В останні роки чітко спостерігається тенденція крену стоматології в сторону імплантації та протезування на імплантатах. Чому? Може бути, на постійне зниження числа звернень пацієнтів до клінік стоматологічне співтовариство відповідає подорожчанням технологій і спробою міцніше прив'язати пацієнта до клініки шляхом установки складних конструкцій. З іншого боку, як наша медицина знаходиться під потужним пресом фарміндустрії, так і на стоматологів великий тиск чинять виробники матеріалів, обладнання та технологій. У пошуках нових шляхів розвитку стоматолог приходить на виставку і отримує інформацію, що «тепер з'явилася технологія, яка зробить Вашу практику більш ефективною». І тільки коли клініка купує нову технологію, вона починає думати про те, а як донести цю «благу звістку» до своїх потенційних пацієнтів. З'ясовується, що пацієнтам-то в більшості випадків все одно! Вони як не ходили до стоматолога, так і ходити не будуть. Можна купити новий томограф або дорогу CAD / CAM систему, але це не збільшить потік пацієнтів в вашу клініку. Де ж вихід?
Що таке ефективне управління стоматологічної практикою? Це коли в рамках функціонуючої системи забезпечена можливість досягати поставлених завдань. Стоматологічна клініка є надзвичайно складну систему, оскільки це і медицина, і виробництво, і бізнес. Робота з людським організмом - одна з найскладніших, це набагато складніше, ніж ремонт годинників, автомобілів і навіть літаків. Які завдання стоять перед стоматологією - поліпшення здоров'я пацієнтів, збільшення числа лояльних пацієнтів, підвищення якості надаваних стоматологічних послуг, оптимізація доходів і витрат клініки. Причому основним витратою клініки є час простою лікарів, обладнання і площ клініки. Тобто необхідно, перш за все, збільшувати відвідуваність клініки, але звичайно, не за рахунок гіпердіагностики і використання неефективних методів лікування, а за рахунок залучення нових пацієнтів, проводячи лікування строго за показаннями, і найголовніше, за рахунок профілактики. У плані відвідуваності стоматологічних клінік пацієнтами в нашій країні «все в порядку» - регулярно відвідують стоматолога 5-10% населення, решта вкладають свої кошти куди завгодно, тільки не в своє здоров'я. Давно відомо, що основними конкурентами стоматологів є не їхня колеги, а такі галузі, як індустрія розваг, алкогольна і тютюнова промисловість, легка промисловість, туризм і т. Д. Середня москвичка хоча б раз на рік їздить відпочивати за кордон, а водить вона до стоматолога хоча б раз на рік своїх дітей і ходить сама? Чоловіки, як відомо, до лікарів взагалі не ходять, або тільки коли зовсім «притисне».
Так як же вирішувати такі здавалося б несумісні завдання? Безсумнівно, нові технології лікування в стоматології потрібні, але залишаються невирішеними завдання залучення пацієнтів в клініку, їх утримання, формування лояльного кола пацієнтів, який би забезпечував своє саморозвиток за рахунок такого бажаного механізму, як «сарафанне радіо».
Тут необхідно задіяти такі дисципліни, яким наших стоматологів в інституті не вчили - маркетинг і менеджмент, який в свою чергу включає в себе і побудова бізнес-процесів, і управління людськими ресурсами, і управління фінансами, і звичайно ж, сучасні інформаційні комп'ютерні технології. Сьогодні без використання комп'ютерних технологій ефективне управління практично не можливо - в будь-якій сфері людської діяльності. Чи не згадати жодної області, де за останні 20 років комп'ютерні технології не забезпечили б істотний прорив. Комп'ютери всюди! Поступово вони впроваджуються і в медицині, вона йде в самому хвості через традиційне консерватизму, який притаманний медикам у всьому світі.
Сьогодні можна з упевненістю сказати, якщо ви хочете вивести свою клініку на принципово новий рівень добробуту - зверніть увагу на комп'ютерні технології. Однак недостатньо просто купити комп'ютери, з'єднати їх в мережу і поставити єдину програму, це лише необхідні етапи. Для ефективного управління необхідна опрацювання бізнес-процесів, вироблення і прийняття ефективних управлінських рішень. Впровадження будь-якої програми передбачає в більшості випадків істотну модернізацію діяльності, в першу чергу, не в плані лікування пацієнтів, а в плані організації роботи. Фактично комп'ютерна програма є лише інструментом управління, але все організаційні рішення завжди залишаються за людиною. Багато хто вважає, що комп'ютер може чимось керувати. Це не так. Комп'ютер (від слова compute - обчислювати) - це, грубо кажучи, калькулятор зі зручним графічним інтерфейсом. Це ідеальний виконавець, здатний виробляти мільйони операцій в секунду. У сенсі управління стоматологічною клінікою комп'ютерна програма виконує лише ряд функцій:
1) Нагромаджує інформацію
2) Надає до інформації зручний та оперативний доступ
3) Дозволяє відстежувати процеси, нагадує, рекомендує, підказує
4) Забезпечує основу для прийняття управлінських рішень
Крім цього, не можна не згадати, що комп'ютерна програма дисциплінує персонал, можливо, навчає, і все це з часом дійсно сприяє підвищенню якості роботи, як організаційної, так і лікувальної.
Сьогодні більшість стоматологів вже прийшли до розуміння, що без комп'ютерної програми неможливе ефективне управління стоматологічної практикою будь-якого масштабу - від великої клініки або мережі клінік до окремого стоматологічного кабінету. Однак також важливо розуміти, що для досягнення бажаного ефекту - підвищення прибутковості клініки і збільшення числа пацієнтів, самої по собі програми мало. І тим більше наївна думка, що можна поставити в клініці програму і «відпочивати на Канарах», дозволивши комп'ютерній програмі управляти клінікою. Шлях до ефективного управління - це ланцюг послідовних заходів: прийняття управлінських рішень, оцінка їх ефективності і прийняття відповідних коригуючих рішень і так далі. Управління подібно грі в шахи, мистецтву військової справи, де є місце і стратегії, і тактики. У математиці є така дисципліна - Теорія ігор, де під грою розуміється «процес, в якому беруть участь дві і більше сторін, які ведуть боротьбу за реалізацію своїх інтересів».
Серед перших кроків на шляху до ефективного управління - придбання комп'ютерної техніки, створення єдиної локальної мережі з виходом в Інтернет, придбання та встановлення комп'ютерної програми для управління клінікою. Потім, можливо із залученням консультантів з управління в стоматології, необхідно скласти план поетапного впровадження програми з одночасним описом і впровадженням бізнес-процесів, що виражається в створенні ряду інструкцій, наборів правил для всіх співробітників клініки: лікарів, адміністраторів, молодшого медперсоналу. Формат і сутність таких інструкцій є ноу-хау конкретного підприємства, вони висловлюють його місію, цілі і завдання відповідно до особистісних устремліннями його керівника.
При побудові моделі ефективного управління окрему увагу варто приділити взаємодії з пацієнтами, сьогодні надзвичайно важливо побудова так званого клієнтоорієнтованого маркетингу (CRM). Боротьба за клієнта в сучасному світі виходить на перший план.
В управлінні персоналом ключовим поняттям сьогодні є мотивація. Концепція управління 30-х і 50-х років минулого століття передбачала, що люди спочатку ліниві, і щоб змусити їх працювати, слід мати чітку прив'язка матеріального заохочення до результатів праці. Згодом в теорії управління з'явилося поняття розширеної мотивації, адже люди працюють не тільки і не стільки за грошову винагороду, існують більш істотні стимули, особливо в галузі медицини.
В області фінансів існують свої підводні камені. Більшість наших людей, вихованих в умовах радянської економіки, щиро вважають, що ціна повинна визначатися собівартістю. І потім дивуються, чому за цю скрупульозно прораховані економістами ціну ніхто не хоче купувати їх послугу. В сьогоднішніх умовах вільної економіки ціну визначає ринок, ціна являє собою баланс попиту і пропозиції.
Друге, про що часто забувають керівники клінік, це що основну частку в собівартості послуг в стоматології складають, крім зарплати лікаря, оренда обладнання та площ. Як можна брати пацієнтів на обслуговування за страховою програмою ДМС за фіксованою вартістю, наприклад, за 3 000 руб. якщо це практично вартість однієї пломби? Виявляється можна.
Ефективне управління - складна багатопрофільна завдання, і комп'ютерна програма є незамінним інструментом управління. Завдання управління надзвичайно цікаві, особливо для тих, кому чужа рутина, кого постійно тягне експериментувати і знаходити найкращі рішення, хто по-своєму розуміє слова У. Шекспіра «Все наше життя - гра, а люди в ній - актори».