Джеймс Харрінгтон - генеральний директор Harrington Institute Inc. екс-президент Американського товариства якості і Міжнародної академії якості
Керівництво компанії призначає власника процесу, щоб забезпечити ефективне і результативне протікання всіх процесів в комплексі. Це ключовий постулат, який повинен бути засвоєний перед втіленням у життя будь-якої стратегії вдосконалення процесів.
Традиційна функціональна система управління, коли лідери відповідають за роботу різних відділів або функцій, добре працює вже протягом багатьох років, але не позбавлена недоліків. Конкуренція всередині компанії, хоча і може часом принести користь, за великим рахунком - провальний шлях, так як всі підрозділи, напрямки діяльності та функції вступають у змагання за завоювання обмежених ресурсів. Найчастіше області, які демонструють найкращі результати, отримують більше ресурсів, хоча на ділі можуть не відчувати в них високої потреби. В інших випадках необхідні ресурси можуть бути розподілені тільки на виконання процесу, важливого в певний момент часу, але пов'язані з ним процеси можуть бути позбавлені підживлення, незважаючи на нагальну потребу.
Компанія, яка бажає досягти успіху, повинна перестати сприймати бізнес тільки як безліч різних функцій і видів діяльності, і поглянути на нього як на сукупність інтегрованих бізнес-процесів. Такий підхід дозволяє організації вибрати процес, що вимагає негайних поліпшень, і очікувати максимального повернення вкладених в нього інвестицій. Процес - це ключовий елемент системи, і його власник грає провідну роль в забезпеченні комплексного взаємодії процесів. Власник процесу має інструмент, за допомогою якого можна досягти функціональні цілі, але при цьому не втрачає з виду глобальні завдання бізнесу.
Власник процесу повинен вміти передбачати можливі зміни і їх вплив на процес. Він повинен відчувати, в якому напрямку буде розвиватися будь-яке починання і як це відіб'ється на процесі. Бізнес-процес навряд чи буде розвиватися в кращу сторону, якщо немає кого-то, хто дійсно розуміє і контролює його. Тому перша необхідна умова поліпшення процесу - це наявність власника. Один із способів визначити, хто саме володіє (або повинен володіти) конкретним процесом, полягає в тому, щоб знайти відповіді на деякі питання. Отже, хто ж найбільше володіє наступними характеристиками:
Вплив на ресурси (наприклад, людські)
Можливість корегувати робочий час
Адекватна реакція на критичні відгуки, скарги, авральні ситуації
Фактичне або потенційне довіру
Можливість отримати користь, якщо все стабільно працює
Здатність впроваджувати зміни
Відповіді на ці питання допоможуть провести неупереджену оцінку і визначити, хто з працівників найбільш зацікавлений і залучений в конкретний процес. Іноді найкращим власником процесу може стати його кінцевий користувач, оскільки саме він отримає найбільші переваги від удосконалення процесу. Навіщо потрібен власник процесу? Ключові процеси можуть протікати на різних рівнях компанії, на більшість функцій впливає безліч людей і неможливо назвати конкретного, однієї-єдиної людини, відповідального за неї. Тому управлінська команда повинна призначити власника процесу і наділити його належної владою і відповідальністю за процес в цілому, що включає безліч окремих функцій.
Власник бізнес-процесу повинен їм управляти на рівні, достатньому для наступного:
Визначення можливого впливу нових напрямків бізнесу на процес
Впливу на зміни в політиці та процедурах компанії, здатних вплинути на процес
Планування та впровадження змін
Моніторингу ефективності та результативності процесу
Ще один критерій вибору власника процесу стосується наявності у кандидата якостей лідера команди. Такий фахівець повинен бути охарактеризований як людина:
Надзвичайно заслуговує на довіру
Здатний організувати роботу групи в рамках встановленого графіка
Готовий допомагати і підтримувати роботу команди по поліпшенню процесу
Він володіє умінням вправного ведення переговорів
Готовий до змін і ініціює їх
Здатний вести переговори з менеджерами вищої ланки
Здатний долати труднощі
Чинний згідно з прийнятими зобов'язаннями
Хто має стрессоустойчивий характер, не сумує перед труднощами
І останній критерій: співробітник, відповідальний за процес, повинен розуміти його. Тільки в такому випадку робота його і його підлеглих буде ефективна. Однак наведені характеристики - це всього лише побажання, а не керівництво до дії. У міру того як процес буде оформлений у вигляді блок-схеми, кожен член команди по поліпшенню процесу отримає уявлення про роботу цього процесу в цілому. Як виняток, користувач процесу, який, можливо, в меншій мірі розуміє внутрішню роботу процесу, але відіграє значиму роль у його успіху, може бути обраний власником процесу.
"У такій великій і комплексної компанії, як наша, - говорив Джон Акерс, колишній глава компанії IBM, - необхідність володіти яким-небудь процесом життєво важлива для керівників". Це так, безперечно. Але в рівній мірі це твердження справедливо і для компаній - представників малого та середнього бізнесу. Їм також необхідні менеджери і співробітники, які відчувають, що вони володіють процесом, в роботу якого залучені.