Мета нашої компанії -автоматизація бізнес-процесів і створення сервісної моделі, яка допомагає не витрачати час на рутинні операції, а сприяє зростанню і розвитку бізнесу.
У словнику ITSM є два поняття, які дуже часто створюють плутанину у ІТ-фахівців і користувачів: інцидент (Incident) і проблема (Problem). Обидва вони пов'язані з процесом вирішення виниклого збою і реєструються за допомогою створення тікета в системі Сервіс-Деск. Однак за своєю суттю вони досить сильно відрізняються один від одного і мають різні способи вирішення. Розглянемо приклад, який просто пояснює різницю між цими поняттями.
Зламався чайник!
Ранок. На сніданок ви вирішив заварити собі чашечку міцного чаю, щоб підбадьоритися перед робочим днем. Наливаєте воду в чайник, включаєте його в розетку, клацаєте вимикачем, а він не включається. Клацаєте вимикачем знову і знову, перевіряєте, чи є електрика в будинку, включаєте чайник в іншу розетку, але він все одно не працює. Виник ІНЦИДЕНТ!
Ви розчаровані і розсерджені. Чому не працює чайник, ви не знаєте, а випити чаю все одно дуже хочеться. Ви розумієте, що закип'ятити воду можна різними способами: нагріти окріп в кавоварці, поставити каструлю з водою на газ, дістати похідний кип'ятильник з комори - все це шляхи досягнення поставленої мети. Одним із способів вода нагріта, чай заварений і налитий в кухоль - інцидент вичерпаний, ви використовували обхідні рішення для виконання поставленого завдання.
Тепер щоранку ви будете використовувати один з перерахованих способів для нагріву води, поки не знайдете час звернутися в майстерню, щоб електрик розібрався з ПРОБЛЕМОЮ, через яку чайник не працює. Проблема - це причина поломки чайника. Електрик виявить, що перегорів запобіжник через стрибок напруги, замінить запобіжник, і ви знову зможете кип'ятити воду в чайнику - проблема вирішена.
Яке відношення чайник має до ІТ?
Це просто, але дуже ефективно!
Впровадження процесу управління проблемами дозволяється змінити підхід до вирішення інцидентів від реактивного до проактивного. Це означає, що ІТ починає не тільки усувати інциденти і боротися з причиною їх виникнення, а й вживає заходів до того, щоб вони навіть не виникали. Як тільки всі інциденти і проблеми, до них призводять, усунуті, у ІТ-фахівців з'являється час, щоб зайнятися пошуком «вузьких місць» в інфраструктурі, які поки себе не проявляють. Хороша організація управління інцидентами, пріоритетами і класифікацією створює ланцюгової ефект для поліпшення роботи інших ІТ-напрямків компанії.
Час випити смачного чаю і перевірити запобіжники в інших домашніх приладах!
Оформіть заявку на сайті, ми зв'яжемося з вами найближчим часом і відповімо на всі питання, що цікавлять.