Щодня в окружні відділи продажів енергокомпанії звертаються сотні івано-франківців. Більшість питань пов'язано з порядком нарахувань за електроенергію. Персонал підприємства компетентно і чітко відповідає на питання івано-франківців, у чому ми змогли переконатися, поспостерігавши за роботою фахівців Центрального відділу продажів електроенергії ВАТ «Омскенергосбит», який знаходиться на вулиці Пушкіна, 67.
Призначення абонентської служби ВАТ «Омскенергосбит» - забезпечити прямий контакт городян з фахівцями підприємства. Це необхідно для того, щоб омичи могли отримати оперативні відповіді на всі свої питання. Як показує практика, проблем у абонентів компанії досить багато, і перші відвідувачі приходять на прийом вже з самого ранку, благо абонентські ділянки починають працювати з 8.00. «Потік відвідувачів не припиняється до вечора, ми працюємо до 19.00. Пікове навантаження припадає на ранок і обідні години. Для зручності абонентів ми відкриті і в суботу », - уточнюють в компанії.
- Кожне питання по-своєму унікальний, адже він стосується конкретної ситуації конкретної людини, - пояснює Наталя Насирова. - Бувають такі «сюрпризні», що на пошук рішення йде і по 30, і по 40 хвилин. У таких випадках навіть щось на зразок міні-летючки збираємо - з декількох фахівців. У будь-якому випадку людина повинна отримати від нас вичерпну відповідь.
Одночасно на ділянці приймають п'ять техніків. Робочі місця обладнані всією необхідною технікою - комп'ютерами, принтерами, зв'язком. Відвідувачі теж, як то кажуть, у всеозброєнні - квитанції на напоготові, у кого по одній-дві, а у кого і по цілій пачці.
- Звідки за місця загального користування такі нарахування? Квартирний лічильник «накрутив» зовсім мало? - Підвищує голос солідна дама. Технік робить невелику паузу, даючи можливість жінці виговоритися, а потім спокійно бере її квитанцію. - Загальнобудинкові потреби (ОДН) розраховуються так, - роз'яснює фахівець. - Від загальної витрати електроенергії, спожитої будинком, віднімається сумарний витрата електроенергії, спожитий всередині квартир. Залишок розподіляється на кожну квартиру пропорційно її споживання. - Відвідувачка, нарешті, заспокоюється і починає прислухатися.
- Ці нарахування проводяться за фактом, тобто на місяць пізніше, - продовжує фахівець. - Якби ви одночасно, до кінця поточного місяця передавали нам свідчення всіх приладів обліку, то суми, виставлені до оплати, не були б такими «плаваючими». Повірте, більше, ніж належить, ви не заплатите.
- А що входить в ОДН? - підключається інший відвідувач. - Це, перш за все, освітлення під'їздів, робота ліфтів, різного внутрішньобудинкового обладнання, - негайно відповідає фахівець. - Крім того, в цей перелік входить споживання електроенергії в нежитлових приміщеннях - це Інтернет, домофони, кабельні мережі. А якщо у вашому будинку присутні юридичні особи, то їх споживання віднімається з загальнобудинкового витрати.
Видно, як умілий підхід і грамотні роз'яснення фахівця поступово знижують загострення пристрастей, і розмова вже триває в більш спокійному, діловому ключі.
- А що, можна якось знизити витрати по ОДН? - цікавиться чоловік. - Звичайно, - тут же реагує співробітник компанії. - Необхідно скорочувати втрати електроенергії. За рахунок належного утримання внутрішньобудинкових мереж і їх періодичного обслуговування, установкою енергозберігаючих лампочок, датчиків руху. Треба звертати увагу на те, щоб всі квартири були оснащені сучасними лічильниками.
Адже якщо індивідуального лічильника немає, абонент оплачує витрати за нормативом, а реально він може споживати більше. Також треба стежити за тим, щоб Інтернет-провайдери працювали на умовах договору з «Омскенергосбитом», тоді за їх споживання вам не доведеться платити. Взагалі, контроль над витрачанням ресурсу беріть в свої руки, ви ж власники.
Остання рекомендація явно доводиться до душі присутнім і викликає сплеск активності.
- А ви уважно подивитеся квитанцію, - радить молода людина з числа відвідувачів, - там же вказані всі цифри - загальне споживання електроенергії, окремо - в житлових і нежитлових приміщеннях і - загальний обсяг ОДН. Свої ж бо витрати ви знаєте, от і порахуйте.
Такі короткі дискусії виникають щодня і не по одному разу. За словами співробітників ВАТ «Омскенергосбит» питання нарахувань за загальнобудинкові потреби залишаються одними з найактуальніших.
Звичайний день прийому. Но минула половина дня, а кожен з фахівців вже прийняв за 20-30 відвідувачів. Кому-то потрібно внести зміни в «списковий» склад сім'ї, комусь - пояснити, як нараховується пеня, а кому-то і просто допомогти заповнити квитанцію. Один з відвідувачів стверджує: з незрозумілої причини значно підскочив витрата електроенергії в квартирі.
Тут же вирішено - буде спрямований електромонтер. Він з'ясує, чи справний лічильник і чи немає несанкціонованого підключення до мереж. Інший чоловік прийшов, так би мовити, «з повинною» - довго не платив і ось прийшли відключати квартиру від електроенергії. Що робити? - Давайте виведемо контрольні цифри і порахуємо, скільки ви повинні, оплатіть тут же, - пропонує технік Наталія Пасевич. - І надалі розраховувати не приблизно, а точно по лічильнику і проблем не буде. Чоловік явно зрадів такому варіанту. Кому-то дзвонить, дізнається показання лічильника, фахівець швидко вважає, видає квитанцію, і як тільки оплата проведена, передає дані в відповідну службу компанії. Все - абонент врятований, не залишиться без світла.
- Техніки працюють бездоганно, я часто звертаюся до них за допомогою, - з вдячністю говорить Світлана Бєляєва. Тим часом, робота з людьми вимагає особливих навичок і навіть властивостей характеру. Фахівці «Омскенергосбита» «пропускають» через себе цілий потік клієнтів. І з кожним треба знайти спільну мову, зрозуміти його претензії і коректно пояснити позицію компанії, яка грунтується, перш за все, на державних нормативних актах.
- Ми формуємо колектив з комунікабельних людей, - підкреслює Євген Кірюшкін. - Фахівці, які працюють на прийомі, повинні вміти погасити ледь розростається конфлікт, зняти агресію, з якою часом приходять наші абоненти, привернути до себе людину. Тобто створити на короткий час таку атмосферу, в якій можна було б спокійно працювати і знаходити оптимальні варіанти вирішення проблем. Це - природні якості, ну а знання законів і методик ми їх навчимо.
- Робота непроста, але дуже цікава, - стверджує фахівець з восьмирічним стажем Наталія Насирова. - Тут вчишся слухати людей, вникати в їх ситуацію, знаходити відповіді. Тут буває багато несподіваного, пізнавального і повчального. Тут є грунт, щоб самій розвиватися як особистості.
Треба зауважити, масштаби особистісного зростання у фахівців підприємства практично безмежні. Адже сьогодні клієнтами ВАТ «Омскенергосбит» є 795 тисяч побутових споживачів по всій території Омської області. І велика частина з них хоча б раз на рік приходить на прийом в абонентську службу компанії.