Всі люблять дізнаватися про себе що-небудь нове. Різного роду тести заповнили сторінки як серйозних видань, так і не дуже. "Лідер ви?", "Командувати або підкорятися?", "Ви вмієте бути щасливим?", "Чи легко тебе спокусити?" і т.д. і т.п. Заповнення цих тестів на увазі розвага, з одного боку, але з іншого боку, деякі з них дозволяють людині задуматися про себе і свого життя. Все залежить від того, наскільки професійний тест і наскільки серйозно ви до нього поставилися.
Переглядаючи періодичну пресу, я подумала: "А чому б не створити прості тести, які допомогли б підприємцям, керівникам різного рангу і господарям свого бізнесу легко і швидко поставити попередній діагноз роботи підрозділів своєї фірми або оцінити ефективність роботи своїх співробітників?" Звичайно ж, результати подібного тесту не могли б служити остаточним діагнозом. Для отримання більш точної оцінки необхідні серйозні дослідження, що проводяться досвідченим бізнес-консультантом. Але для розуміння загальної обстановки такі тести могли б і підійти.
Так з'явився перший експрес-тест. Відповівши на запропоновані вам питання і порахувавши бали, ви, як директор магазину або керівник торгового підприємства, можете визначити, наскільки професійно працюють ваші співробітники в торговому залі фірми, наскільки професійно вони обслуговують клієнтів.
Отже, виділіть трохи часу, посидьте в торговому залі і поспостерігайте за поведінкою ваших продавців.
Ситуація 1.
У магазин увійшов відвідувач (потенційний клієнт).
А) Продавці, мигцем звернувши на нього увагу, продовжують займатися своїми справами (витирають пил з прилавка, переставляють товар або просто розмовляють один з одним). Вони вступають в контакт з увійшов тільки тоді, коли той задає пряме запитання. (0 балів)
Б) Хто-небудь із співробітників "кидається" до потенційного клієнта і, не давши йому отямитися, запитує: "Вам щось підказати? Ви щось хотіли?" (1 бал)
В) Продавець привітно посміхається відвідувачеві. Відводить від нього погляд, даючи йому час освоїтися в новій обстановці. Ненав'язливо спостерігає за відвідувачем. Точно визначає момент, коли людина готова до контакту і м'яко вступає в розмову, приєднуючись до того, що відбувається. ( "Я бачу, ви дивитеся на пилососи. Ви хотіли б почути інформацію про цю або ту модель?") (2 бали)
Ситуація 2.
У вашому магазині знаходиться відвідувач.
А) Він довго крутить головою в пошуках людини, у якого можна отримати інформацію про цікавить його товар, і ніяк не може знайти, до кого звернутися. Його питання в простір ( "Ви не підкажете.") Повисає в повітрі. Він робить кілька спроб звернутися до продавця, але отримує відповідь: "Зачекайте секунду. Я зараз". (0 балів)
Б) При спробі продавця підійти до відвідувача і налагодити контакт, той нервово отпригівает від продавця, кажучи: "Ні. Нічого не треба. Я просто подивлюся", а після цього швидко виходить з магазину. (1 бал)
В) Він швидко йде на контакт з продавцем. Багато говорить, відповідаючи на питання продавця. Часто говорить: "Так, звичайно". (2 бали)
Ситуація 3.
Відвідувач підходить до продавця, маючи намір щось дізнатися.
А) Продавець мовчить і чекає питання відвідувача. Потім відповідає тільки на поставлене запитання, не намагаючись завести діалог і взяти ініціативу в свої руки. Після короткої відповіді замовкає, чекаючи наступного питання. (0 балів).
Б) Продавець дуже активно починає відповідати на запитання відвідувача, показуючи свою ерудицію і знання предмета, не даючи відвідувачеві вставити жодного слова і погрожує його на суцільний потік інформації про властивості товару, тонкощі виготовлення і експлуатації, вигідності придбання і т.д. Зайнятий розповіддю, продавець не помічає, що відвідувач починає нервово озиратися по сторонах, слухати неуважно, намагаючись потихеньку звільнитися від продавця, відходити від нього крок за кроком. (1 бал)
В) Вислухавши питання, продавець бере ініціативу на себе і через кілька миттєвостей вже відвідувач відповідає на вміло поставлені уточнюючі питання продавця: "Яку модель вам показати спочатку: ту чи цю? Що повинна робити техніка, яку ви хочете придбати? Який. Що. Для кого. для чого. і т.д. і тільки потім, з'ясувавши всі бажані для клієнта параметри покупки, продавець приступає до етапу презентації товару. (2 бали)
Ситуація 4.
На фразу клієнта "А мені говорили, що техніка цієї фірми швидко виходить з ладу":
А) Продавець обдаровує клієнта поглядом, який красномовно свідчить про думку продавця щодо інтелектуальних здібностей відвідувача, а потім каже: "Не подобається - не беріть!" (0 балів)
Б) Продавець починає гарячкувати і відстоювати честь марки і вашої фірми, кажучи: "Ні. Ну що ви! Це не так! Хто вам сказав таку дурницю? Я вам зараз все розповім:" (1 бал)
В) Продавець спокійно і шанобливо починає з'ясовувати у відвідувача, з якого джерела він отримав ці відомості, що саме йому розповіли і т.д. З'ясувавши всі докладно, продавець м'яко ставить під сумнів джерело негативної інформації і саму інформацію, не зачіпаючи самолюбство відвідувача. (2 бали)
Ситуація 5.
Ваші співробітники у відповідь на фразу відвідувача "Я зараз не буду купувати. Я повинен подумати":
А) Відповідають крижаним поглядом, відразу втрачають інтерес до даного відвідувачеві і відходять до іншого кінця прилавка. (0 балів)
Б) Починають сперечатися з відвідувачем: "Що тут думати. Прекрасна річ! Беріть! Ви ніде такого не знайдете. Ви втрачаєте свій шанс". (1 бал)
В) Погоджуються з людиною, що таку покупку необхідно обміркувати, а потім починають знову ставити уточнюючі питання, намагаючись з'ясувати, на якій зі своїх питань відвідувач не отримав відповіді. (2 бали)
Ситуація 6.
Після тривалого знайомства з товаром клієнт в нерішучості мнеться близько прилавка, намагаючись вирішити для себе: брати чи не брати даний товар.
А) Продавець мовчки чекає, коли клієнт зробить будь-які дії. (0 балів)
Б) Не витримуючи паузи, продавець задає питання типу "Так ви берете?" або "Ну що скажете?" (1 бал)
В) Бачачи готовність клієнта до покупки, продавець м'яко допомагає прийняти йому рішення за допомогою спеціальних питань: "Вам доставити покупку додому нашим транспортом або у вас є свій?", "Вам упакувати все в святкову упаковку або просто в фірмовий пакет?" і т.д. (2 бали)
Ситуація 7.
Після того, як з'ясовується, що необхідний відвідувачу товар зараз відсутній, але він надійде в середу:
А) Продавець втрачає інтерес до даного покупцеві. (0 балів)
Б) Продавець вибачається за заподіяне незручність і запрошує зайти в середу, привітно посміхаючись відвідувачеві на прощання. (1 бал)
Тепер підіб'ємо підсумки. Якщо ви набрали:
Від 0 до 4 балів
Мені дуже шкода, але ваш персонал абсолютно не професійний і не готовий до роботи. Цілком можливо, що всі ваші проблеми з продажами пов'язані саме з цим. Вам необхідно терміново звернути увагу на навчання персоналу. Може бути, навіть змінити персонал на новий, звернувшись до професіоналів по підбору кадрів.
Від 5 до 9 балів
Люди, що працюють у вас, не байдужі до своєї професії. Вони намагаються добре працювати. Але знань, спеціальних технік і технологій продажів їм явно не вистачає. Вам варто подумати про навчання вашого персоналу прийомам і технікам ефективних продажів для підвищення обсягу реалізації в вашому магазині.
Від 10 до 12 балів
Вітаю вас! Схоже, у вас кваліфікований персонал, який володіє багатьма техніками. Таких людей необхідно берегти і заохочувати. При цьому пам'ятайте про необхідність постійного підвищення кваліфікації ваших співробітників. Продаж - це мистецтво. Щоб бути професіоналом, необхідно постійно вчитися і навчати своїх людей. Ви на правильному шляху.