У минулому Євген сам керував відділом продажів з 80 ти співробітників, який він побудував з нуля. Сьогодні він поділиться своїм досвідом управління «Активним відділом продажів» з читачами нашого журналу.
Євген, коли ми говоримо активний відділ продажів, що мається на увазі? Які функції у цього відділу?
Почнемо того, що в моєму розумінні будь-який відділ продажів за замовчуванням повинен бути активним. Як ви собі уявляєте «пасивний відділ продажів»? Це не відділ продажів, це група співробітників, які обробляють заявки від клієнтів. Інша справа, що за фактом, багато відділів продажів багатьох компаній саме такими і є. Коли мене запрошують як бізнес-тренера для проведення корпоративного тренінгу, досить типовою ситуацією є, коли мені кажуть: у наших продавців згасли очі, вони новим клієнтам не дзвонять, працюють тільки зі старими, зробіть з нашими продавцями що-небудь.
Іншими словами активний відділ продажів, це відділ, де продавці мотивовані на продажу, вони не сидять на місці, а активно займаються продажами. Причому це не тільки пошук нових клієнтів. Це і продажу нових продуктів і послуг існуючої клієнтської бази. Це повернення клієнтів які перестали з вашою компанією працювати. Це «дожим» клієнтів, які проявили інтерес але з якихось причин відкладають покупку. Це продаж клієнтам які самі зателефонували до вас в офіс, але не визначилися з вибором. Це UP-sell, Cross-sell, Down-sell, робота над збільшення маржі, робота з частотою покупки і багато іншого.
Активний відділ продажів можна відбудувати так, щоб він не потребує контролю?
З досвіду будь-який активний відділ продажів стає пасивним, як тільки керівник перестає його контролювати. Системи вибудовувати можна і потрібно, але повністю піти від контролю ви не зможете. Люди це завжди люди, а їм властиво розслаблятися як тільки з'явиться така можливість, до продавців це відноситься повною мірою. Сподіватися на «свідомість» продавців наївно і марно.
Які помилки допускають найчастіше керівники відділу продажів?
Ой, цих помилок так багато, що складно навіть вирішити з якою саме почати. Мабуть найпоширеніша помилка, це коли начальник відділу продажів не знаходиться в одному приміщенні з продавцями. У цій ситуації запевняю вас, за його спиною відбувається багато чого цікавого, про що він навіть не здогадується. Це і злодійство (оформив замовлення начебто надав знижку, а насправді домовився з клієнтом і «розпиляв» її), це неробство, саботаж, комп'ютерні ігри та пошук себе кращої роботи, і т.п. Крім того, перебуваючи в одному приміщенні з продавцями керівник завжди має можливість оперативно допомогти, вказати на помилки, підбадьорити і т.п.
Друга помилка, це коли начальник відділу продажів перестає сприймати себе як продавця. Він каже «я вже заслужив право не займатися продажами». А взагалі то керівник повинен особистим прикладом надихати команду. Сам іноді робити «холодні дзвінки», влаштовуючи показовий майстер-клас для своїх співробітників. Природно начальник не повинен конкурувати з підлеглими за конкретних клієнтів - але в будь-якому випадку, власні клієнти у нього повинні бути.
Третя помилка це концентруватися на найслабших продавців. Це коли керівник думає, що з тими хто і так продає багато чого час втрачати, підтягнути б відстаючих. Насправді ви набагато більше заробите грошей, якщо будете приділяти увагу сильним. Сильні стануть ще сильніше і принесуть вам набагато більше грошей.
Ще однією помилкою є дати новому співробітнику базу неактивних (що пішли від вас) клієнтів, щоб він займався їх реанімацією. Це може здатися гарною ідеєю, і, до речі повернути цих клієнтів не так вже й складно, тільки робити це повинен досвідчений менеджер. Багато з цих клієнтів перестали з вами працювати не просто так, а з якоїсь вагомої причини. Ви або поставили їм шлюб, або затягнули з термінами, або хтось у вашій компанії їм нагрубив. У будь-якому випадку новий співробітник отримає від цих клієнтів купу негативу про вашу компанію і дуже скоро цей негативний настрій передасться і йому, у нього опустяться руки і він просто вирішить що працює в компанії яка тільки й робить, що «косячіт»
Так само дуже поширене, коли приймають на роботу нового співробітника, і не приділяють йому на перших порах належної уваги. Це схоже як ніби людину вчать плавати методом викидаючи за борт човна - якщо випливає, значить випливе. А взагалі то виплило б набагато більше людей, якщо приділив більше уваги їх навчання.
І до речі, більшість компанії дуже багато навчає продавців продукту, але дуже мало хто навчає продавця, як саме продавати. А взагалі то повинні бути і тренінги, і докладні інструкції, шаблони, скрипти для різних ситуації спілкування з клієнтами.
Ще помилка - ставитися до всіх співробітників однаково. Це як мінімум несправедливо. Всі люди різні. Кожен унікальний за своїм, і будувати всіх під одну гребінку - означає проявити управлінську дурість.
Помилкою є відсутність планування, коли говорять «продавайте якомога більше». Але без орієнтирів і чітко поставлених цілей продажу завжди будуть низькими, запевняю вас.
А верх дурості - приймати менеджера з продажу і платити йому голий оклад без відсотків. Скажете так не буває? Ще як буває, спостерігав таке не раз.
А як ви ставитеся до поділу продавців на мисливців і фермерів, щоб одні шукали клієнтів, а інші працювали потім з цими клієнтами?
Це більш ніж робоча модель. На неї переходить все більше і більше компаній. Продавцям при такій схемі роботи можна платити менше, вони стають заточеними під один конкретний навик, і до речі при такій схемі зменшується плинність.
А існуючий відділ продажів на цю модель роботи як перевести?
Дуже просто - подивитися у кого з продавців у відділі краще виходить знаходити нових клієнтів - його переводимо в «мисливці», а у того, хто більш орієнтований на побудову відносин - в фермери. Або можна створити альтернативний відділ продажів, де буде впроваджена дана схема.
Якщо говорити про інструменти контролю за відділом продажів, що це може бути?
По-перше це прогноз продажів, який дозволяє відстежувати заздалегідь динаміку роботи з перспективними клієнтами, щоб визначати кому з менеджерів потрібна в першу чергу допомога і ресурси. По друге це графік «воронки продажів». У найпростішому вигляді він відображає кількість дзвінків, кількість призначених зустрічей, кількість укладених договорів за тиждень. Коли ми бачимо що у якогось продавця низькі продажі, ми можемо подивитися: може він мало дзвонить новим клієнтам і причина в цьому. Або дзвонить багато, але ви бачите що в графіку мало призначених зустрічей і значить нам потрібно допомогти йому навчитися робити це. Або ви бачите, що він призначає багато зустрічей - але не укладає контракти, значить з таким продавцем треба з'їздити на кілька таких зустрічей і вказати йому на його помилки.
Так само потрібно відстежувати маржинальність. Якщо якийсь менеджер продає багато, але робить це завдяки високим знижкам, маржа маленька, прибуток той же - значить його потрібно навчити працювати з ціновими запереченнями клієнтів і навику ведення переговорів щодо ціни.
Для співробітників які тільки-тільки прийшли працювати до вас ідеальною виглядає форма звіту за день - що робив / що зробив / питання до мене. Співробітник кожен день заповнять ввечері такий звіт і відправляє керівнику. Взагалі я раніше думав що колонки «зробив» і «робив» - це одна колонка, але по факту є величезна прірва між робити і зробити.
Взагалі таких інструментів контролю і управління безліч, я на своїх тренінгах даю близько 30-ти різних інструментів на вибір, щоб компанія вирішила, що і запропонованого впровадити.
Але тридцять інструментів контролю, це ж жахливо багато !?
А й не кажу, що потрібно скористатися їхнім досвідом все. Візьміть те, що потрібно саме вам. Потрібно брати інструмент не тому, що він є в природі, а тому що він допоможе вам більше продавати і вчасно відслідковувати тенденції в роботі в продавців. Щоб зрозуміти, хто почав халтурити, кому потрібна допомога, кому потрібно додаткове навчання і т.п.
А просто вимірювати прибуток за місяць хіба не простіше?
Простіше, але це не зовсім правильний підхід. Прибуток за місяць говорить вам про минуле, але нічого не говорить про майбутнє. Що якщо цей прибуток в наступному місяці не буде такою великою, тому що пішов ключовий клієнт або продавці перестали пропонувати клієнтам нові продукти? Вам потрібно відслідковувати у відділі тренди і тенденції.
Продавців краще брати на роботу з досвідом продажів або без досвіду?
Я часто чую від продавців, так і від колег бізнес-тренерів, що нібито старі добрі холодні дзвінки вже не працюють. Але це нісенітниця повна. Працюють вони, просто треба вміти їх правильно здійснювати, навчити персонал і все вийде. Звичайно це не єдиний спосіб пошуку клієнтів, але він все ще досить ефективний.
Припустимо співробітник відділу продажів поїхав у відпустку, кому він повинен передавати свіх клієнтів?
Звичайно керівнику відділу продажів. Якщо відділ великий і продавців багато, то старшому менеджеру. Не в жодному разі не колезі. Це знову ж таки знизить відсоток крадіжок, по-друге ви будете в курсі, що відбувається з клієнтами. Якщо продавець запевняє вас, що новий продукт продати якомусь клієнту неможливо, а ви за час його відпустки взяли і продали - це супер.
Можете дати підказки як приймати на роботу продавців в активний відділ продажів?
По-перше запитаєте що вважає за краще - «оклад побільше / відсотки з продажів поменше» або «відсотки більше / оклад поменше». Якщо вибере друге - чудово. Запитайте скільки він хоче заробляти. Коли назве вам цифру, припустимо в 100 000 рублів на місяць - запитайте у нього, як він думає, скільки ваших продуктів і послуг потрібно продати, щоб отримати таку суму. Запитайте, як він збирається шукати нових клієнтів. НУ і мої улюблені 2 питання: хто його улюблений персонаж в ДОМ-2 і улюблена комп'ютерна он-лайн гра. Якщо дивиться ДІМ -2 я такого не візьму (але це особисто моя думка), ну а якщо грає в ігри, значить і на роботі буде в неї грати.
По-перше заряд позитиву. По-друге мотивацію на активні продажі. По-третє потужні просунуті методики для продажів: як для пошуку нових клієнтів, так і для роботи з запереченнями, закриття угоди і т.п. В результаті зростання обсягів продажів, зростання маржинальність, зростання прибутку. А найчастіше мої тренінги замовляють 2 типу компанії: перша ті, кому треба мотивувати продавців на активний пошук клієнтів, другі ті чиї продавці не вміють продавати «по прайс-листу» і постійно віддають знижки клієнтам. Їх я вчу як перестати це робити. Якщо у вас рентабельність 10%, а продавець віддає 5% знижки, то ви втрачаєте половину прибутку.
Якщо ви могли дати найважливіша порада керівникові активного відділу продажів, яким би він був?
Дозвольте продавцям продавати. Зніміть з них всю паперову та рутинну роботу. Чи не повинен продавець займатися розчищенням складу, роздрукуванням рахунків-фактур, спілкування з бухгалтерією і т.п. речами. Він повинен ПРОДАВАТИ. Найміть адміністратора продажів, який зніме з продавців паперову роботу, ви здивуєтеся, як зміняться ваші результати.
Відкриті тренінги та виступи Євгена Колотилова:
Замовте КОРПОРАТИВНИЙ ТРЕНІНГ
для збільшення продажів,
адаптований під вашу компанію.
Зателефонуйте нам:
(495) 767-93-08