Я, як маркетолог, розрізняю поняття «сервіс» і «супроводу гостя». У чому ж різниця? Сервіс грунтується на стандартах, процедурах, KPI, вони в свою чергу відштовхуються від цінностей закладу, від концепції і, можливо, від місії і бачення компанії.
Сервіс народжується в момент, коли гість переступив поріг закладу і закінчується моментом, коли гість вийшов. Супровід ж відштовхується, перш за все, від гостя, від його профілю, від його життєвого циклу.
Я б сказала, що сервіс - це частина супроводу, функціональна основа, але не основа відносин між гостем і господарем. Сервіс не може бути індивідуальним, персоналізованих, тоді як супровід - може. У чому конкретно це виражається?
Простий приклад. За стандартом офіціант запитує про наявність картки лояльності в кінці візиту. Якщо у гостя її немає, йому може бути прикро, і часу заповнювати анкету, швидше за все, у нього вже немає. Виходячи з політики супроводу, офіціант запитує наявність карти відразу ж після того, як прийняв замовлення. Якщо карта у гостя є, то після прокатки офіціант відразу побачить його ім'я, середній чек, а також те, як давно гість був у вашому закладі. Якщо карти немає, то гість може зайнятися заповненням анкети під час очікування страви, і відсоток на карту він отримає вже в ці відвідини
Якщо у вас коректно налаштована картка клієнта в ПДС-системі, ви знаєте, що клієнт любить найбільше і від чого не зможе відмовитися. Вам потрібно тільки покликати. І бариста знає, що саме писати на пінці.
Закономірне питання - як зробити так, щоб супровід не перетворилося в спам і не стало нав'язливим? Нав'язливим може бути тільки стандартний сервіс, супровід же персоналізоване і відштовхується від циклу життя гостя. Ми знаємо, як звуть людину, як часто він до нас ходить, коли у нього день народження, що він їсть, що він п'є. І під все це можна налаштувати CRM-систему, виконати необхідні технічні інтеграції, і, найголовніше, навчити людей.
Які б потужні технології не стояли за вами, якщо принцип супроводу не розуміють і не підтримують ваші люди, справжньою лояльності вам не домогтися.
Ви можете взяти за основу вашої політики супроводу таблицю «25 кроків супроводу гостя», і, дотримуючись інструкції, заповніть цю таблицю разом з колективом.
Етапи супроводу гостя: