Аліна Семенова, бізнес-тренер, ТОВ «Сучасні страхові технології»
Коли приходиш в компанію і починаєш обговорювати, на що звернути особливу увагу в ході тренінгу з продажу, то мало не хором всі говорять: «Як працювати з запереченнями. Це найскладніше! Якщо наші продавці навчаться знімати в озраженія, то продажу підуть валом! »
Аліна Семенова, бізнес-тренер, ТОВ «Сучасні страхові технології»
Коли приходиш в компанію і починаєш обговорювати, на що звернути особливу увагу в ході тренінгу з продажу, то мало не хором всі говорять: «Як працювати з запереченнями. Це найскладніше! Якщо наші продавці навчаться знімати в озраженія, то продажу підуть валом! »
Заперечення виникають як емоційне або логічне опір зовнішньому впливу. Як відомо, одна півкуля головного мозку відповідає за логіку, друге - за емоції. Стосовно до заперечень це означає, що неможливо зняти емоційну опір логічними доводами і неможливо зняти логічне опір за допомогою емоцій.
Відволікаючись від теми продажів, уявімо собі таку картину. Дівчина повертається додому з роботи не в найкращому настрої.
- Привіт Люба! Коли вечеряти будемо?
- Ти тільки про їжу і думаєш ... Тебе зовсім не цікавить моє життя!
- Що трапилося?
- Начальник на мене накричав, поки їхала додому якийсь урод мене «підрізав», а потім ще й нахамив. Виходячи з машини і закриваючи двері, зламала ніготь!
- Так дрібниці все це ... Хочеш, я подзвоню Васьки, перейдеш на роботу до нього в контору - я давно тобі це пропонував. Що стосується розборки на дорозі, вибач, але ти водиш машину, як справжня блондинка ...
Зламаний ніготь - взагалі не привід для розладу, подзвони своїй манікюрниці або візьми пилку ...
Як реагує дівчина?
- Ти мене не кохаєш! Ти мене не розумієш!
Чому така реакція? Роздратування і поганий настрій у дівчини зародилися в тій частині мозку, яка відповідає за емоції, а через не логіку. Тому спроба чоловіка запропонувати логічні рішення викликали емоційний сплеск. Дівчина сама прекрасно розуміє, що їй потрібно робити, але їй потрібно емоційне участь, потрібні слова підтримки і любові.
Точно так само і при спілкуванні з клієнтом, якщо консультант намагається на емоційне заперечення впливати логікою, то він отримує тільки негатив.
Які з цього висновки?
Висновок №1. Починаючи роботу з запереченням клієнта, треба з'ясувати, що є його першопричиною: логіка чи емоції.
Причини виникнення заперечень
Існує три основні причини виникнення опору в процесі продажу:
Класифікація основних видів заперечень дана в таблиці 1.
Навіщо ми класифікували заперечення? Щоб сформулювати висновок №2 - стиль спілкування з клієнтом треба підбирати в залежності від типу заперечення.
Технологія зняття заперечень
Розглянемо, яким чином у клієнта активізується та чи інша захисна реакція. Якщо консультант в процесі бесіди не зміг сформувати у клієнта потребу в страхуванні як в інструменті з управління ризиками, то спочатку він отримає логічні заперечення, а потім ще й емоційні. Дійсно, клієнт зробив висновок, що йому не потрібен той продукт, який йому пропонують, а консультант все наполягає і наполягає! Результатом буде негативна реакція або перетворення клієнта в «енергетичного вампіра» зі стійкими стереотипами проти страхування.
Тепер план відповіді на питання «що робити?»
1. Працювати над собою:
• визначити мету
• вірити в себе
• Не проектувати на клієнта свої установки.
2. Працювати з клієнтом:
• почути, що хоче клієнт
• установаіть тип його поведінки.
3. Визначити тип заперечення.
4. Привести аргументи проти заперечення.
5. Отримати підтвердження зняття заперечення.
А тепер розглянемо докладніше, що і як робити на кожному етапі.
Згадаймо, як у чудовому фільмі «Чародії» герой Віторгана вчить героя Абдулова проходити крізь стіни. Щоб це зробити, треба:
1. бачити мету;
2. З бачити перешкод;
3. вірити в себе.
Застосуємо ці постулати до технології продажів:
1. бачити мету - продаж;
2. З бачити перешкод - НЕ проектувати свій досвід на клієнта;
3. вірити в себе - знайти відповіді на свої власні заперечення.
Що ж відбувається в реальності?
Продавець бачить мету (продавати потрібно), а своїм внутрішнім установкам протистояти не може. Приклад. Приїжджаю в одну з філій компанії, щоб розібратися, чому продажу не в тому обсязі, що був запланований. Збираються «три богатирі»: директор філії і два директора агентств. Чесно дивлячись мені в очі хором рапортують: «У місті Н-ську є тільки одна проблема - робота з запереченнями! І ми не можемо подолати тільки одне заперечення! Подолаємо його - все продажу наші! »
Питаю: «Ви впевнені, що заперечення тільки одне?»
Відповідають: «Да !!»
Потім вони по черзі, так, щоб не чули інші, озвучують своє єдине заперечення.
Перший говорить: «застрахує - помру!»
Другий: «Немає грошей!»
Третій: «Не вірю!»
Таке ось «всього одне заперечення» в місті Н-ську.
Збираю «богатирів», вони чекають, сподіваються почути «золоте слово». Але ж кожен з них проектує власні заперечення на клієнта, а далі відбувається як на іспиті відповідно до «законом підлості»: трапляється саме той квиток, який не вивчив.
Кожному з них клієнт видає ЙОГО заперечення, а відповісти на нього наш богатир не може.
Багато тренерів на першому етапі роботи з запереченнями використовують такий прийом, як приєднання - рекомендують «приєднатися вербально і невербально».
Невербально - кивком або яким-небудь іншим чином показати, що почули клієнта.
Вербально - сказати що-небудь типу «який хороший питання!
Спасибі, що ви його задали! »Коли ця фраза звучить в ході бесіди один раз, її не помічаєш, але коли вона повторюється більше трьох разів, та ще й неперебівая клієнта, то дуже хочеться побити консультанта або як мінімум встати і припинити це неподобство. Багато консультантів прагнуть чітко слідувати технологіям, забуваючи, що в спілкуванні головне - пам'ятати, що
ти розмовляєш з живою людиною, а не з роботом.
Для того щоб нагадати специфіку спілкування з клієнтом, приведу принципи дедуктивного методу Шерлока Холмса.
1. Будь уважний до дрібниць.
2. Будь-яка життя - це величезна ланцюг причин і наслідків, і природу її ми можемо пізнати по одному ланці.
3. Спостерігач, грунтовно вивчив одну ланку в серії подій, повинен точно встановити всі інші ланки: і попередні, і наступні.
4. Відкиньте всі неможливе, то, що залишиться, і буде відповіддю, яким би неймовірним він не здавався.
Принципи Шерлока Холмса допоможуть визначити тип клієнта і почути, що він говорить. Саме почути, тому, що багато слухають, але не чують. Один тибетський Лама сказав чудову фразу, яка відноситься до туристів, які відвідують храм: «Багато хто приходить, дивляться, дивляться, а деякі приходять - і бачать».
Що потрібно зробити, щоб почути і зрозуміти, що говорить клієнт?
1. Вислухати клієнта до кінця, не перебиваючи.
2. Слухати клієнта, а не свій внутрішній голос.
3. Вдуматися в сенс сказаного клієнтом, а не формулювати наступне питання.
4. Не задавати тестові питання.
5. Уточнювати терміни.
Робота з запереченнями ведеться за таким планом.
1. Почути заперечення.
2. Дати зрозуміти клієнтові, що чуєте його.
3. Задати уточнюючі питання.
4. Класифікувати заперечення (згідно з таблицею 1).
5. Резюмувати суть заперечення.
6. Вибрати прийом аргументації.
Аргументація для зняття заперечення
Аргументація при роботі з логічним запереченням відрізняється від аргументації при роботі з емоційним запереченням.
Почнемо з логічних.
«Правда - це те, що людина хоче почути, а не те, що відбувається насправді. »Це твердження допомагає вибудувати тактику аргументації при логічному заперечення.
В першу чергу ми озвучуємо ті аргументи, які важливі і актуальні для клієнта.
Припустимо, що на етапі формування потреби ми з'ясували: клієнтові необхідна страхова сума близько 100 тисяч доларів. Консультант пропонує накопичувальну програму страхування - терміном на п'ятнадцять років. Отже, розмір щорічного страхового внеску становить близько 6 500 доларів.
Клієнт говорить про те, що в принципі програма страхування цікава, але дорогувато. Що відбувається далі?
Консультант: «Це не дорого, ви адже заробите ту суму, що хочете, і нічого не втратите. Скажіть, а яку суму ви готові вкласти? »
Клієнт: «Не більше 1500 на рік».
Що робити консультанту? Запропонувати програму на 66 років? Або страхову суму в 25 000 доларів? Клієнта не влаштовує ні те, ні інше - він йде зі словами «я подумаю».
Як ефективно працювати з запереченням цього типу?
По-перше, ще раз уточнити пріоритети клієнта: що для нього важливіше - розмір страхової суми або накопичення? В даному випадку - розмір страхової суми. Отже, для того, щоб клієнт міг задовольнити свою потребу в страхуванні, консультанту має сенс запропонувати йому розглянути можливості ризикової програми страхування життя (термінове страхування), яка відповідає основним вимогам клієнта: розмір страхової суми 100 тисяч доларів, розмір щорічного внеску 1200 доларів. Далі треба навести аргументи про важливість страхування життя в диверсифікації ризиків.
Тепер з'ясуємо, якою має бути аргументація при емоційному заперечення.
1. Докази не потрібні. Логіка і факти - теж. Спори недоречні.
2. Треба акуратно з'ясувати, що спровокувало емоційну реакцію клієнта.
3. Щоб зняти емоційну напругу, використовуємо гумор.
4. Для зняття емоціональноментального заперечення можна застосувати прийом «довести дурість до абсурду» .Як це? Розглянемо прийом на двох запереченнях, які викликають депресію у багатьох консультантів зі страхування життя.
Перше: «застрахує - помру!» Що ми бачимо в даному запереченні? Перше, що логічного зв'язку між першою і другою частиною цього твердження немає. Друге - що це ментальний містичний страх.
Як з ним працювати? Довести до абсурду:
- Скажіть, будь ласка, ви бутерброд чорною ікрою намазували?
- Так
- Падав бутерброд з ікрою на підлогу?
- Бувало.
- Ікрою вгору падав?
- Ні.
- А чому?
- За законом підлості. Маслом вгору ще може впасти, а ось ікрою немає - Значить, закон підлості існує?
- Так.
- Якщо ви застрахуєтеся, то відповідно до закону підлості, з вами нічого не станеться, щоб виплати не було.
Сміх в залі. Клієнт розуміє, що його заперечення абсурдно.
Друге заперечення: «Зі мною ні-
коли нічого не трапиться ».
- Ви в цьому впевнені?
- Так.
- Нарешті- то я вас зустріла! Я правильно розумію, що у вас є роздруківка від Господа Бога, в якій все написано, що, коли і де з вами станеться? Хочу таку ж! Скільки коштує?
- Що ви говорите ... ну да, а я що кажу ...
5. Після роботи з емоційним фоном клієнта переходимо до аргументації на користь пропонованого рішення. В першу чергу озвучуємо ті аргументи, які важливі і актуальні для клієнта, далі - вагомі аргументи на користь програми страхування.
6. І останній етап в роботі з запереченнями - отримання підтвердження зняття заперечення. В ході цього етапу консультант з'ясовує, чи дійсно клієнт перестав чинити опір впливу.
І на завершення добру пораду - не переходьте до наступного питання або заперечення, що не відпрацювавши попереднє, тому що ви отримаєте ефект снігової лавини, яку буде дуже складно подолати.