До чого повинен бути готовий менеджер
Ніхто так не стикається з відмовами і грубістю, як менеджери холодних дзвінків. Тому претенденти більш охоче влаштовуються оператором, який працює з уже готовою клієнтською базою (більш зацікавленої і знає організацію), ніж набирає нових клієнтів. Менеджер повинен володіти високою стресостійкість. щоб не впасти в стан пригніченості, легко пережити поразки і знизити ризик психічних розладів свого організму. Для того щоб цього не сталося, менеджерів потрібно підготувати до роботи. Отже, про що повинен знати менеджер, щоб холодні дзвінки принесли результати.
1. Менеджер повинен пам'ятати про те, що відмови, як результат діалогу з клієнтом, будуть відбуватися регулярно.
Техніка холодних дзвінків на увазі в першу чергу збереження спокою і впевненості. Пам'ятайте про те, що повторюються відмови - не поразка, а неминучий результат, особливо на початковому етапі роботи. Холодні дзвінки можуть завершитися відмовою навіть у менеджерів з великим досвідом. Але ви самі переконаєтеся, що кількість негативних відповідей значно скоротиться з часом. Головне правило - це збереження рівноваги і легкості. Ідеальною вважається тренування з колегами або керівником, яка полягає в тому, що менеджер намагається продати їм товар, постійно отримуючи відмову. Це допомагає краще описати свої відчуття, розібратися в тому, які форми відповідей зачіпають найсильніше, навчитися знаходити неординарні рішення, виходи з ситуації в сторону того, щоб все-таки зацікавити клієнта. Пам'ятайте про те, що про результати роботи потрібно судити не по одну дзвінку, а за кількістю скоєних переговорів за тиждень.
2. Менеджер повинен добре знати продукцію, яку пропонує клієнтам.
Дуже часто менеджери погано знають товар, орієнтований на потреби клієнтів, а техніка продажів має на увазі вільне орієнтування в тій продукції, яку пропонує організація. Тому менеджери повинні якомога глибше знати всі переваги продукції і послуг своєї компанії, особливості, історію, важливі відомості, які можуть не просто зацікавити клієнта. але і вирішити його проблему. Холодні дзвінки стануть набагато тепліше, якщо менеджер буде здатний з легкістю і впевненістю окреслити позитивні сторони товару, який він пропонує. Для цього бажано також ознайомитися з позитивними відгуками покупців, ці знання посилять ефект довіри клієнта і спочатку налаштують людини не вороже по відношенню до менеджера.
3. Менеджеру важливо тренувати впевненість у своєму голосі.
• Холодні дзвінки на увазі використання різних відтінків інтонації, які допоможуть краще розташувати клієнтів до себе. Для цього корисно робити проста вправа: повторювати будь-якої уривок письмової мови з різним забарвленням. Нотки можуть бути абсолютно різні: радість, смуток, невдоволення, поблажливість, наполегливість, переконання і так далі. Це добре тренує навичку контролю над своїм голосом.
• Використовуйте простий метод тренування - виділяйте кожне слово в реченні, як ніби воно ключове. Це допоможе уникнути квапливості, додасть переконливості, впевненості і допоможе робити певний акцент на потрібних словах.
• Добре тренувати темп виголошення промови. Одну і ту ж фразу повторюйте з різною швидкістю. Так, ви навчитеся краще підлаштовуватися під мова клієнта і його настрій. Холодні дзвінки без цієї навички здійснювати набагато складніше.
• У промові менеджерів дуже часто зустрічаються складні фрагменти, ті уривки, на яких фахівець може затнутися або зробити непотрібну паузу. Клієнт може прийняти це за розгубленість, невпевненість і навіть за некомпетентність менеджера. Зачитуйте складні частини за шаблоном. Холодні дзвінки повинні бути відпрацьовані на всі 100% в плані озвучування шаблонної інформації.
• Навчіться вимовляти текст з посмішкою. Напружуючи лицьові м'язи, можна домогтися певного відтінку звучання мови, який додасть голосу доброзичливість і прихильність до клієнта.
• Обов'язково робіть перерву в роботі, для того, щоб голосові зв'язки розслаблялися. Також вживайте теплу воду і відмовтеся від прийому холодних напоїв.
4. Менеджер повинен бути готовий до різних стресових ситуацій.
5. Менеджер повинен не забувати про головну мету.
Холодні дзвінки мають конкретну мету: укладення договору, ознайомлення з продукцією, запрошення на презентацію, договір про зустріч і багато інших. Ви повинні чітко пам'ятати в процесі розмови про результат, яким повинні закінчитися переговори. Клієнти можуть задавати безліч попутних питань, збивати з пантелику, відволікатися, тому завжди пам'ятайте про основну мету дзвінка.
Техніка холодних дзвінків
1. Збір інформації.
Збирається інформація про співрозмовника, яка допоможе краще вникнути в проблеми клієнта, його потреби та особливості поведінки.
3. Подання та знайомство з клієнтом.
4. Додатковий збір відомостей про клієнта.
Техніка холодних дзвінків включає в себе складання портрета клієнта в процесі розмови. Вам необхідно отримати додаткову інформацію про те, чи користуються клієнти послугами або продукцією компанії, якими видами, як довго. Ця інформація з'ясовується по ходу діалогу, завдяки використанню контрольних питань. Це допомагає відразу зрозуміти, чи є клієнт тим самим цільовим, який збільшить шанси на позитивне завершення бесіди.
5. Підвищення інтересу.
6. Робота з запереченнями.
7. Повага до клієнта і його перевагам.
8. Професіоналізм.
Менеджер повинен відмінно знати товар, послуги, історію компанії, всі нюанси - тоді спілкування з клієнтом буде будуватися на більш високому рівні. Співрозмовник завжди відчуває, наскільки менеджер компетентний у своїй сфері. Професіоналізм - то якість, яка повинна бути основою холодних дзвінків.
9. Загальна тривалість розмови і підсумок.
Менеджер повинен встигнути розповісти всю інформацію клієнту в межах 2-4 хвилин. Це найоптимальніша тривалість переговорів. За цей час менеджеру важливо домовитися з клієнтом про зустріч. Зацікавити, коротко розповісти про суть пропозиції, запросити на зустріч в офіс компанії, де вже клієнт зможе більш поглиблено ознайомитись з тематикою пропозиції.
10. Повторення дзвінків.
Досвід показує, що одного результативного холодного дзвінка може бути недостатньо для успішного продажу. Клієнти потребують того, щоб нагадувати про свою пропозицію. Елементарно, людина може забути через зайнятість, але це зовсім не означає, що пропозиція йому не цікаво. Тому нагадуйте про себе, доводьте спілкування до кінця, будьте уважні до клієнта, дотримуючись грань між чемністю і нав'язливістю.
11. Важливість посмішки.
Перед тим як почнеться виклик абоненту, спробуйте посміхнутися. Це налаштує вас на доброзичливу бесіду, а співрозмовник відчує вашу прихильність до нього і благодушний настрій. Техніка холодних дзвінків не тільки спирається на схеми, алгоритми, відпрацьовані реакції, але також грунтується на психології людини, розташуванню до нього і підтримці сприятливої атмосфери під час діалогу.