«Візьміть самі»
Хочеться сподіватися, що ця фраза ніколи не прозвучить в аптеці з відкритою викладкою товару. Важкий трудовий день. Весь час на ногах, біганина по всій торговельній залі стомлює. І ось, черговий відвідувач підходить і просить препарат Х. «Он там, в кутку, на другій полиці, візьміть самі», - втомленим голосом каже фармацевт і при цьому ще показує пальцем в той самий кут, де треба шукати. Як думаєте, чи стане це робити не менше втомлений відвідувач, у якого, наприклад, ще й зір слабкий, та й часу особливо немає?
«У мене немає здачі, розміняйте в сусідньому кіоску»
На жаль, подібна ситуація виникає дуже часто. І не менш часто завершується відходом клієнта без покупки. Краще запитайте, чи немає у покупця грошей подрібніше, і якщо немає, вирушайте міняти велику купюру самі або дайте здачу зі свого гаманця, а потім, коли клієнт піде, знайдіть спосіб розміняти гроші.
«Скільки у вас грошей?»
Ось це вас мало стосується, ви ж не грабіжник. Якщо ви бачите, що в списку відвідувача є дорогі препарати, просто попередньо озвучте ціну на них. А після, пробиваючи, повідомляйте, скільки коштує кожен препарат, щоб клієнт встиг зорієнтуватися, якщо раптом йому дійсно буде не вистачати грошей.
"Це не в моїй компетенції"
Чи не у вашій компетенції відпустити рецептурний препарат без відповідного документа. Або самій призначити лікування. Але говорити такі слова у відповідь на прохання пояснити, чим відрізняється один препарат від іншого, або, не дай бог, на заклик надати першу медичну допомогу - це порушення посадової інструкції. Яку, до речі, ви повинні твердо знати. Тому перш ніж вимовляти подібну фразу, задайте собі питання - а чи дійсно це не у вашій компетенції?
«Ось вітрина - вибирайте»
Мабуть, таку фразу можна почути на ринку, перед яткою з овочами. Але якщо справа відбувається в аптеці, де відвідувач попросив, скажімо, «яке-небудь засіб від болю в животі», пропонувати йому вибирати ліки самостійно просто неприпустимо, навіть небезпечно. Адже швидше за все, він навіть толком не знає, де конкретно болить, чому і вже тим більше - ніж цей біль лікувати. А може, він прийшов за ліками не для себе, і тоді ризик вибрати не той препарат істотно зростає. У будь-якому випадку ваша задача - вислухати відвідувача, отримати максимальну інформацію про симптоми, віці, чутливості його організму до лікарських компонентів і особисто підібрати підходящий засіб.
«Вам потрібен інгібітор протонної помпи»
Напружене мовчання у відповідь ... «Е-е-е, а Великий адронний коллайдер мені не потрібен?» А чого ви чекали? Відвідувачі зазвичай не володіють професійною медичною лексикою, і тому сказане вами для них - іноземна мова. Та й сприйнята вона може бути по-різному: хтось вирішить, що це демонстрація професіоналізму, а іншому здасться, що ви знущаєтеся над ним. Найкраще говорити з клієнтом на одній мові, підбираючи слова спільного вживання. А на «професійному» мовою спілкуйтеся з колегами - так і грамотніше, і швидше.
«Мені колись вам пояснювати, почитайте інструкцію дому»
Іноді перш ніж купити ліки, людина довго сумнівається: чи не принесе воно більше шкоди, ніж користі, коли його приймати - до їжі або після, чи можна приймати його з іншими препаратами і т.д. І він ці питання задає вам. Тому що ви поясните доступніше - адже інструкція призначена в першу чергу фахівця. Постарайтеся хоча б коротко пояснити покупцеві, для чого потрібно ці ліки і як його застосовувати, розвійте його сумніви, почитайте інструкцію разом з ним, якщо самі щось призабули. І людині допоможете, і знання свої зміцните.
«Товар закінчився, коли буде, не знаю»
"Нічим не можу допомогти"
Намагайтеся уникати цієї холодної фрази в спілкуванні з покупцем. Вона означає, що ви самоусувається, намагаєтеся залишитися в стороні від його проблем. Але ж завжди можна підбадьорити, дати пораду, навіть в разі якщо людина прийшла в аптеку, наприклад, за ковбасою. Ви ж не знаєте, хворий він, погано бачить або несповна розуму. Постарайтеся зрозуміти його і допомогти, наскільки це можливо. Згадуйте іноді приказку: слово - не горобець, вилетить - не впіймаєш. Нехай ваші слова зігрівають і обнадіюють відвідувачів. Проявляйте людяність, адже всім нам її часом так не вистачає!
Обмеження і заборони на відтворення матеріалів Сайту:
1. Матеріали, розміщені на сайті www.pharmvestnik.ru (далі «Сайт»), щодо яких Правовласником встановлені обмеження на вільне відтворення:
На використання матеріалів, щодо яких встановлено справжні обмеження, в обов'язковому порядку потрібна письмова згода Правовласника - ТОВ «Біоніка Медіа».
- відтворення матеріалів інших правовласників (користувач повинен вирішити питання правомірного розповсюдження таких без залучення ТОВ «Біоніка Медіа»);
- використання витягів з матеріалів, при яких змінюється контекст, витримки набувають двозначний характер або немилозвучний відтінок, а так само будь-яка переробка матеріалу;
- комерційне використання матеріалів, тобто використання певного обраного на Сайті матеріалу (його фрагмента) з метою комерційної реалізації права доступу до такого матеріалу або надання прав на таке третім особам.