Тренінг "Обслуговування покупців в торговому залі"
Тренінг для продавців з обслуговування покупців в торговому залі підвищить продажі в Вашому магазині.
Тренінг з продажу, тренінг для продавців, навчання продавців - це навчальний захід, спрямований на ефективну організацію роботи магазину і розвиток продавців. Бізнес-тренер Ксенія Швецова (Єкатеринбург) вчить як правильно і грамотно організувати обслуговування клієнтів в торговому залі, формує вміння роботи з покупцями, виявлення потреб клієнтів, проведення презентації товару, роботи з запереченнями.
Тренінг підвищує ефективність і результативність кожного продавця, розкриваючи його гідності та сильні строни.
Як це здійснюється?
Особливістю тренінгу для продавців є його універсальність і комплексність, так як тут переслідуються кілька цілей, що реалізуються за рахунок розширеної програми навчання продавців: тренінг продажів в торговому залі одночасно вирішує і завдання підвищення продажів, і завдання розвитку корпоративних стандартів і корпоративної культури, і командоутворення, і розвитку комунікацій.
Мета тренінгу: впровадження ефективної корпоративної системи роботи з покупцями, доведення клієнтів до здійснення покупок.
Завдання тренінгу для продавців. формування і розвиток умінь продажів в торговому залі, навичок роботи з роздрібними покупцями.
Даний тренінг вчить роботі з кінцевим споживачем, з відвідувачем магазину, виставкового центру, салону. В основі тренінгу - психологія покупця і розвиток ввічливості продавця: вміння підходити до клієнта, зав'язувати з ним розмову, грамотно пропонувати товар і ненав'язливо підводити до здійснення покупки.
1. Продавець-консультант в системі продажів компанії.
Особливість роботи продавця-консультанта.
Портрет ідеального продавця.
Якості ефективного консультанта.
Прийоми позитивного настрою на роботу.
Цілі продавця і особистісний розвиток.
Клієнт-орієнтоване мислення, обслуговування відвідувачів.
2. Магазин. Специфіка. Психологія покупців.
Маркетинг магазину і цільова аудиторія.
Зони магазину, характеристики зон.
Нав'язливість і ввічливість продавця.
Психологія прийняття рішення про покупку.
Заплановані і імпульсні покупки.
3. Залучення уваги і встановлення контакту з клієнтом
Вербальні та невербальні компоненти.
Техніки зав'язування контакту.
Правила звернення до клієнта в залежності від його типу.
Способи організації простору при особистій зустрічі з клієнтом
4. З'ясування потреб покупця.
Техніки здавна питань.
Прийоми активного слухання.
Формування інтересу до пропонованого товару.
5. Обслуговування покупця. Консультації по товару.
Основні принципи ефективної презентації товару.
Вербальні та невербальні форми аргументації.
Демонстрація високого ступеня компетенції, знання товару.
6. Робота з запереченнями покупців.
- Різниця між істинним і хибним запереченням.
- Основні психологічні типи поведінки «незадоволених» покупців.
- Причини заперечень і стратегії їх подолання.
- Способи роботи з запереченнями.
7. Підведення покупця до покупки.
Емоційна підтримка покупця.
Переговори про ціну.
8. Завершення продажу.
- Способи завершення продажу
- Способи формування лояльного ставлення клієнта до магазину / торговій точці.
- Скарги і претензії клієнтів, прийоми роботи з ними.
Тренінг для продавців - це захід, що впроваджує в компанії систему роботи з покупцями. Тренінг продавців передбачає адаптацію програми до конкретного товару і до певної цільової аудиторії. В ході тренінгу виробляються і освоюються техніки обслуговування покупців в торговому залі: від фраз, які говорити для вступу в контакт до способів завершення угоди.
У тренінгу для продавців акцент робиться на живе спілкування, на невербальне вплив на покупця, розвиваються навички читання мови тіла, розуміння реакцій клієнтів, прогнозування поведінки відвідувачів. Робота продавця вписується в корпоративні стандарти організації.
Крім того, увага приділяється емоціям продавця і покупця, розвитку умінь управляти собою і настроєм іншої людини, згладжувати напружені ситуації, вирішувати конфліктні ситуації з покупцями, протистояти маніпуляціям покупців.
Отримати додаткову інформацію з тренінгів Ви можете тут
Про продажі в магазині в анекдотах
Кілька анекдотичних рад продавцям.
Продавці! Чи не ховайтеся за стелажами. Вас все одно знайдуть і буде гірше
Порада. перебуваєте в торговому залі, намагайтеся бути в зоні видимості покупців, щоб при бажанні до Вас могли звернутися за допомогою погляду.
Добридень! Чим я можу вам допомогти?
- Будь ласка, відганяйте від мене інших продавців.
Порада. дотримуйтесь кордону, для вступу в контакт використовуйте фрази. Які не порушують особисті кордону клієнтів.
У пеклі продавці-консультанти зустрічають «новобранців» словами: «Рекомендую цей котел, сам варюся в такому ж».
Єдине, що постійно заважає Даші і Глаше, продавщиць сусідніх відділів, нормально спілкуватися - це постійно приходять, докучливі покупці.
Порада. не спілкуватися з іншими продавцями на робочому місці, в присутності покупців приділяйте свою увагу саме їм.
Приходить дивак в магазин будматеріалів. Продавець йому:
- Судячи з вашої фізіономії, ви прийшли за цеглиною?
Порада. не намагайтеся вгадати потреби клієнтів, краще задавайте питання, а не висловлюйте свої припущення.
У магазині продавець запитує у покупця:
- Ну ось, здрастє, прийшов, накричав, нахамив. А чого хотів щось?
- Прийти, накричати і нахамити.
Порада. вчіться захищатися від маніпуляцій клієнтів, розрізняти, коли клієнт вирішує питання про покупку, а коли задовольняє свої потреби в руйнуванні.
Покупець ніяк не може зважитися купити пуловер і, нарешті, звертається до продавця:
- Ви абсолютно впевнені, що цей пуловер зроблений з чистої шеpсть?
- Не буду Вас обманювати, гудзики на ньому з пластмаси.
Порада. знайдіть недолік, який можна озвучити такому покупцеві, але який не вплине негативно на його рішення.
Тітка прийшла в магазин за мітлою. І ця їй не подобається, і та не підходить, у однієї ручка довга, в іншої навпаки, коротка. Нарешті, коли злий-презлий продавець в восьмий раз збігав на склад, вона каже:
- Hу ось цю я, мабуть, візьму.
Мужик так похмуро на неї подивився і каже:
- Вам її загорнути, або так польотів.
Порада. обслуговуйте клієнта до кінця і доводите до завершення угоди, яким би неприємним не було для Вас спілкування з покупцем, вчіться виконувати різні ролі з різними людьми.
Покупець кричить продавцеві:
- Це неподобство! Принесіть мені книгу скарг!
Порада. із задоволенням погоджуйтеся на прохання клієнтів принести книгу скарг - людина позбавляється від гніву, коли висловлює його на папері, і стає здатний мислити конструктивно. При роботі з маніпуляторами пропонуйте книгу скарг за своєю ініціативою, щоб заспокоїти людину.
Маленька дівчинка заходить в зоомагазин. Вона мило yлибается пpодавцy і говорить:
- Я хотіла б кyпіть кpоліка.
Пpодавец відповідає:
- Хочеш кyпіть цього маленького сеpенького сімпатягy з величезними сумними очима або цього волохатого ледачого білого кpоліка?
Дівчинка з yлибкой відповідає:
- А моемy yдавy без різниці!
Порада. розповідайте про товар тільки після виявлення потреб покупця і тільки те, що йому важливо для прийняття рішення.