У відділеннях Umpqua Bank часто можна побачити таку картину: людина заходить в приміщення і потім злякано виходить назад на вулицю, починаючи розглядати вивіску.
Під вивіскою «Банк» більшість людей очікують побачити стандартний набір: столик обслуговування, черга, стенди з буклетами банківських продуктів.
Саме тому клієнту, що вперше потрапив до відділення Umpqua Bank, здається, що він помилився дверима: тут грає музика, відвідувачі за столиками п'ють каву, а в центрі на столі, як на ринковій розпродажу, розкидані найрізноманітніші предмети - від футболок до чашок.
Та й саме слово «відділення» (branch) в Umpqua Bank під забороною. «У нас немає відділень, у нас є" магазини "(stores)», - кажуть в Umpqua Bank.
Товари, виставлені в «магазинах» банку, - це зазвичай вироби місцевих умільців, митців, диски музикантів або навіть продукти з нового продуктового магазину.
Серед розмаїття, від якого розбігаються очі, причаїлися, і власне, банківські продукти: упаковані в красиві дизайнерські коробки опису тарифних планів, кредитних карт або іпотечних програм.
Umpqua Bank - це Starbucks банківської індустрії, який створив для своїх клієнтів новий вид простору, третє місце між роботою і будинком, де можна просто провести час. «Ми збираємося в Umpqua з друзями щосереди, п'ємо каву, а потім йдемо кудись», - розповідають клієнти банку.
«Найбільша помилка банкіра - це тупо повторювати мантру" ми працюємо в банківському бізнесі "», - вважає Рей Девіс, президент Umpqua Bank.
Сам Девіс банківський бізнес не любить: «Коли я працював консультантом, мені впало в очі - все банківські відділення схожі як близнюки. Вони обов'язково повинні бути холодними, спокійними і нудними ». Саме тому свій банк Девіс розглядає як мережу фінансових магазинів, в яких можна займатися справжнім шопінгом.
В англійській мові є вираз stitching and bitching - «пов'язати і попліткувати». Звичай колективного в'язання, на якому жінки обговорюють новини, в Росії призабули.
А в Америці він тримається (як це не смішно), в тому числі завдяки Umpqua Bank. У більшості відділень у любительок в'язання є можливість розташуватися в зручних кріслах і «відвести душу».
Один з принципів, на яких побудований банк, - право кожного менеджера самому визначати, як краще використовувати банківську територію в «общинних» інтересах.
Будь-який бажаючий може звернутися до співробітника Umpqua Bank з проханням, і якщо ідея знайде розуміння (а теоретично невмотивованих відмов бути не повинно), то майданчик надається абсолютно безкоштовно.
Таким чином, основна задача вирішена, і клієнти отримують мотив, щоб прийти саме в цей банк. Далі включається ритейловий механізм. Більше 60% покупок - імпульсні. І коли відвідувачі виявляються в нашому "магазині", у них цілком може з'явитися бажання купити один з наших продуктів, будь то чековий чи іпотека.
Втім, в банку, схожому на кафе Starbucks, можна і просто попити кави місцевого бренду. Кава, до речі, теж безкоштовний і, за відгуками всіх відвідувачів, дуже смачний.
Результатом перетворення банку в «більше, ніж банк» став багаторічний органічне зростання, в процесі якого Umpqua поступово розходився по тихоокеанському узбережжю.
http% 3A% 2F% 2Fwww.fiolet-korova.ru% 2Fumpqua-bank% 2Fsubject = Umpqua Bank "rel =" nofollow "target =" _ blank ">
читаю ваші позитивний враження про ідею Umpqua Bank і згадую тут же зовсім негативні відгуки про бренд, який зараз намагається привнести схожі ідеї в Росії -бюро фінансових рішень «Підемо!» де в банку намагаються зробити домашню, затишну, просту обстановку і такі ж відносини з клієнтами. Та тільки відгуку в російських душах ця ідея не находіт.Відімо, все-таки нам ближче «сірі бункери» офісів звичайних банків з жорсткими табуретками.
Alexey Sol пише:
Відповідаю на деякі питання. які тут звучали ....
такий банк в РФ є. Він, звичайно ж, поки не ТАКИЙ Але кав'ярня в деяких з відділень вже є. Більш того, зайдіть в офіси одного з дочірніх його банків (один з дивізіонів виділився днями в окремий банк) і подивіться на що ці відділення схожі - на що завгодно, але не на банк - ТОЧНО!
Банк називається Пробизнесбанк. Кав'ярні мають місце бути в деяких з відділень роздрібного бізнесу даного банку, а виділився в окремий банк з назвою «ПІДЕМО!» Дивізіон експрес-кредитування.
Ось. Є і в своїй вітчизні ....
Далеко, напевно, до UMPQUA. але вже і Ощад також далеко до того ж «ПОЙДЕМа!»
Alexey Sol пише:
>>> Якщо поділіться методикою підтримки постійних посмішок у персоналу - буду вдячний хоч греблю гати ...
Можу сказати лише наступне - якщо Ви хочете посмішки щирі, а не «діяння», і хочете щоб вони не сходили з облич, необхідно:
1) залучення персоналу в процес прийняття всіх важливих рішень в бізнесі;
2) Це досягається щирою готовністю наділити весь колектив повноваженнями приймати рішення з важливих питань, що впливають на бізнес, і готовність слідувати прийнятим рішенням, і розділяти з колективом відповідальність за результат;
3) Це призводить до того, що доведеться втратити, можливо, певний час на походи всім колективом в невірному напрямі, якщо прийняте більшістю голосів рішення виявиться не найпродуктивнішим, але це дає колективу (а не тільки керівництву) необхідний для прийняття подальших рішень досвід;
4) Це, також, призводить до того, що, швидше за все, будуть витрачені зайві кошти на походи в невірному напрямі, що знову ж таки повертається додатковим value у вигляді набутого досвіду всіма членами колективу, що рухає бізнес;
5) Скоротити час на вишукування вірного шляху можливо тільки одним способом - більш високим стартовим «якістю» людей. АЛЕ ... в бізнес-моделі, де рішення приймає колектив, не можна самовільно звільняти і приймати в колектив нових співробітників - це повинен робити по заздалегідь схваленим алгоритмам сам колектив. Колектив задає вимоги і до нових співробітників, і до діючих, адже в колективі бізнес-підприємців дохід і прибуток є одними з головних показників діяльності, а значить під ці показники все і заточене;
6) Як слідства з даної моделі випливає:
а) кожен співробітник на своєму місці - це не найманий «співробітник», а бізнес-підприємець, який повністю відповідає за кінцевий результат, не перекладаючи відповідальність на інших.
б) мотивація кожного бізнес-підприємця повинна бути зав'язана на кінцевий результат (прибуток або прибуток) - найкраще, повинна бути реалізована Партнерська модель;
7) В результаті, нехай це все займає більше часу і коштів на перших етапах, але в результаті саме етоа модель дає приголомшливий результат за рахунок єдиною штуки, якою іншими шляхами Ніяк не досягти - за рахунок залучення співробітників до процесу прийняття рішень за все бізнесу!
Ця модель реалізована Хандельс-банком (Швеція) і далеко не всіма організаціями в Світі на сьогодні. в Росії на сьогодні я знаю тільки ОДНУ єдину компанію (фінансову групу), яка вже близько 7 років впроваджує дану модель, причому давольно успішно!
Всім доброго часу доби!
Я є співробітником банку входить в 10-ку найбільших, т.ч. це не Ощад =)) Насправді зараз багато банків, що не дивно прагнуть не до того, щоб клієнт якомога більше затримувався в офісі, а навпаки. Всі ми вважаємо один одного жахливо зайнятими, вічно поспішають і т.д. У нашому банку, безліч системних правил регламентів, які диктують співробітникам ходити з приклеюють посмішками і зовні показувати відкритість і доброзичливість, але головна мета кожного фронтального співробітника - це продаж.
Тут згадувалося про бренд Підемо, вважаю, що їхня невдача криється в боязні людей. Після розвалу СРСР люди втратили свої гроші. Йшли роки, в нульових все набрали кредитних карт російського стандарту, і магазинних кредитів, при цьому умов ніхто не розумів.
І ось воно покоління людей, які просто бояться банків і пропонованих послуг.
Банк в якому працюю я не дивлячись ні на що дотримується позиції, що клієнт не повинен отримувати в руки той чи інший продукт або послугу, якщо не зрозумів що саме отримує!
Хоча тенденція така, що більшість банків абсолютно не хвилює, зрозумів або не зрозумів, головне товар проданий, план виконаний.
І якщо чесно, дуже заздрю Umpqua Bank, цікаво побувати там =))
А я тут з подивом виявила що -то подібне Umpqua Bank і в Ощад. Зайшла в офіс-яскравий, незвичайний і немає черги. Дівчинка зустріла привітно в яскравій футболці і джинсах ... Запропонувала провести екскурсію. Я взагалі втратила дар мови-екскурсія в банку. Погодилася ... Виявляється в Ощад є молодіжні банки і їх всього 2 чи 3. У Екатерінбурге- де я і живу і десь ще. Після екскурсії невеликий мені запропонували каву-БЕЗКОШТОВНИЙ. Співробітниця цього офісу розповіла, що вони проводять заходи різні для молоді і вчать правильно користуватися банківськими послугами. Поки оплачувала квитанцію ще і в інет воспользовалась.Wi-Fi безкоштовний і без пароля, що мене взагалі здивувало. І тут я задумалася в чому підступ? як ги дивно його НЕ оказалось..Я звичайний клієнт, прийшла з звичайною справою, а мені і посмішку щиру, і кава і без черги. У Ощад я такого не бачила, тому здивована досі. За необхідності зараз туди хожу.Очередей немає-пару раз спостерігала як там студенти тренінг якийсь проводили, співали / танцювали. Так що і у нас починають такі ідеї реалізовуватися. Я залишилася задоволена.
Дивовижне поруч ... Це точно був Сбербанк?
Мабуть вирішили зробити невелику «резервацію» для осудних співробітників, щоб їх система Ощад НЕ перемолола. Ось і вийшов острів гарного сервісу. Ну що ж, теж добре.